满意度提升措施及方法

长安汽车销售有限公司T203事业部满意度提升措施及方法T203事业部长安汽车销售有限公司T203事业部长安汽车销售有限公司客户满意度是一个相对的概念，是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态.顾客满意度是一个变动的目标。客户满意度定义顾客满意:是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度:是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。产品满意度品牌满意度服务（销售）满意度顾客满意度长安汽车销售有限公司T203事业部长安汽车销售有限公司及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯彻执行和硬件设置等帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方向长安公司满意度调查目的：长安汽车销售有限公司T203事业部各得分指标特点说明：直接满意度加权满意度综合指标特点及说明用户对维修站的直接打分，主要体现了用户对维修站的感性评价通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对维修站的理性评价。满意度综合得分加权执行力通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况权重：20%权重：40%权重：40%满意度计算方法说明长安汽车销售有限公司T203事业部(一）销售满意度自08年以来，销售满意度整体呈稳步上升趋势。09年四季度事业部销售满意度得分为84.49分，同比上升5.31分，环比上升4.10分，超过09年年度目标分值（80分）4.49分。575.5775.4175.9979.1879.1180.280.3984.4908一季度08二季度08三季度08四季度09一季度09二季度09三季度09四季度70727476788082848609年四季度事业部满意度分析一、总体情况长安汽车销售有限公司T203事业部(二）服务满意度自08年以来，销售满意度整体呈波动上升趋势。09年四季度事业部销售满意度得分为78.92分，同比上升8.03分，环比上升2.74分，超过年度目标分值（77分）差1.92分。668.0968.8568.9670.8972.9372.3976.1878.9208一季度08二季度08三季度08四季度09一季度09二季度09三季度09四季度62646668707274767880长安汽车销售有限公司T203事业部一、满意度提升工具二、满意度指标分析长安汽车销售有限公司T203事业部按照在经销商营销服务过程中与客户的接触点管理，长安公司对销售、服务、客户关系中心三个工作部门在满意度提升工作中分别拟定了管理工具。销售部门——八步接待法服务部门——DQV认证客户关系中心——DCRC管理工具长安汽车销售有限公司T203事业部（一）销售方面：八步接待法展厅集客客户接待客户需求分析新车展示及介绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系提高客户满意度效果通过对销售工作的流程优化完善、从基本行为、语言规范、工作要求等方面制定一套标准化的工作操作模式。长安汽车销售有限公司T203事业部1.1看板管理（以展厅接待环节为例）流程一：展厅接待流程流程示意图工作要求注意事项考核办法1.及时迎接客户做好接待工作客户进入展场1分钟必须有人接待。2.面带微笑，致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问***，请问有什么可以帮助的吗？”；1、首次见面、要致欢迎词。3.如客户不需要销售顾问，可给客户1-2分钟的自由看车时间；1、客户自由看车，销售顾问要在身边1-2米处跟随。4.礼貌、热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意，并打招呼“您好！”5、客户要求自行看车或随便看看时：…………是是否找人客户进入展厅了解客户来意妥善指引或请客户稍坐并告知当事人欢迎客户，递交名片并做自我介绍是否需要服务是否请客户随意浏览并随时关注客户是否需要服务客户离店时，想办法留下联系方式了解客户需求解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料与客户进一步沟通了解客户信息需求分析流程送至门口谢谢惠顾看车长安汽车销售有限公司T203事业部效果（二）服务方面：经销商维修服务资质（DQV）认证以DQV认证核心流程要素的执行要点为工作标准，分析差距，找出短板，通过内部培训、绩效考核巩固提升服务能力。长安汽车销售有限公司T203事业部注意点：（参考培训资料）1、检查内容：2、检查要素：3、执行要点：4、检查方式：现场目视电话抽查记录文件…序号环节要素要素性质执行要点检查方式1一般相关服务人员熟悉预约流程2一般建立有预约制度，有完善的预约流程3一般预约制度实行上墙管理,并公布预约电话4关键客户专员合理安排客户预约时间5关键保留与用户预约接触的资料并存档6关键完整记录客户信息、需求、服务时间以及相应的服务顾问等信息7关键客户专员对预约用户进行提醒8一般预约客户（未来三日内的）公示在公告栏上，并及时更新9一般明示客户姓名、预约时间、预约内容及分配的服务顾问等信息10一般公告栏放置在接待区11一般登记预约客户后，告知客户指定的服务顾问12一般分配的服务顾问负责工位、预先拣料等预约准备的到位检查13一般分配的服务顾问在接待区接待预约客户并称呼其名称（需确认）14一般服务顾问在客户进站1分钟内接待客户15一般接待区符合5S管理条例，员工严格遵守现场劳动纪律16一般接待工作语言规范、亲情，举止大方得体17一般服务顾问优先接待安排预约客户或返工用户18四件套安装一般服务顾问为维修车辆100％安装防污四件套现场检查，照片存档19关键《维修委托书》使用率100%20关键记录内容清晰、完整、规范,并随维修车辆进行流转21关键维修委托书上有所需的维修项目、估时估价、备件库存确认等栏目，如果维修委托书上无“估时估价”、“三包内外维修项目确认”、“备件库存确认”等栏目，且维修委托书无法更改的，是否采用图章盖章方式，在委托书上体现；22关键应记录客户不同意维修的项目（需客户签字确认）23一般服务顾问陪同客户检查随车物品24一般服务顾问提醒客户携带贵重物品25一般有客户签字确认记录26一般三包内外维修项目判断准确27一般服务顾问向客户作三包规定的解释工作，且有客户签字确认记录28一般备件需求信息及时传送至备件部门以实现提前捡料29一般站内缺件时服务顾问及时通知客户并表达歉意30一般站内缺件时服务顾问应与客户进行下次预约31一般站内缺件时应对有安全隐患车辆进行紧急处理32一般服务顾问向客户解释维修项目维修时间和费用（需经销商内部确认）33一般超出预期时，服务顾问向客户做好解释工作34一般客户离开时服务顾问再次提醒维修项目维修时间和费用35客户签字确认关键维修委托书上需客户授权和确认的事项的客户签字率必须达到100%《维修委托书》存档经销商DQV检查表现场检查现场检查《维修委托书》存档现场检查接待过程照片存档现场检查照片存档《维修委托书》存档现场检查现场检查，照片存档《维修委托书》存档现场检查预约流程照片存档照片存档现场检查《预约公告栏》照片存档现场检查客户回访接待过程控制《维修委托书》使用随车物品确认三包内外维修项目确认备件库存确认估时估价建立预约制度设置《预约登记表》设置《预约公告栏》分配服务顾问服务预约接待诊断2.1DQV检查表长安汽车销售有限公司T203事业部（三）客户关系方面：强力提升经销商客户关系中心（DCRC）工作能力效果DCRC作为经销商满意度评估和统筹提升的管理部门，以《经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册》为工作要求，细化职责职能，明确工作内容，强化客户管理能力。长安汽车销售有限公司2一、DCRC的作用和组织机构图二、DCRC的职责、工作内容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人员技能要求培训资料五、客户关系管理思想小析经销商客户关系中心（DCRC）工作标准导引手册3.1DCRC职责职能长安汽车销售有限公司12一、DCRC部门职责通过对经销商与客户之间所有接触的管理，与经销商各部门协调，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据。负责客户来电处理、实施“三三三”回访，进行定期分析，跟踪整改效果；建立并完善客户信息数据库，“6表1卡”的检查和分析工作负责组建并管理经销商车友俱乐部负责客户关怀活动的策划和开展负责满意度的现场检查和数据分析，提出改善措施负责受理客户投诉，并对投诉进行跟踪处理及回访效果长安汽车销售有限公司T203事业部3.2DCRC工作内容DCRC部门具体工作内容（8项）对购车用户、维修保养客户实施“333”回访。现场满意度的调查和满意度整改提升会议（自订）短信平台的管理客户休息室管理客户的投诉处理长安车友俱乐部的管理客户资源分类管理长安汽车经销商“6表1卡”的检查和统计分析12345678长安汽车销售有限公司T203事业部DCRC工作内容目视图14-5-9（日周月）长安汽车销售有限公司19协助促销/关怀活动中的客户邀请对已交车客户的定期接触与追踪对回访客户资料的维护及更新做小结计划每周需联络定期保养、车检、续保通知等长安销售服务“6表1卡”的现场检查每月销售服务客户满意度调查及弱项分析车主活动的效果的跟踪结果分析及次月活动计划的拟定新购车、维修客户的定期回访及追踪分析对回访客户资料进行维护、更新及归档计划每月应联络的定期保养、车检、续保客户资料准备工作长安汽车“6表1卡”的数据分析结果俱乐部会员的变化、会员活动及运营分析当月的处理客户投诉案例总结区域客户资源分析每月（9项）每周（5项）与销售/售后服务部门沟通，跟踪投诉处理进度客户的回访及追踪受理记录客户投诉销售顾问交车流程中的支持（参照交车流程）客户休息室维护DMS系统客户资料的维护及更新负责销售、售后服务客户信息的传递及整合负责车辆维修保养预约联络定期保养、车检、续保通知等等提供新车资讯，活动及维修信息资讯回应长安公司客户投诉案件协助销售服务促销/关怀活动中的客户邀请现场客户满意度调查俱乐部会员吸纳与管理每日（14项）四、DCRC部门工作内容分解表1414--55--99（（日周月）日周月）长安汽车销售有限公司T203事业部3.3.1销售/服务满意度现场检查表注意点：1、制定操作性强的现场检查管理办法，明确检查单位、负责人，检查内容及管理部门的职责职能。2、有相应的考核管理机制保证检查工作的实施，有可参考性的奖惩依据。3、现场检查应作为日常工作实施，并及时公布检查结果，以便相关部门人员进行整改。4、每日不定期进行检查，也可对客户进行调查，调查结果直接作为检查结果评价。是否1展厅外部店招、门头、灯箱、图腾柱、高标旗杆、各类导向指标牌是否破损、整洁现场目视2展厅内部17项长安汽车标准形象设施是否使用正常、规范、整洁，包括背景板、接待台、文化墙、吊旗、防撞条、资料架、各类标识牌、信息墙等17项现场目视3展厅地面是否干净，无纸屑、烟头，垃圾桶及时清理等现场目视4展厅内部休息设施是否使用正常、完整、清洁，包括饮水机、桌椅、沙发等现场目视5洗手间地面是否整洁、干净，提供卫生纸、洗手用品现场目视6接待台是否有序摆放销售经理、顾问等人员的联系名片现场目视7展厅每辆展车是否按标准配备价格牌、车铭牌现场目视8展厅是否有污损或过期的广告促销物料（宣传单页、汽车资料等）现场目视，检查资料架或上墙内容9展厅内外展车是否有售前检查制度，售前检查记录完整检查售前检查记录表10展厅人员是否统一着装、统一佩戴工作牌现场目视11销售顾问是否详细填写两表，包括展厅来电（店）客户信息登记表、有望客户销售推进跟踪表现场检查客户信息登记表、有望客户销售推进跟踪表12展厅车外观是否整洁，有无积尘、油污，摆放有序现场目视13车身外观是否有划伤、碰伤、整车漆面无脱落、色差现场目视14展车内清洁，无积尘、污染，禁止无关物品摆放现场目视15