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培训内容1、我们必须面对五个服务问题2、传统与现在服务理念3、个性化服务理念4、成功服务态度5、服务四个境界6、服务角色管理7、星级服务体系建立方案1.1传统服务理念重在满足物质需求重在售中服务售前售后售中突破範式重在推销重在企业利润•我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润---联合包裹亚洲区总裁•盯着顾客口袋钞票☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神•认为顾客消费越多越好☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平不满足满足物理性充足状况充足不充足1.2现代服务理念重在满足精神需求满足感随着时间的流逝神奇的认识为理所当然.服务全面性重在营销创新–帮他们买而非卖给他–卖需要的而非卖你想卖的–要就多给不想要就少给–麻烦留给自己方便留给顾客–卖解决方案,不卖单个菜品;–不问买不买,而问买几个–让顾客受到尊重而至满意而去.重在顾客利益•顾客是我们的贵宾•顾客是我们的主人•顾客是我们的工作目的•顾客永远是对的•顾客是上帝•客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。•客户是企业存在的理由。2.1规格个性化•女士酒店•体育之家•儿童乐园•老人公寓•情人会所•厕所餐厅2.2局部个性化•旋转餐厅•观景台•商务楼层•日式楼层•女士楼层•不吸烟区•欧式花园•温泉2.3高度个性化•私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。•总统套房2.4个性化服务存在五重五轻•重应知•重死记硬背•重标准规范程序•重短线应时节走过场•重表彰上榜奖励；•轻应对•轻实际操作•轻个性特点发挥•轻长线练内功打基础•轻分析总结推广2.5个性化特点--无形性•服务无处不在•服务无影无形•服务无法无天•服务无怨无悔•服务无尽无休•服务无忧无虑•服务无坚不摧2.6个性化特点可变性•WHO•WHEN•WHERE•WORK•WHY服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！把工作当作事业去做我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好•祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；•在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了己所不欲勿施于人只有功劳没有苦劳？顾客角度◇易地而处◇感同身受◇设身处地酒店的顾客价值每次惠顾平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x$顾客的满意程度OK啦..态度管理行为后果负正态度請參照課程:第19頁态度是天生的吗？靠后天培养的。不是态度可以改变吗?可以靠谁?自己种下思想,收获行动;Sowathought,reapanaction;种下行动,收获习惯;Sowanaction,reapahabit;种下习惯,收获性格;Sowahabit,reapacharacter;种下性格,收获前途。Sowacharacter,reapadestiny.每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！下等境界:（喧宾夺主）–施舍型的服务,认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢;–服务常受个人情绪影响,有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。参等境界:（待架而沽）–代价式的服务,视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质;–往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。次等境界:（有求必应）•有求必应式的服务,凡客人提出之要求,皆能立即反应予以服务,惟缺乏积•极主动之精神,对客人之关怀不够,视服务为工作。最高境界:（未雨稠缪）•服务于无形之中,不待客人提出要求,即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。•视服务为乐趣与挑战,达成顾客的满意为成就。•一流的体验。•缺点的自觉。•临机应变的应对。•客人的反应只是一瞬间。最高境界:（未雨稠缪）6、服务角色管理尊重自己工作所扮演的角色。注意角色情绪的控制。设身处地为对方着想左角：1.服务流程涣涣相扣2.关键把握丝丝相扣3.申述处理步步流畅4.客情管理循循跟进上角：1.整洁舒适的酒店环境2.视角醒目的店标招牌3.专业齐全的场内设施4.宽敞明亮的商业场景右角：1.及时性2.礼貌度3.反应性4.仪表感顾客服务金三角服务工作艺术化•成长空间感觉•细微处灵感观•服务深度感化•融为家庭感情•寻求心灵感动(五感而发)7、星级服务建立方案星级服务是什么自省带动团结沟通互动热切赞赏记录栽培跟进服务五星•热切星1.仪容2.身体语言3.称呼4.语调5.迎送1.发问、倾听2.推介、配搭3.灵活处理异议4.提供服务5.有问有答服务五星服务五星•沟通星1.魔术语句2.说话清晰3.适时4.交代行动5.汇报跟进1乐意帮助2汇报进度3提出意见4寻求协助5互相提醒服务五星服务五星•自省星1.每日一分钟重温2.每周记录一强项3.每周记录一改善4.每周问人一强项5.每周问人一改善服务管理五星•带动星1.以身作则2.明确示范3.耐心教导服务管理五星•赞赏星称赞及欣赏同事称赞及欣赏部门称赞及欣赏公司1合时2清晰3准确服务管理五星1定期评核2具体回馈3制定目标服务管理五星1同事表現2投訴3顾客沟通服务管理五星配套星报服务审查系统评核表星报评核表受星员工姓名部门派星成员评语服务人人有责服务问责制审查系统自律按职级编制审查定时进行评估及跟进定时汇报进度服务审查系统特点:星级服务专责小组店长+经理主任部长客务/传菜/楼面业务总监及分区经理高层管理人员共识计划星级服务专责小组所有員工审查员服务领袖前线员工內:星级服务专责小组+主管外:服务专家顾问培训课程课程（二）：星级服务指引客务/传菜/楼面客务/传菜主管/楼面所有员工课程（四）：投诉处理技巧服务领袖部长级或以上课程（五）：星级服务带动楼面/客务所有员工课程（三）：多元化推荐技巧课程（六）：星级服务审查与教化谢谢大家!