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《直催基础话术》讲师手册一、课程介绍该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。二、课件指引本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。引言催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾，如果没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利润的角度来看，这个观点显然是不符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不是简单的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是18.25%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都是零，我们的利润也就是零。既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，只是因为经济紧张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不用这张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用……直催在面对这种情况采用的基本策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软，该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵有力，是自己的态度不好就道歉，是客户态度有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告诉大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。第一章运用背景及原则直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（M1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，从而积极配合直催员的工作。需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。第二章首次联系话术指引无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身份后立即告诉客户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责人。介绍完自己后紧接着就开门见山的表明来电目的，然后清楚告知客户目前的拖欠总额，在这里可以稍微停顿一下凝听客户的反应，若客户没有反应就直接发问，要求客户解释未按时还款的原因。本课程提供了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响应。1．客户称人在外地还款不便，态度敷衍。课件采用表格的形式列举了三种常见的客户敷衍的话语，后面分别对应有三种应答话术，大家可以看到每一种应答话术都有一定的压力，最直接的是体现在给客户还款的时限上。直催员给客户的还款时限基本是以半天或小时计，一般情况下两天是最大宽限期。在首次接触时，为了不让客户感觉到压力增加得过快过高，直催员均会给客户两天的还款期限。即使是两天的时限也能让客户感觉到银行催收的压力，同时直催员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压，例如第三种情况，客户明显对还款持非常敷衍的态度，因此直催员采用模糊性施压，“如果你两天内还不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。”这里的“必要措施”就是典型的模糊性施压用语。直催员不会明确告诉客户银行会怎么做，只是表示银行后续会有必要的措施来确保资产的安全，留给客户一个充分想象的空间，让他清楚后续银行会有所动作，这就达到了施压的目的。2．客户称暂时无能力还款，要求拖延。拖延还款是客户最常使用的应对催收的策略，通常直催员在遇到一直拖延的客户都会采用直接施压的方法，在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬的措辞，但要注意这样的压力也必须是逐渐施加上去，首次联系时只需点到为止，过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。课件表格中列举了三种常见的客户拖延响应情况，从对应的应答话术可以看出，针对第一种情况直催员给予了有力的驳斥，明确表示不能接受客户“月底再还款”的要求，给出的还款期限仍然是两天。这种直接拒绝客户的方法就是一种施压策略，让客户感觉在还款时间上没有任何可以讨价还价的余地，迫使其尽快还款。针对第二种情况，客户明显有敷衍的意思，直催员使用了比较有杀伤力的施压话术，“请你好好利用银行给你的时间，否则无论是对你的个人信用还是银行接下来要采取的催收流程都会对你本人不利。。。”这种“请你如何如何，否则我们将如何如何”的句式在运用时要谨慎，客户会很容易把它理解为带有强烈威胁或恐吓含义的言语而进行投诉。在职业的催收话术陈述中，这句话我们可以理解为直催员仅仅是将可能发生的情况和将要造成的后果如实告知客户，并没有包含任何威胁和恐吓的意思，这也可以作为今后安抚客户时的应对话术。对于第三种情况，面对客户非常含糊的还款承诺，直催员应对的话术显得干净利落，非常爽快的给了客户两天的还款期限，但是请注意，后面紧跟了一句话，“我们将在两天后查账”，这句话背后的含义是“我会紧跟你这个账户，两天后如果没有查到有款入账，我还会来电话找你”。客户自己心里也很明白，如果两天以后银行查不到还款，直催员再打电话过来自己就将十分被动，这无疑给了客户一定的心理压力。3．客户称卡片非本人使用。很多客户都喜欢使用这样的理由来躲避还款，他们以为这个借口很好，可以给银行建立一个三角债关系，让事情变得复杂从而给自己赢得与银行谈判的先手。的确，即使是在银行业内也没有几个人很清楚的知道信用卡的一项规定就是不可以转借他人使用，否则就有信用卡欺诈的嫌疑，因此在几乎所有的信用卡领用合约上都有一条清楚的说明，“信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否则。。。”很遗憾没有几个人会在办理信用卡的时候注意到这一条重要说明，但领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种情况时的重要施压依据。表格中列举了六种客户常见的说辞，归纳下来为以下两种情况：（1）客户表示朋友用，自己不管，要银行去找使用者。有经验的直催员是不会钻进这个三角债圈套的，他会直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听，然后确认当时办卡时是否客户本人签名，若是，则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜，银行必须在两天内查到还款记录，否则将对客户本人采取后续催收行动，一切后果由客户本人承担。（2）客户表示身份证被朋友拿出冒用办卡，自己事后才知道。直催员会给客户两个选择，一是找到使用人要他在两天内还款，还款后将信用卡收回；二是若使用人不愿意还款，客户本人也不愿意承担这笔欠款，则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案，传真报警单和未办卡申明书，交通银行将作为信用卡欺诈案件进行调查。一般来说，如果使用人是客户的朋友或亲戚，直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款，因为这种情况下客户多半是不愿意因为一笔不大的欠款而与朋友或亲戚反目成仇的；但如果是客户明确表示未办卡的情况，则必须要求客户至公安局报案，传真报警单和未办卡申明书至办事处直催组，再由办事处上报卡中心直催管理组，由直催管理组整理后交反欺诈团队进行调查。第三章再次联系话术指引再次联系意味着客户没有在事先规定的时间内还款，因此再次联系时的话术将比首次联系时施加的压力更大，直催员将明确告知客户接下来银行要采取的措施，其中包括外访上门、欺诈调查和司法诉讼等，在语气上也会更加坚定有力。标准开场白