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真不同20150920为自己加油点到流程1.全体都有2.立正3.向右看齐（小碎步迅速移动对齐）4.向前看齐5.“各位同事，大家早上好”“好很好非常好加油、加油、加油”！（左手自然下垂，右手在腰部前侧挥动，“加油”做拳状）以“××”为标准，从左往右报数“1”“2”“3”……报数完毕6.“我们的团队精神是”“爱岗敬业团结互助服从领导忠于职守爱护公物杜绝浪费”7.仪容仪表检查：一二三四五六七八（1.两鬓2.衣领3.衣角4.放下5.双手6.放下7.袜子8.放下）8.第一排向后转：上班激励对排握手“上班愉快”9.第一排向后转全体解散“散”点到流程培训纪律手机请关闭或调到振动档有任何问题请先举手如有“三急”，请悄悄进出做好课堂笔记课堂随手清洁如果人能活80歲，那麼人的一生擁有多少個小時？前言如果能活80岁我们拥有700800小时42048000分空杯的故事南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，名人着急地说：已经满出来了，不要再倒了！南隐说：你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯，如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等……便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。既来之则安之空杯心态无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段课程安排一、餐厅管理制度及岗位职责•餐厅管理制度•餐厅人员岗位职责二、服务意识•仪容仪表、礼仪礼节、站姿走姿三、技能培训•餐前技能培训（迎宾、点餐）、餐中服务技能培训餐后技能培训业务知识培训、收银结账技能培训培训方式一、经理主管授课•由经理或主管来向员工讲课二、示范培训•由部门提选一位业务能力较强的员工和领班做示范培训三、情景演练•模拟一个场景，员工深置其中，更加深刻培训内容制度与职责的重要性有弟兄7个人住在一起，每天要分食一桶粥。要命的是，粥每天都不够分，每天怎么分粥就成了这个小团体的头等大事。大家试验了不同的方法。方案一：指定一个人负责分粥事宜。很快大家就发现，这个人为自己分的粥最多。于是又换了一个人，结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。于是有人得出结论：“权力会导致腐败，绝对的权力导致绝对的腐败。”方案二：大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱而且有剩余，其余6天都饥饿难挨。大家都认为这种办法造成了资源浪费。制度与职责的重要性方案三：大家选举一个信得过的人主持分粥。开始这位品德尚属上乘的人还能公平分粥，但不久他开始为自己和溜须拍马的人多分。方案四：大家又组成三个人的分粥委员会和四个人的监督委员会，形成监督和制约。公平基本上做到了，可是监督委员会常常提出种种议案，而分粥委员会又据理力争，等粥分完时，粥早就凉了。制度与职责的重要性方案五：每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要等其他人都挑完后才能拿剩下的最后一碗粥。令人惊奇的是，在这个制度下，7只碗里的粥每次都是差不多一样的多。每个主持分粥的人都认识到，如果7只碗里的粥不相同，他确定无疑将享用那份最少的。从此，大家都和和气气，快快乐乐，日子越来越好。餐厅管理制度•一、严格遵守作息时间，员工必须按时打卡上下班，不得迟到、早退及旷工。•二、上班时间内不得聚众聊天、闲谈、大声喧哗，不得嬉笑打闹，不得粗言秽语喊外号。•三、上班时间必须在职在岗，不得无故窜岗及脱岗、离岗，不准酒后上岗，不得在上班时间吃零食、做私活、打电话玩手机。•四、必须按规定穿着工作服、佩戴工号牌，保持仪容仪表整洁、得体，不化浓妆、不留长指甲、染指甲；女员工必须头发扎起并着淡妆上岗，男员工发不过耳。•五、工作时间必须服从主管人员的安排，不准私自换班，调休时必须提前一天向部门主管提出书面申请，经批准后方可进行；否则，双方按旷工处理。•六、在工作场所必须采用标准站姿，不得随地吐痰。如遇急事可使用电话或使用常步步伐，不得抓耳捞腮、抠鼻孔、剔牙等怪异动作，打喷嚏时要五指并拢捂住嘴并侧身。•七、工作中必须做到热情待人，礼貌待客，主动与客人打招呼，交谈时要文明礼貌，不得待慢客人，不得与客人发生争吵或冲突，遇有自己不能解决的问题应及时报告主管或经理，以便协调解决。•八、使用设施设备时要按规定的程序和方法使用，按规定时间开关灯，按要求随时关水关电关空调，不得擅自私自更改。•九、各包间卫生必须做到一餐一清理、做到桌面、墙壁、地面时刻保持整洁状态。•十、清洁人员在清理卫生、餐具时必须做到认真负责、杜绝出现卫生死角和餐具丢失损坏等问题；洗碗人员在涮洗碗盘等餐具时禁止使用钢丝球或硬质物品清理、避免出现餐具划伤、造成固定资产的损失。•十一、员工相互尊重，相互帮助，不许拉帮结派；对主管、经理的工作安排如有异议时，可逐级上报，寻求解决。严禁挑拨、负面言论、煽动员工，严禁打击报复，严禁吵架和打架斗殴，违者将严肃处理直至辞退、开除。•十二、拾金不昧，捡到顾客物品要主动上交，不得私自截留或处理，如有发现立即解聘，并不予结算任何款项。•以上制度希望全体员工自觉遵守，严格执行，未尽事宜另行补充。如有违反可处以5—100元罚款，望全体员工敬业、乐业，以饱满的热情、优质的服务开展工作！餐厅主管职责•一、制定员工培训计划，加强员工的业务知识培训。•二、负责每天的工作例会，传达部门指示，布置落实监督工作。•三、积极主动接受任务，做好上传下达的连续衔接工作，主管的工作岗位在现场，直接对所负责的工作区域进行走动式督导、检查、落实。顾客就餐时每10分钟进行一次巡场以确保服务正常运行。•四、主管负责对每天的工作情况进行评估，并在员工例会上公布前一日工作的成绩或存在的具体问题，进行分析、处理，禁止再次发生。•五、做好销售工作，每日收集顾客要求、意见、建议并做好记录及时与厨房沟通，进行调整改良。•六、了解员工的个人困难给予及时的帮助和适当的照顾，解决他们的特殊问题，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育。•七、负责消耗品的申、领等相关工作，认真填写申购单、出库单，仔细检查核对后签字认可，（再交店经理签字）严格做好物品管理，杜绝浪费防止流失，树立节约意识达到节能降耗。•八、主管负责检查所管辖区域内仪容仪表、餐厅卫生，空调、灯具等设施设备进行检查，以确保餐厅正常安全运转，对管辖区所有水电开关要定时开启，随时检查并深入开展开源节流工作，杜绝浪费。•九、其他上级交办的临时工作。餐厅服务员职责•1、按时到岗，接受领班分配的任务。•2、做好所辖区域环境、餐具用具的卫生清洁工作。做好开餐前的各项准备工作，及时按要求补充各种物品。•3、按照标准和要求，规范摆台，布置餐厅，了解预定及熟悉本店菜品、酒水信息，当好客人参谋。•4、保证所属区域财产的卫生情况和物品摆放情况。•5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。•6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受和处理客人的投诉并及时向上级汇报。•7、客人走后要及时清理台面，做好翻台准备工作，及时为下一餐摆台，做好餐具的归类摆放。•8、结账时要领客结账，核对账单，确保无误等客结账再离开。•9、营业结束后做好收尾工作，检查电源、设施设备是否已关闭。•10、积极参与餐厅组织的各项培训活动和文娱活动，不断提高服务技能、技巧，提高自身综合素质。•11、遵守酒店的各种规章制度。•12、完成主管布置的其他各项任务。餐厅收银员职责•1、自觉遵守酒店的财经纪律和财务制度，严禁私自借用营业款。•2、做好收银台内外的环境卫生，收款验钞机、电脑，要保持干净无灰尘。•3、认真准确打印各项收费账单，加单要及时打印，反复核对，细致快捷收妥客人应付的费用，做到又快又准，不错收，不漏收。•4、收银时应做到唱收唱付：“一共消费××元！”；“收您××元！”；“找您××元，谢谢！”准确无误，收人民币要辨别真伪，当面点清。送客：“谢谢光临，请慢走！”•5、严格执行打折规定，核对无误后方可打折结账，在没有领导的批示下，不得擅自给予打折。•6、每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。•7、如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。•8、每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。•9、做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗，因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。•10、完成上级交派的其他工作。关于礼仪•什么是礼仪？•什么是服务礼仪？礼仪的定义•礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。•服务礼仪：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应•成功学大师拿破仑希尔说：•——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”一.仪容仪表----职业形象（一）.头发1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不扎马尾辫。2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；（二）.眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视；2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；3、女性不宜画过浓眼影。仪容仪表（三）.面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆2、男员工不留胡须、鬓角。仪容仪表（四）.嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女员工要涂淡色的口红。4、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。仪容仪表（五）.手1、随时保持干净、清爽；2、指甲整洁、不涂指甲油；3、不在手上涂写，不得佩戴结婚戒指外的其他饰物仪容仪表（六）.着装1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；仪容仪表4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外；6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)；7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带；8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；。仪容仪表形象禁忌•穿拖鞋•穿超短裙•穿紧身衣裤•穿皮鞋不穿袜•穿凉鞋穿袜子•穿裙子配旅游鞋•过于暴露•头发散乱•牙齿不洁•妆化得太浓你觉得她们漂亮吗?一、礼仪礼节、站姿走姿一、微笑（筷子学习法）礼仪礼节、站姿走姿1、面部表情和蔼可亲，亲切自然。2、伴随微笑自然露出上8颗牙齿。3、口眼结合，微笑时真诚、甜美亲切、善意、充满爱心。二.站姿（女）礼仪礼节、站姿走姿一、身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，面部自然带微笑。二、双肩放松，稍向下沉，呼吸自然，躯干挺直，收腹，挺胸立腰。三、双手握于小腹处，右手握左手，相交放于肚脐处。四、双腿并拢立直，脚跟靠紧，脚尖分开60度呈V字型。礼仪礼节、站姿走姿站姿训练演示（示范训练）•不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地面踩得“咚咚”作响。三.走姿礼仪礼节、站姿走姿与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适