连锁餐饮集团标准化建设之流程培训

刘大东2012年12月13日XXX连锁餐饮集团标准化建设之流程培训主讲：刘大东主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训预估订货存储管理出品加工服务管理店面营销清洁、安全、维护排班管理值班管理人事管理目标绩效管理利润顾客辅助活动基本活动门店运营管理价值链主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训描述流程流程梳理与描述培训内容流程梳理概述绘制流程图梳理工作方法主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程概念及特点流程梳理的意义流程梳理的思路主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程概念及特点流程概念及特点•ISO流程定义：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。心得：流程不是解决为什么做或为什么这样做而不那样做的问题；而是解决怎么做的问题。主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程概念及特点流程概念及特点流程的特点目标性有明确的输出（目标或任务）普遍性包含于任何事物或行为中整体性至少两个活动组成动态性由一个活动到另一个活动层次性组成流程的活动本身也可以是一个流程结构性流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等流程价值提高效率制定标准降低成本客户满意主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程梳理的思路流程梳理的思路股东期望内部分析外部分析战略/组织验证核心价值流程建立流程框架流程分级体系流程标准化流程图流程说明流程责任/使用/培训流程监测与优化现状分析与评估建立流程框架建立流程标准化流程执行与持续优化流程梳理思路框架梳理原则：•与组织战略与价值链为出发点；•与管控模式和组织结构相适应；•一切以顾客满意为中心；•精简、高效、流畅；主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训示例某公司流程体系架构图流程梳理的思路流程梳理的思路流程体系战略流程主业务流程辅助流程客户业态选址采购运营客服财务人力信息训练行政战略品牌示例流程梳理首先是对公司流程体系的梳理主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训某公司流程体系清单流程梳理的思路流程梳理的思路流程的分级——从价值链到动作，按里程牌的方式划分和链接子流程。分类分级的四项原则•标准统一：每个层次的分类必须按照同一标准或准则进行；•层次一致：必须按照事物的属种包含关系分层次进行；•子项互不相容：分类得出的两个流程之间必须是不相容（相互独立）的；•子项穷尽母项：分类所产生的各项流程之和必须等于上级流程所包含的内容。主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程梳理的思路流程梳理的思路定任务定功能定活动定图示定说明•确定需要梳理的流程任务、目标；•流程起始点；•完成流程的主要功能是什么？•须使功能保证任务的完成；•将每个功能进行分解；•确定完成一项功能需要进行哪些活动？•确定活动之间的顺序？•绘制流程图；•确定每项活动的责任人；•进行流程说明；•每项活动必须描述清晰、准确；•相关表单；《流程梳理表》《流程图》《流程说明》流程梳理其次是对具体流程的梳理主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程梳理的思路流程梳理的思路经过具体流程梳理后的流程呈现方式——流程图及说明主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程梳理及意义流程梳理及意义通过流程梳理可以：•保证业务流程面向客户；•保证业务流程面向组织目标；•流程中的活动是增值的活动。通过流程梳理还可以：•将我们的经验总结出来、传递下去、共享开来。•流程不能停留在人的头脑中，必须外化，书面化来规范。主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训通过流程我们应该知道：对于做这件事情的人：知道这件事情从什么活动开始，什么活动结束？以及我们可以提供哪些方面的服务?对于流程管理者：知道为什么要做这件事情？了解做这件事情的价值和目的是什么？对于管理者和操作者：知道流程中的关键点和这些关键点应该怎么做，做到什么程度？对于参与者：知道流程业务存在的问题。比如哪些事情可以同时做，哪些事情必须先做，哪些事情必须审批？流程梳理及意义流程梳理及意义主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训描述流程流程梳理与描述培训内容流程梳理概述绘制流程图梳理工作方法主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程内容简要说明流程范围描述流程目的描述绘制流程图主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程范围描述首先要明确流程的起点和终点，其次是明确流程适合哪些类型的业务。采购材料采购设备采购劳保用品生产原材料办公用品生产设备试验设备办公设备部门1部门2部门3部门4输入输出流程的起点和终点流程适用的业务类型，首先需要对业务进行分类。业务分类后再判断这个流程适合于哪些业务类型。--如招标采购可能适用于生产原材料、生产设备、试验设备的采购。--如某个绩效管理流程可能适用于公司领导、中层员工的绩效管理。流程范围描述流程范围描述主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程目的思考方式充分考虑流程的客户需要我们提供什么？为此需要思考我们的客户是谁？充分考虑流程的下一个环节需要提供的需求？对于难以辨别客户的，需要思考流程最终的产出是向哪个环节提供的，而哪个环节对我们有什么要求？通过实施一系列管理措施以后，能够为企业带来什么？主要针对管理类流程。流程目的描述举例及时准确的提供信息，为……业务提供参考依据管理……业务/事情，从而提升……整体水平加强……业务的管理，以降低……风险及时提供……产品/服务/数据——为什么要做这项工作？——管理这些业务有什么价值和意义？——这项工作是为谁服务，为哪些环节提供产品？流程目的描述流程目的描述关键是问到底主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程内容简要说明流程内容简要说明87654321重要输出重要输入时限部门岗位任务内容描述任务流程路线主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程内容简要说明流程内容简要说明主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训描述流程流程梳理与描述培训内容流程梳理概述绘制流程图梳理工作方法主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程图中的关系流程图及常用符号流程图绘制主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程图及常用符号流程图及常用符号流程图也称输入-输出图，直观地描述将特定输入转化为所要求的输出的一系列活动步骤。——可以掌握事情如何进行、由谁负责、输出价值等。——可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。——为管理者加强执行能力和效率。甲部门乙部门丙部门总监•从流程分级来看，流程图应该是环环相套，即上一个流程图中的一个节点，到下一个级别可能会演化成一张流程图。•流程图有很多类型，但我们向企业推荐“矩阵式流程图”，这种图分成纵向、横向两个方向，纵向表示事情的先后顺序，横向表示承担改项事情的部门和岗位。通过纵向、横向两个方向的坐标，就可以即解决先做什么、后做什么、又解决该事项由谁负责的问题。主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训准备流程开始结束流程结束文档单据、报表等活动业务活动决策判断条件符号定义流程图及常用符号流程图及常用符号使用说明表示流程开始；置于第一个活动上方；每个流程只有一个开始。置于最后一个活动下方；流程可有多个结果，但只能有一个结束。表示业务活动应用（输入）或产生（输出）的信息；放于产生文档的附近，活动输入的文档放于活动框左下侧，活动产生的文档放于活动框右下侧。一个活动用一个过程框；用动宾词组命名活动。示例调查市场市场调查报告判断流程去向，统一用“是”或“否”；凡流程中有审核或审批时用；常规情况下，判断框和选择框上下端连接“是”，左右端连接“否”。否是主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程图及常用符号流程图及常用符号符号定义使用说明表示所绘制的流程中一段预先定义的其他流程；在流程说明中也须对预先定义的流程进行适当说明，以保证流程的完整性。一页图中不能完成的流程可以分页绘制，用跨页连接符号表示连接点。当页流程内，用于连接两个跨度较远的活动，形状内输入字母A、BC、D等，成对使用。用于连接流程图内的各形状符号；箭头端与形状的上端或左端相连；箭尾端与形状下端或右端相连；保证流程图从上到下、从左到右的整体流向；连接线尽可能不要交叉；连接下为90度直角。示例用来对某个活动进行一些解释。子流程预定义过程离页连接转接下一页执行顺序，指导业务、信息流向连接线流程名称流程编号页内连接当页流程内连接标注主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训一、逻辑结构（一）图形：（二）意义：处理活动循序进行。（三）语法：先做…，再做…（四）示例：（五）运用时机：适用于具有循序发生特性的活动处理，绘制图形上下顺序就是活动的进行顺序。活动2活动1流程图逻辑结构关系收集资料分析需求撰写报告收集资料收集资料分析需求撰写报告流程图中的关系流程图中的关系主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训二、选择结构（一）图形：（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理。（三）语法：如果条件满足活动1，不满足活动2（四）示例：（五）运用时机：适用于选择或决策过程，再依据选择或决策结果，泽一进行不同处理。条件活动1活动2否是审核修改合同合同谈判否是拟定租赁合同流程图选择结构关系流程图中的关系流程图中的关系主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程与流程间的关系流程图中的关系流程图中的关系•由于流程范围的界定，当下一个流程需要链接上一个流程时，需要明确出流程和流程之间的关系。需要链接上一流程采购需求管理活动活动需要链接下一个流程活动活动付款流程开始开始终止终止主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程图绘制流程图绘制流程图绘制前关键问题的回答：•怎么开始？•由谁结束？•有哪些部门或岗位参与？•有哪些决策或判断的环节？•哪些环节会形成阶段成果？什么成果？•一个流程在哪里结束？语言使用：•活动——动宾结构•判断——是、否语言使用流程图绘制前关键问题的回答主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训不能按照你自己的想当然绘制流程不能把流程图局限在你自己的部门不能在真空中工作不能在确认起点和结束点前试图绘制不能陷入太多的细节不能单兵作战需要按实际情况绘制流程需要在整个组织内思考流程需要与流程牵涉的人员沟通需要在开始前确认流程的起点和结束需要高层级的流程图需要部门之间协作绘制流程图绘制流程图绘制•绘制流程图特别注意事项主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程图绘制流程图绘制示例流程绘制总体要求：1、统一用Visio2003进行流程图绘制，直接打开Visio自带的模板，通过“新建——流程图——跨职能流程图”具体见下图：2、各区域字体及大小说明：区域一：流程图表头，用宋体12pt；区域二：流程图各责任部门或岗位，宋体10pt；区域三：流程图流程次序内容，宋体8pt；区域四：流程图路线序号，宋体6pt。流程图连接线字体为宋体6pt；3、各区域列宽如下：区域一：均布各90mm；区域二：按照流程各责任岗位或部门在290mm内均布；区域三：流程图的框图间隔6mm以上；区域四：流程图路线序号小圆4mm。4、避免流程连接线交叉。主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程图绘制流程图绘制主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程图样本流程图绘制流程图绘制区域二：横坐标是流程各任务负责人区域一：流程图表头应统一是所有流程图共有部分区域三：纵坐标是流程任务次序12345区域四：流程路线主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程梳理与描述培训内容描述流程流程梳理概述绘制流程图梳理工作方法主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程梳理工作程序流程梳理工作安排主讲人：刘大东集团标准化建设之流程培训流程梳理工作程序流程梳理工作程序成立小组整理流程目录流程体系流程梳理流程描述•依据各职能归口管理分成不同小组；•小组内进行分工及拟定计划；•整理本小组管理与业务流程及配套制度文件；•归类汇总，并填写《管理与业务流程目录表》及《流程目录分级表》；•顾问梳理现有流程分析体系；•结合战略与核心价值流程和组织结构对公司业务进行分类分级，并形成系统的《公司业务流程体系表》；•顾问辅导；•各个小组按部门职能根据《公司业务流程体系表》，结合本部门工作进行流程分析，填制《流程梳理表》为绘制流程图做准备；•绘制流程图；•进