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便利店的经营管理与物流配送中国物流与采购联合会常务理事东华大学教授华联超市股份有限公司总工程师许胜余高级工程师一、便利店业态特征（一）便利店的定义：便利店就是顾客即刻需求的商店，而超级市场则是满足顾客每日生活所需的商品。所谓“即刻需求”是什么呢？例如下雨时能提供什么？停电时能提供什么？保险丝烧毁时能提供什么？水龙头坏了能提供什么？（二）便利店经营管理的特点1、门店规模小、数量多、网点分散，加之24小时营业，功能难度大。其信息处理全部在POS机上完成。其信息系统的构成为：EOS+POS2、员工基本来自社会再就业人员，对电脑技术的理解和应用能力差。同时，由于店内当班人员少，一个人要担当多个角色，故要求前台（门店）操作简单、有极强的可操作性。3、小批量、多批次的商品配送。4、商品品种少、更新快，通常商品的品种数在3000种左右。（二）便利店的规范1、营业面积：70－200平方米；2、商品结构：（1）食品至少须占50％以上，且一定要卖速食品；（2）非食品者须是日常必需品；（3）提供服务性商品；3、商品别比例：店内任何一类商品，不可超过全店营业额的50％；4、营业时间：须是长时间营业或是24小时营业且全年无休；5、销售方式：大部分由消费者自助取用；6、待客之道：需有亲切、愉快的服务；并与顾客建立热络的互动关系。7、管理理念：持续不断地追求有效率的管理。（1）改善设备的绩效；（2）调查商品的周转率；（3）了解客户的定位；（4）减少偷窃的防范；（5）管理报表、信息的有效利用；（6）利用POS系统提高便利店的管理水平和经营绩效。二、便利店的发展趋势1、连锁形态的便利店发展锐不可挡；2、连锁便利店公司的经营规模越来越大；3、连锁便利店公司的运作有直营和加盟两种。而发展加盟店的前提是：（1）积累成功的经营模式，找到一条适合本土发展的运作方式；（2）建立高效的后勤支持系统；（3）总部须具备强有力的研究发展能力。连锁便利店以连锁制为轴心以广谱的门店网络为市场依托以现代物流方式配送中心获取物资利润以中央采购制开发销售利润将市场信息向加工制造业渗透，发展定牌商品，开发生产利润。把商流、物流、信息流高度集合4、便利店由市中心向卫星城市和城镇逐步拓展；5、营业面积有扩大的趋势。根据日本对便利店经营状况的研究，发展营业面积与单位面积销售业绩有很大的关系。面积（平方米）单位面积效率（%）9015018024063909910099898070通常，便利店的营业面积控制在90180平方米为最佳。6、门店的高效化刻不容缓。利用POS系统，会给便利店经营带来极大的好处。（1）省去了标价纸的费用；（2）数字化经营给便利店经营、管理带来质的飞跃。7、策略联盟方兴未艾。与其他行业的合作是发展便利店经营的重要途径，特别是提供各种服务性商品。8、复合店应运而生。例如加油站结合便利店；便利店结合快餐店。9、高附加价值便利店在市中心出现。例如，便利店把消费者瞄准“单身贵族”（收入不错、注重生活品位），提供女性的手帕、耳环、口红；男性的领带；鞋袜、录音带、CD、鲜花、现烤面包等。10、3K现象极待克服。所谓3K现象是日语中的赃（KITANAYI）、累（KITSIYI）和危险（KIKEN）。如清扫卖场、擦拭货架、做夜班、夜间防卫等。11、环保意识需加强，例如马夹袋、食品过度包装等。12、重视商圈服务。对便利店卖什么，要从刚开店的“被动销售”阶段，尽快转向“主动销售”；即要尽可能满足消费者的需求，又要有一定的导向性。例如，周年庆、逢年过节等，如何搞促销活动，如何开展销售奖励活动等。13、文化出版物成长迅速。便利店在报纸、杂志、书籍、录音带或VCD、DVD等方面的成长相当快。14、速食前景看好。目前，台湾的外食人口一天约有500万人，相当于总人口的四分之一。如何将这一块高毛利、周转快、满足顾客即刻需求的速食生意做好。确实前景一片光明。15、即刻需求品增加。便利店开发即刻需求商品的重要性是不言而喻的。例如，停电时找不到保险丝、蜡烛，或是水龙头漏等，与人类生活息息相关的商品都值得动脑筋开发。当然，即刻商品的开发，还得注意季节性的变化，要解决适当的应对和调整等问题。16、服务性商品是不断增加的趋势。17、迷你超市的转型发展。当前，零售业发展的前景在两头：大卖场和便利店。在拓展便利店公司经营规模的时候，不妨研究一下经营250350平方米的迷你超市的可行性。三、商品经营策略（一）商品经营理念1、商品的广义概念：有形商品与无形商品，同时要解决商品的组合。2、从“行销理念”到“商品化计划”的技术体系（1）行销理念的核心：A.顾客导向没有顾客，商店就无法生存；顾客为什么愿意上门？必定是门店每一次都能让顾客获得充分的满足感，顾客才会继续购买。顾客需要什么？必须事先调查、分析和预测，才能满足需求。要从便利公司、配送中心、便利门店的整个系统的各个环节朝向“使顾客获得最充分的满足感）的方向努力。B.明确定义、掌握主要的顾客群。C.深入了解、不断研究消费顾客群的S.T.O.P.变化趋势：S：Style（life-style）生活方式；T：Time何时需要此商品；O：Ocassion需要此商品的动机是什么；P：Place在何地消费此商品。（2）展开“商品化计划”，追求“6个正确”：A.选择正确的“商品”；B.决定正确的“价格”；C.安排正确的补货“时间”；D.陈列正确的“数量”；E.陈列在正确的“位置”；F.正确的“表现”（包括告知、气氛、服务等）。（二）商品的定位与商圈特征1、商品的定位原则（1）即时消费性：例如，清早肚子饿，消费者希望马上得到，立即消费的商品。（2）高紧急性：家中缺品，须立即购买补充。（3）非常温性：例如，夏天需要喝冰凉的饮料，得以立即消暑解渴。（4）少容量性：一次消费，不必储存的。（5）消遣性：寂寞无聊时，想吃些零食，看点不用费脑筋的杂志、书报。2、商品定位与其商圈特性息息相关商品品项文教区商业区住宅区面包、糕点10.0256.1饮料38.262514方便面3.6166.3饼干6.4732.1零食2.4327.3家庭食品0.3715.9百货用品0.8426.8自助区10.91513.5礼盒0.0420.8免税品类11.343326乳粉类0.2620.8冰品/鲜奶7.74104.2文具/玩具、录音带2.4121.8杂志/书、报纸5.324.4合计100100100（三）商品组合原则1、“便利性”与“有利性”的商品选择基准：（1）消费量多；（2）购买频率高；（3）品牌知名度高（形象亦佳）；（4）均质性高（质量保证）；（5）销售方法简单（不费功夫）；（6）附加价值高（特殊化、差异化）；（7）竞争性高；（8）毛利率高：（9）季节性；（10）能按商圈内主要顾客群的“S.T.O.P.”集货。2、广度与深度的配合考虑，以形成商品的“丰富感”。（1）所谓“广度”是指“关联购买”的方便性，使顾客的购买动机能达到，并能促使其顺便买到有关联的商品。（2）所谓“深度”是指以下两种情况：A.某一类商品（如汽水类）的品种数很多，而其他类（如酱油类等）的品种数较少；B.某一类商品（如汽水类）的某一品项（如350ml的铝罐装百事可乐）的陈列量较多，而其他同类商品的陈列量较少，以形成百事可乐铝罐装饮料的丰富感。（四）要研究毛利率、贡献度，以决定商品的淘汰类别销售构成比毛利率（％）贡献度面包6352.1饮料25246方便面6201.2饼干3250.75零食3300.9家庭食品2250.5百货用品2300.6自助区6452.7礼盒2300.6免税品24102.4粉2100.2冰品/鲜奶13253.25文具/玩具、录音带2300.6杂志/书、报纸4301.2合计10023（五）便利店的商品组合发展趋势1、食品类的商品组合发展趋势（1）速食品：速食品毛利高、周转快，且具便利性，是便利店保持竞争优势的有力手段。在开发速食品时要注意：A.速食品关联设备的放置地点，要集中方便顾客自行操作。B.商品开发首先要重视质量控制；C.设备用具须讲究：例如，微波炉其功率是否为15000W以上；D.慎重选择诚信可靠的供应商并应考虑其物流配送能力。（2）饮料品：汽水、果汁、矿泉水、茶、咖啡、健康功能饮料等，是便利店不可缺少的商品，除少数国际性品牌能保持持久畅销外，其他商品需定期检查，汰旧换新，以增进卖场的活性化、新鲜感。2、非食品类的商品组合发展趋势（1）非食品类的销售金额占便利店的营业额虽然不高，但品项极多，方能构成便利性的商品结构，以满足消费者的需求。（2）非食品类的保存期较长，报废损失的可能性小，门店往往会疏忽对其数量的控制，重要的品项还可能缺货，卖不出去的商品却又充斥在货架上，或者因为过分计较周转率而限制了陈列量，造成陈列零落与稀薄感，引不起顾客的关注及选购兴趣。（3）对于非食品类商品中的必备商品，我们确保供应数量，决不允许缺货现象的出现，否则会极大地影响顾客对商店的忠诚度。3、服务性商品的发展趋势（1）便利店的商品组合有相当大的发展空间，也绝不只限于有形商品的销售，凡商圈内主要顾客层在生活上的需求，或有不方便、烦恼等都是便利店构筑其服务功能的契机。（2）值得考虑的服务性商品很多，但须事先进行市场调查，评估需求的大小，否则贸然导入，可能会成为昙花一现、或毫无业绩的业务。（3）建议开发的服务性商品：A.代收、代理类：代收广告、快递信件、冲洗照片、代收洗衣服等；B.设备服务类：复印、电话传真、自动提款机等；C.提供信息及其他服务类：生活、娱乐信息、邮局业务代理、公共费用代收、招工信息等。（4）上海的便利店引进服务性商品通常有：复印、传真、代售电话卡、代收水电煤气费、电话手机费，胶卷彩扩冲印、投币电话等。还设立顾客热线电话，对顾客实行送货上门服务。小结便利店的商品组合直接关系到营业效益；必须予以极端重视。在销售之前，应展开“商品化计划”，了解顾客群真正的需求，确实掌握商品定位原则，再拟定完整的组合策略，才能达到减少库存量和货畅其流的目的，为便利店创造更高的利润。四、供应商管理（一）零售商与供应商关系演变的三步曲：1、供应商选择零售商阶段；2、零售商选择供应商阶段；3、互相选择阶段：（1）大商场投资过热；（2）国外零售企业进入我国市场。（二）我国零售企业供应商管理的现状及问题1、零售企业向供应商转移竞争压力：（1）零售商忽视了渠道管理也是提升竞争力；（2）类似商只注意从供应商那里获取利润。2、在合作方式上：（1）零售企业代销比重过大，买断等方式比重偏低；（2）新店开张由供应商提供商品铺底，销售库存由供应商承担，占用供应商资金，经营风险几乎全部集中在供应商。有的供应商无可奈何地说：不做的话等死，做的话找死！（3）零售商与供应商之间信息不对称。大多数零售商把自己的信息优势作为向供应商讨价还价的本钱，导致商品的竞争力下降。（4）库存观念落后：A.零售企业自建配送中心B.供应商为了满足中小零售企业的需要，也建立了自己的物流配送系统。（三）零售企业对供应商管理的有效方法1、选择优秀的供应商作为合作伙伴1、质量2、交货期3、价格4、信誉度5、柔性（时间柔性、数量柔性）6、沟通能力7、新产品开发能力8、市场响应能力9、财务能力对供应商的选择（2）结合供应商特点确定合作方式：A.代销经营：采购规模大、风险大及对企业贡献度不大的商品；B.买断：使用周期短、保质期及保鲜期短、利润较丰厚的食品、副食品及紧俏商品（零售毛利可提高5-10%）。3、定期考核和评价供应商：根据供应商的贡献度大小进行ABC分析，A类供应商重点管理；B类供应商一般管理；沉雷供应商淘汰出局。4、加强与供应商的信息交流；5、同关键供应商建立产销联盟；6、建立进货时间表，提高物流效率。四、便利店与超市的差别：（一）商品形态效用：1、超市以食材类商品为主力商品，如调味材料、罐装食品、冷冻食品等易保存食品及成为超市招牌的水果、蔬菜、肉类、鱼类等生鲜食品。超市的食品结构趋于食材。2、便利店以加工食品等附加价值更高的食品为主力商品，例如蒸煮食品、沙拉、凉拌小菜、三明治、加热水方便面、饭团、盒饭以及牛奶、