xx百货零售业品质管理制度(值得借鉴)

百货零售业品质管理制度值得借鉴2014-6-17发布2014-6-26实施内蒙古维多利商业（集团）有限公司内蒙古维多利商业（集团）有限公司第1页共156页前言维多利百货零售业是维多利集团的支柱产业，为维多利集团树立了良好的品牌形象和社会影响力，推动着维多利集团向更高的品质发展。为进一步强化百货零售业的品质管理，特制订本《品质管理制度》，强化人、货、场的管理，完善考核机制，把维多利百货零售业的各项服务品质.管理工作纳入标准化、制度化、规范化的轨迹。维多利百货零售业的各级人员——从总经理到一般员工，在制度面前人人平等。各部门之间、上下级之间必须加强沟通和协作，全力提升执行力度，实现维多利百货零售业的“核心价值观”，从“制度”管理入手，最终实现“无为而治”。通过《品质管理制度》的贯彻实施，让《品质管理制度》的要求和规范成为每一位员工自觉行为，把企业对各岗位职责的要求和规范，作为员工自身爱岗敬业和对工作精神的体现，成为实现自身价值的一条最佳途径，为成为“中国最具影响力的商品品牌”打下坚实的基础。内蒙古维多利商业（集团）有限公司第2页共156页目录第一篇维多利百货岗位职责1、总则5页2、公司各级领导对品质管理工作的职责6页3、门店品质管理部管理工作职责8页4、品类营运部各级领导管理工作职责13页5、品质管理部门的组织15页6、品质管理考核与奖惩办法20页7、违纪罚款专款专用制度34页第二篇人员管理制度1、管理人员值班制度36页2、管理人员下卖场规定38页3、现场主管交接班制度42页4、现场主管一日工作流程44页5、营业员仪容仪表标准47页6、营业员礼貌用语标准50页7、营业员一日工作流程51页8、营业员形象装审批和着装规定53页9、禁止私收货款管理与处罚规定55页10、消费者投诉处理流程58页11、消费者投诉处理、处罚制度60页12、先行赔付制度62页13、营业员违纪经济处罚标准（2014）63页第三篇商品、质量、物价管理制度1、商品质量管理制度71页2、商品入店验收标准及规定77页3、商品陈列制度85页4、自查自检商品质量指导办法86页内蒙古维多利商业（集团）有限公司第3页共156页5、商品物价及价签管理制度89页6、维多利集团无理由退换货细则95页7、商品退、换、维修管理要求97页8、先行赔付制度98页9、内蒙古自治区鞋类商品修理更换退货责任规定99页10、内蒙古自治区查处生产和销售假冒伪劣商品行为的规定（修正）摘抄103页第四篇商场环境、美陈、安全管理制度1、总则105页2、卫生管理制度第一章店铺卫生管理制度106页第二章保洁卫生管理制度107页第三章餐饮卫生管理制度109页3、美陈宣传管理制度第一章店铺气氛布置110页第二章店铺橱窗、模特、道具陈列管理制度111页第三章试衣间卫生、布置管理制度111页第四章营业区域休息椅管理制度112页第五章营业区域绿植管理制度113页第六章卖场促销布置管理制度114页第七章POP书写内容及摆放制度115页第八章专柜自备音响管理制度117页4、公共安全管理制度第一章员工安全管理制度119页第二章消防安全管理措施120页第三章员工消防安全知识120页第四章现场装修管理制度124页第五章关于装修、调整期间管理人员盯卖场的规定125页第六章员工节能守则127页内蒙古维多利商业（集团）有限公司第4页共156页附：各类表单1、总值班巡查记录表1282、部室值班签到签退记录表1303、品类营运部卖场管理工作日志1324、品质管理部《品质专员日检》管控记录表1335、品质管理部《品质主管周检》管控记录表1346、现场主管日志及交接班记录表1377、形象服审批知会函1398、形象装申报、审批表1419、禁止私收货款知会函14210、温馨提示“请妥善保管您的购物凭证”14311、顾客投诉登记表14412、违纪过失通知单14513、维多利百货商品质量管理档案表14714、经营商诚信保证书14815、商品检查扣留单14916、商品价签样本（正价、议价、降价）15017、产品质量检验单15118、专柜自备音响申报、审批表15219、品质管理部限期整改通知书15320、品类营运部限期整改通知书15421、商品促销信息广播稿155内蒙古维多利商业（集团）有限公司第5页共156页第一篇维多利百货岗位职责（2014年6月10日经集团领导班子会议通过）第一章总则第一条为规范管理人员行为，依照《公司章程》及集团公司的相关规定，特制定商业集团公司（含各二级公司）全体员工品质管理工作制度及行为准则，任何人不得违反。第二条商业集团公司最主要的目标是创造效益，品质管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，全体员工务必遵章守纪，认真负责完成本职工作，凡阻碍公司目标达成的员工，均将受到处罚，追究相关责任或解聘。第三条本制度与公司有关规定相抵触时，按本制度执行。第四条制订本制度的原则（一）岗职清晰，责权对位的原则。营业现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守，各岗位管理人员应在本岗位职责内，按照公司相关规章制度履行自己的权利和义务，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担；（二）各司其职、齐抓共管的原则。本制度以品质管理日常工作为对象，以规范卖场秩序、规范工作人员行为为内容，以现场员工自我控制、自我管理为目标，以专职管理与相关职能部室协调配合，共同监督为重点。第五条品质管理责任：品质管理人人有责。（一）集团公司品质管理部为全面指导、协调、监督、考核、奖罚品质管理工作第一责任人；（二）门店品质管理部为检查品质管理条例执行情况的第一责任人；（三）集团管理部室负责人、门店店总为本部门或本门店品质管理检查执行落实情况的第一责任人。第六条实施范围：凡公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工作人员必须遵守本条例之相关规定。内蒙古维多利商业（集团）有限公司第6页共156页第七条管理方式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结合。第八条职责：品质管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。第九条品质管理坚持“教育—纠错—批评—处罚—跟踪教育”的程序，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚”的管理方式。第十条品质管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监督、检查、教育、批评、奖励、处罚的主要依据。第二章公司各级领导对品质管理工作的职责第十一条总裁总裁对集团经营、管理全权负责，在品质管理工作中要定期检查研究指导服务工作，对重大服务管理措施进行决策，对集团分管领导工作进行考核。第十二条集团分管领导（一）对集团品质管理工作全权负责。根据整体工作要求，按年度提出品质管理目标，对重大服务管理措施提出意见和建议，提交总裁决定，对总裁负责；（二）定期听取品质管理部工作汇报及对品质管理工作的意见和建议，指导并监督检查品质管理部工作；（三）对集团品质管理部工作成效进行评定、考核和奖惩。第十三条集团品质管理部总监工作职责（一）在集团分管领导的指导下，全面负责各二级公司的日常管理及各项考核工作；（二）根据集团公司战略发展需求，提出年度品质管理目标并对各二级公司执行情况进行跟踪考核评定、实施奖惩；（三）负责制定《品质管理制度》，完善集团公司品质管理模式以适应企业不断发展的需求；（四）负责组织安排各二级公司品质管理人员的外出考察、专业培训及职业操守提升等工作；内蒙古维多利商业（集团）有限公司第7页共156页（五）负责统一协调市、区级以上相关行政单位的外联工作；（六）负责各二级公司品质管理部人员配备调整、岗职设定、绩效考核及实施奖惩等工作；（七）负责组织各二级公司的服务工作研讨及公司的服务理念的推广与实施。第十四条各门店店总（分管领导）工作职责（一）在集团品质管理部的指导、监督下，全面负责各门店品质管理工作；（二）贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的管理秩序，完成公司下达的各项经营指标；（三）负责商场内部人员调配、业绩考核等工作；（四）负责实习管理人员实习期间评定工作；组织实施商场员工的培训工作；配合公司各职能部门做好商场考核工作；（五）配合集团招商部完成商场区域调整、品牌更换工作；协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动；（六）监督品类营运部与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作；（七）落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。向公司反馈相关营销活动效果；组织安排商场的市调工作；（八）不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作；（九）协调商场内部各个岗位之间的工作关系和各职能部室及其他二级公司的日常工作关系；（十）拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施；（十一）定期收集整理员工提出的合理化建议并落实；定期组织并参加员工座谈会；（十二）及时发现现场存在的问题，并加以解决；妥善处理现场发生的较重大的突发事件及较复杂的顾客投诉；（十三）完成集团公司交办的其他工作。内蒙古维多利商业（集团）有限公司第8页共156页第三章门店品质管理部管理工作职责第十五条品质管理部经理职责（一）熟悉《消费者权益保护法》及相关法规，对品质管理工作进行全权管理；（二）制定品质管理工作各项规章制度，根据年度服务工作目标及重点，提出具体落实的措施，并负责组织实施、检查；（三）配合人力资源部对全体员工进行《员工手册》、《服务规范》等有关规章制度的培训，做到全员达标上岗；（四）监督、检查商场各部门《服务规范》和各项服务管理制度的执行情况，并负责对各部门服务管理工作和品质专员日常工作的管理考核；（五）负责组织深入基层，调查研究、掌握工作动向，反馈信息，及时向主管领导汇报工作，并提出建议，供领导决策、参考，当好助手；（六）按月、季度、年度进行服务工作总结，定期召开现场管理例会通报情况，介绍典型，布置工作；（七）有针对性的召开不同层次的服务工作座谈会，听取各方面意见和建议，对品质管理工作中存在的问题进行分析，提出解决办法和措施，并会同有关部室共同解决；（八）研究并提出加强服务意识，提高服务技能与水平等有效措施，并负责监督落实；（九）有计划、有针对性的组织开展服务宣传、竞赛、评比等活动，并组织落实；（十）建立服务工作的社会监督机制，定期组织多种形式的消费者意见和建议的征集活动。内蒙古维多利商业（集团）有限公司第9页共156页第十六条品质管理部副经理岗位职责（一）在品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的管理检查监督工作；（二）负责协调和监督督察的各项工作；（三）负责起草本部门各种有关文件和材料，负责文档管理；（四）以《现场管理奖惩条例》为依据，负责现场检查工作的记载、通报、处理工作；（五）及时反映工作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议；（六）负责与工商、消协、质量监督部门的沟通协调工作；（七）负责品质管理的宣传报道工作。第十七条品质管理部经理助理岗位职责（一）在品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的商品质量、物价质量的管理检查监督工作；（二）负责对总服务台人员、播音员的管理工作；（三）负责协调解决和处理消费者的各种表扬、投诉和现场纠纷；（四）及时反映工作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议；（五）负责每月的月报表、月总结，做到推广先进、树立典型、找出差距、改进服务；（六）以《品质管理奖惩条例》为依据，负责现场检查工作的记载、通报、奖罚收支处理工作；（七）负责联系环境卫生设备、设施的维修管理工作。第十八条品质管理部主管岗位职责（一）熟悉《消费者权益保护法》及相关法规，熟悉公司品质管理规章制度，熟悉楼层经营业种，商品品类、正确处理顾客投诉与纠纷；（二）在品质管理部经理的直接领导下，具体负责营业现场的管理检查监内蒙古维多利商业（集团）有限公司第10页共156页督工作；（三）负责对品质专员的培训、指导、管理工作；（四）负责协调解决和处理顾客提出的各种表扬、意见；（五）及时反映工作中出现的问题，向部门经理提出改善意见与建议；（六）负责与相关部门联系环境卫生设备、设施的维修协调工作，对卖场的人、物、环境等情况进行监督检查；（七）与相关职能部门建立合作关系，进行沟通，便于工作的开展。第十九条客服主管岗位职责（一）在品质管理部经理的领导下，