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健康、舒适、超值、时尚香港敏华控股芝华仕头等舱沙发双十一分享芝华仕头等舱沙发是香港上市公司敏华控股（HK01999）旗下最具影响力的家居品牌，致力为千家万户带来健康、舒适、超值、时尚的家居。CHEERS芝华仕头等舱沙发在亚太地区拥有逾千家专卖店，产品畅销50多个国家及地区，其运营网络横跨六大洲，并于全球核心经济区域设有分支机构2013年双十一当天，芝华仕旗舰店再创新高，完成总销售额5300余万，同比增长105%，行业品牌热销排名第四；双十一预售完成2900余万，现货完成2400余万。双十一期间访客数累积121万人次，总接待量约3万4千余人次2013年双十二当天，销售额652万元，行业排名第二；2013年全年销售额突破1个亿！2013年双十一战绩内容大纲活动目标活动推进&实战活动准备&内容活动结果&分析666销售额目标宣传品牌和店铺，提升店铺和品牌美誉度梳理内部流程提升客户购物体验，积累客户确定活动目标---决定了你的销售策略和服务品质7备战启动准备推进实战总结8通过思维导图理清思路整体规划方案准备•营销方案•页面方案•客服话术方案•催付方案•退款退货方案•物流方案•后勤保障方案•团队激励方案•各部门应急预案•….9月10月10.710.1111.1011月12日产品测试页面测试新客服实践营销方案双十一相关页面出炉客服安排、物流、奖励制度完成调整页面社交媒体广告投放预热审核修改预售开始营销方案最终确定优惠券发放在媒体-微博等发布#天猫双11来了#晒照片，试躺师等话题，拉前预热，持续发酵预售结束付定金页面调整预热期主要引导消费者三个动作：1、“关注”品牌2、领取店铺优惠券3、加入收藏、购物车五折开卖11.11页面调整，增加销售数据及销售额展示，刺激消费双十一结束，发布感谢页面，持续进行销售时间节点11部门分工11•对账核算•系统维护•包装发货•页面设计•在线接待•售后处理•活动策划•产品规划•用户体验•推广方案运营部客服部财务/物流/BD/HR/技术部UED部1112双十一各部门职责运营部活动方案策划活动报名活动推广商品备货主推款确定版面设计宝贝详情页优化……客服部售前接待跟单催付售后培训话术整理人员排班客服方案制定…….视觉呈现部活动页面设计宝贝详情页设计联合页面设计……技术部系统优化网络维护软件维护短信发放……QC/财务/行政/培训售前支持退款处理跟单支持培训支持后勤支持…..物流部供应商保障配送方案人员支持……部门职责13工作内容基本人数备用人数总人数部门售前42446客服/运营催款527客服/财务跟单404客服现场管理202电商现场技术指导202电商机动人员213运营/客服店铺网页维护516设计活动检测跟进202数据技术支持202IT运营中心后勤服务224电商人员分配客服招聘及培训支持9月开始组织多场高校专场招聘会，招聘高素质客服人员，备战双十一！客服团队全面培训与实践，每天坚持准点开晨会客服招聘及培训营销策略-抽奖根据我们芝华仕头等舱沙发的主要特点，策划了大奖方案---头等舱往返香港，享受五星级酒店，3天2夜玩尽香港，更有我们代言人何家劲先生共进晚餐！！头等舱往返香港，五星级酒店，3天2夜玩尽香港，与代言人何家劲先生共进晚餐！！营销策略-营销活动在社交媒体上发起#万元招聘试躺师#话题及转发有奖，提前预热。在招聘到的达人们的努力工作下，此活动甚至到现在仍然在持续发酵提高了品牌影响力。激励方案团队实物奖励客服个人单项现金奖励特殊贡献奖客服个人单项实物奖励团队现金奖励19备战启动准备推进实战总结20启动部门内部启动会议投入准备工作双十一启动大会21沟通会议：---明确部门分工合作要求，梳理内部流程，推进活动顺利进行；运营推广设计沟通会---了解店铺活动形式、主题、内容、页面、流程、注意事项；客服沟通会---确定快捷话术，确定人员安排，简化处理流程；催付沟通会议---确定催付操作标准及流程，短信、电话话术；物流沟通会---落实供应商配送方案、活动当天物流公司人员安排22项目强化培训：---强化知识点运用，增加销售转化率，解决实际操作问题；活动相关知识培训---规则玩法、优惠券使用，店内活动解答等；产品知识培训---主推品知识点强调、搭配套餐培训；销售流程培训---简化流程的基本要求、快捷短语使用技巧、FAB（属性、优点、利益）法则运用技巧；操作技能培训---店铺工作包使用方法、购物引导流程、后台操作流程；23其他工作：---客服团队基础装备工作扎实；流程&语术设定---根据活动设置简化销售流程，标准回答语术；旺旺设置检查&电脑清理---检查旺旺设置情况，协助电脑清理，确保活动当日操作顺利；店铺操作手册制作---店铺档案、操作工作包、活动手册、产品资料、通讯录、标准回答话术、快捷短语包、售后处理标准；24备战启动准备推进实战总结25工作进度表严格按照进度表把握工作进度26根据4个波峰，确保人力资源最大化运用；高峰期11:00-2:0008:00-12:0014:00-16:3019:00-22:00人员排班执行期市场部总监黄影影亲自督场员工士气倍增！执行期为敏华呐喊！为业绩欢呼！执行期领导亲自给大家准备宵夜，加油加油！供应链，物流及售后双十一结束，工作并未结束！！！下面是12月14号店铺DSR评分截图下面是8月19号店铺DSR评分截图31备战启动准备推进实战总结32现场为获奖同事颁奖。。双十一总结颁奖大会。。颁奖大会33活动的意义带来大量潜在优质客户获得品牌和店铺推广对个人能力的考核对价值观的验收团队合作的考验34我们还可以做…整理库存，制定二期活动查看店铺收藏量，挖掘目标顾客群分析点击率、购买率、转化率最高最低的商品客户分类回访（感谢、满意度、使用方法、会员特权）发现潜在二次购买需求设置重点客户管理方案……35几个关键点充分准备注重细节团队致胜拥抱变化预案机制成功的双十一“只要站在风口，猪也能飞起来”——而恰好，雷军站到了大屏智能手机兴起的台风口上，所以小米火了！我们站在天猫高速发展的台风口上，所以芝华仕火了！