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xx酒店员工公共课培训资料—XX部集中培训资料森林酒店简介贵州顺海森林大酒店是一家集客房、餐饮、会议、棋牌、娱乐为一体，按中国饭店协会绿色五星级标准打造的商务度假型酒店。酒店总面积15000余平米，坐落于贵阳乌当区新添寨商业区，距乌当行政区仅一公里。酒店位于贵阳环城高速新添寨出口处，地处两个环城林带之中，三面环山，森林绿植覆盖率达58%。酒店外围绿树成荫，空气清新，偌大的停车场可容纳300多个车位。酒店更具备打造休息度假功能的自然优势，交通便利，距离机场15分钟车程，进出城交通方便，地理位置优越。•森林客房介绍：•酒店拥有豪华客房、商务客房、行政客房等各具特色的客房141间，高贵优雅、时尚温馨，配有中央空调、大屏幕液晶电视、高速宽带上网、迷你吧、电脑等设施。•141间包房中，商务标间35间、豪华标间18间、商务单间62间、豪华单间2间、豪华标套8间、豪华套房4间、特价单间8间、行政3间套4间酒店各部门简介•市场营销部：负责酒店客房、餐饮、足疗等酒店产品的推广销售。•房务部：前台接待/收银：负责酒店客人的入住登记和退房结账，预定和信息咨询。行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保存和运送。商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代订机票等。内卫：负责酒店大堂的整体卫生。•客房部：楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。●西餐厅：餐饮服务：自助早餐、广式午茶及客房送餐。西厨房：为餐厅提供安全、卫生、健康食品。●工程部：负责酒店设备、设施的维护维修。●财务部：负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷。●行政人事部：负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理，执照的办理及年审，员工入职及退职手续办理。●采购部：负责酒店各部门所需物品的供应。员工须知•一、入职须知：•1、员工需经过一周的观察期，观察期满后经考核合格后进入试用期（观察期间考勤计入），不符合录用条件者将终止用工（无薪）。•2、被录用者每月10号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。•3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。•4、办理入职手续的程序：填写《森林酒店职位申请表》→提交身份证复印件1张→一寸照片2张→行政人事部查验有关证件→分配部门→接受岗前培训→到卫生局办理“健康证”→即可入职。•二、离职须知：•1、员工辞职在试用期内至少提前七天提出申请，转正后按相关规定办理。•2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号。员工申请辞职，符合酒店规定程序，方可结发薪资。•3、辞职申请程序：手写辞职申请书→经部门领导批准→将手写辞职交到行政人事部签署离职日期→最后一个工作日到行政人事部领取《员工离职交接登记表》→行政人事部作最后面谈后签署意见→部门经理/总监审核（主管级（含）以上职位须执行经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。•三、行为规范：•1、非引领客人、重要客人不得搭乘载客电梯。•2、下班后无公事，应在30分钟内离开。员工不得穿自己衣服在营业区逗留。•3、上、下班程序：•上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工作服→佩戴工牌→检查仪容仪表→进入营业区上班•下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→更衣室更换衣服→离开酒店。•5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。•6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。•7、工作时间十不准：不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人带人进酒店洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌1、看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费；不准在营业场所吸烟。•四、仪表仪容：•1、员工进入酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店员工的工作质量。•2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。第一章酒店的基本知识•第一节什么是酒店•酒店的定义：•向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。•二、酒店的属性•1、它是一个企业。共性：是企业就要有各种各样的生产要素。•2、它是一个以提供为主的综合性服务企业•①有形产品②无形产品•3、它是旅游业的重要组成部分。•旅游业的三个方面：①酒店②旅行社③旅游交通•4、属于第三产业（服务业）•三、酒店的地位和作用•1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展•2、它经营的是一种不出口的对外贸易。•3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。•4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。•四、酒店的分类与等级•1、按照酒店市场及宾客特点分类的。•①商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高•②长住型酒店•③度假型酒店（以休闲为主的）•④会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）•⑤汽车型酒店•⑥经济型酒店（价格在100—200元之间）•2、根据其它标准分类•①规模大小（300间客房以下为小：300—600间客房为中型：600间以上为大型酒店）•②根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店）•3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）•看酒店的高档是以硬件、软件划分的。•五星级饭店属于豪华级的•四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者）•三星级称中高档•二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费）•一星级属经济型（能满足普通消费者需求）•酒店的特点：•（1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业•（2）酒店是提供全方位服务行业•（3）酒店是没有任何权利的服务行业•（4）酒店是与人近距离打交道的行业•第二节、酒店的产品•一、酒店产品的类型•有形产品和无形产品。•有形：酒店的设施设备、环境、商品、食品。•无形：酒店为宾客提供的服务。•有形产品也是通过无形产品来实现价值的。•二、酒店产品的构成•硬件：服务设施、服务环境•软件：服务项目、服务质量•硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。•三、酒店产品的特点•（1）综合性和系统性•（2）直接性，生产——消费同时进行•（3）不可储藏性•（4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的影响）•（5）客人容易产生“担风险”的想法。（产品不可直观）第二章酒店的服务质量•第一节服务质量的含义•一、质量的含义：•是指产品或工作的优劣程度。•酒店的服务质量含义：•是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。•衡量的标准：（宾客）满意度要达到98%以上。•第二节影响酒店服务质量的因素•一、物的因素（物：有形的）硬件•（1）外型和建筑（有一定的影响）•建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格......）•（2）设施、设备（完好率98%以上）•包括：电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有设备、宽带上网等。这些设施、设备直接影响到我们酒店的服务质量。它承担着我们整个酒店的正常运转。•（3）客房布局•要自然光彩，减少照明能源的消耗。•小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱）•客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。•套房有一定的比例（豪华套房......三星级必须配总统套房，面积起码在400平米左右）•（4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色）•（5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节的，有液晶电视）•为了满足不同宾客的需求，都要做精心的准备。二、人的因素•（1）员工的服务意识（不仅仅是服务员，我们所有的人都要有服务意识）•（2）员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到•（3）员工的素质和情绪（要人客人高兴，首先要让员工愉快）•（4）我们服务的技能和流程。•程序：所有岗位都要有服务程序（客人住房、接待人员有一个程序）•（5）整体管理水平（领班、主管是基层管理人员）•三、商品、原材料的因素•四、安全卫生的因素（安全：财产安全、生命安全、隐私安全）•（卫生：食品卫生、环境卫生）•第三节酒店服务质量的内容•一、酒店服务质量的特性和评价•特性：功能性、舒适性、安全性、经济性、快捷性、文明性•评价：舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值•二、优质服务的内容•根据程序运转的程序叫规范性服务。•个性化：规范服务+个性化服务=优质服务•（1）良好的礼仪礼貌（2）优质的服务态度•（3）丰富的业务知识（4）娴熟的服务技能•（5）快捷的服务效率（6）完好的设备、设施（7）科学的服务流程（8）完善的服务项目（9）优雅的服务环境（10）可靠的安全保障（11）灵活的经营方式（12）优质的食品、商品供应•三、酒店服务质量的重要性•1、决定酒店的社会声誉•2、决定酒店的经济效益•3、决定酒店的生存•4、影响酒店的未来发展第三章酒店意识•第一节服务意识•一、服务是酒店产品的意识•（1）必须严格执行每一项服务程序•（2）在规范服务的前提下，要提倡个性化服务•二、服务意识的内涵•1、服务仪表•（1）微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品）•（2）要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见）•（3）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求•（4）着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留）•2、服务言谈•（1）不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看•（2）和宾客说话时保持一米半的距离•（3）向客人提问时，语言要适当，注意分寸•（4）在宾客与宾客交谈时要注意倾听•（5）宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声对不起，打扰一下，得到允许后再发言。••3、服务举止•（1）举止端庄，动作文明•（2）禁止一些不文明行为•（3）上岗前不要吃带强烈异味的食品（如大蒜、洋葱等）•（4）服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作“三轻”）•（5）宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步•（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹•（7）宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不起，打扰一下。”•（8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳•（9）为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人•4、服务礼仪：•服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求•（1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男，先主要后次要。•（2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私）•（3）不轻易接受宾客赠送的礼物•（4）客人路过时，应点头示意•5、服务称呼：•在服务中向宾客准确使用，尊称方面的要求和规范•6、服务中的四勤、五声•四勤：1、眼勤；2、嘴勤；3、手勤；4、脚勤；•五声：1、宾客来店有欢迎声；2、体贴客人有问候声；3、宾客表扬有感谢声；4、宾客批评有道歉声；5、宾客离店有送别声；•7、五心服务：•对所有客人热心、对儿童细心、对老年耐心、对病残贴心、对不怀好意关心•三、服务原则•本着宾客永远是正确的服务思想，树立优质的服务意识，视服务质量为企业的生命，始终应该做到“热情、主动、耐心、周到”，文明礼貌服务，让宾客感到安全、舒适、快捷、满意。•四、服务宗旨•顾客至上，服务第一，客人就是我们的亲人、朋友，想客人之所想急客人之所急•服务心理：•在服务的过程中所体现出来的一种自然心态•怎么保持培养良好的服务心理•（1）不断增强自身的文化素质和修养•（2）不断提高自身的专业技能•（3）具备服务于大众的奉献精神•第二节宾客意识•一、宾客的概念：•凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是宾客•1、消费客人•（1）住房、商务、旅游、度假、会议的原因住在酒店的人•（2）在餐厅就餐的•（3）在咖啡厅、歌舞厅、康乐场所•2、非消费客人•（1）访客•（2）参观客•（3）其他客人•二