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1铂涛集团—ZMAX潮漫酒店客房岗位手册文件编号：文件版本：文件类型：部门运营部编制审核批准发布时间实施时间2前言全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。3一、部门简介客房部是酒店的主要营业部门之一；客房部的主要功能是：清洁和保养整个酒店的客房和公共区域的环境卫生工作，为客人配置和供应各种生活用品，给客人提供各类酒店服务项目，以创造一个安全，理想，沁人心脾，舒适宜人的酒店环境；客房部的服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映；客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之重；客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象；因此，客房部的管理是酒店管理的重要组成部分。4二、客房部组织架构图根据酒店房间数情况适当调整组织架构说明：房间数客房主管工程主管PA主管客房服务员工程维保员保洁服务员80--1301--20--10--16--1022130--1802--31110--142-32--3180--23031-21-214--183-53--5客房部经理客房主管PA主管客房服务员保洁服务员工程主管工程维保员5230以上3以上2以上2以上18以上5以上5以上三、岗位职责3.1客房部经理岗位职责部门：客房部直接上司：总经理职位：客房部经理直接下属：客房主管职级：经理级文件编号：2015-05-HK-001颁布日期：2015年5月版本号：1.1版本岗位概述监督指导客房的日常管理工作，完成酒店下达的各项营业指标，提升客房品质，提高客人满意度。负责组织安排、督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保客房及所管辖区域环境舒适，品质符合品牌要求，酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求。负责客房物品的管理，督导工程人员完成客房和公共区域的维修项目。岗位要求1.清晰了解酒店规章制度，客房部SOP流程，并熟练掌握部门所使用物品的功能和特性；2.具备酒店行业专业技能。3.具备良好的沟通协调能力、有较强的工作能力、吃苦耐劳的精神、有一定的人事管理能力、有亲和力、有积极的心态和价值观；4.在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展岗位职责1.负责管理、监督、指导、策划本部门各项工作，确保客房服务工作的高效率和高水准。2.负责制订房务工作月度计划和实施方案，并组织实施，向总经理总结汇报。3.负责制订房务工作预算，最大限度地降低成本费用的支出。64.负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。5.负责管辖区域设施设备的日常管理和维护，发现问题及时报修，确保设施设备经常处于良好的技术状态。6.参加酒店工作会议，传达落实会议精神。7.巡视本部门工作区域，检查员工仪容仪表、检查员工服务质量、检查安全工作有无隐患，及时发现并解决问题。8.负责处理本级宾客投诉。9.主持召开本部门工作例会，布置任务听取汇报。10.负责本部门员工的聘用、培训及工作评估，评估各岗位员工工作业绩并实施奖惩11.审阅主管每天的工作报表。12.保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作13.完成上级交办的其它工作任务。3.2客房部客房主管岗位职责部门：客房部直接上司：客房部经理职位：客房主管直接下属：楼层服务员职级：主管级文件编号：2015-05-HK-002颁布日期：2015年5月版本号：1.1版本岗位概述协助客房经理全面提高客房以及公共区域清洁卫生、客房服务品质以及设施设备的维护。负责客房区域的管理和日常工作，督导楼层服务员的工作，使楼层客房处于良好的运转状态，以工作绩效对部门经理负责。岗位要求1.明了酒店的规章制度及客房的运作程序；2.明了各种房间类型及酒店的各种服务设施能够计划、控制、实施、检查楼层的工作；3.具有良好与上下级沟通能力；4.有效地处理客人提出的要求及投诉；5.发展及保持与客人良好稳定的人际关系。岗位职责1.负责培训、督导下属员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止7符合酒店的规范。2.确保客房的清洁和布置规格达到酒店规定的标准，汇报需立即解决的维修保养问题。3.负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作。检查楼层公共区域的卫生，检查安全设备是否正常。4.检查所有的VIP房。每班检查的客房，包括走客房、空房及住客房，发现异常情况及时处理并向上级汇报。详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。5.做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配房态及维修中的问题。6.负责员工的排班、考勤和休假审核，根据工作需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报处理。7.负责所属区域内物料的管理，建立财产管理帐务，教育和督导下属员工爱护财物，做到日清月盘，帐物相符，杜绝浪费。8.掌握客房状态，及时将变化情况、客人特别资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作。9.查询日班报表，交接记录，落实、检查日班未完成的工作，10.安排检查当天楼层的专项公共卫生及工作情况，保证各种设备、工作车及用品的清洁。11.处理客房间的突发事件及客人投诉，并做好值班记录。12.负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。13.服从上级领导的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。14.按照工作规范和服务程序做好布草、工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。15.检查所有洗涤后的布草、员工制服，对有污迹和损坏的布草要马上报告。16.向客房发放布草，收回同等数量的脏布草，交洗涤公司清洗，负责清点送交的数量，把需要重新洗涤或熨烫的布草单独存放。17.根据人事部发的员工制服申请单，发放制服。认真保存制服管理进出统计本。18.在脏制服送洗前检查破损情况，如发现有严重损坏的制服，要报告经理。19.要按照规定的时间更换干净、脏和破损的制服。20.确保离店的员工在离职表送到人事部之前，将制服交还布草房。21.保持布草房的整洁卫生，各类物品分类摆放和保管。保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。22.每月要做布草、制服的盘点工作，制作每月布草丢失、制服损坏等盘点表，报告经理。23.掌握所属员工工作思想情况，员工疑难问题，及时报告领导。24.认真做好交接班工作，防止班次脱节。25.完成上级交办的其它工作任务。83.3客房部工程主管岗位职责部门：客房部直接上司：客房部经理职位：工程主管直接下属：工程维保员职级：主管级文件编号：2015-05-HK-002颁布日期：2015年5月版本号：岗位概述协助部门经理全面提高工程部的服务品质以及设施设备的维护。负责工程部区域的管理和日常工作，督导工程维保员的工作，使工程部各设施设备处于良好的运转状态，以工作绩效对部门经理负责。岗位要求91.明了酒店的规章制度及工程的运作程序；2.遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业知识和良好的职业道德，3.把握机电工程设计基础知识、熟悉电子通讯设备、计算机、热通、空调、给排水设备、电梯等的使用和维护治理岗位职责：1.代表工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；2.负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，督导各种维修工作的具体落实；3.掌握酒店各系统设备运行状况，定时巡视或了解主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；4.作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；5.解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或重大维修要亲临现场指导。6.负责管理所辖系统运行的技术状况，确保该系统安全、有效、合理地运作。7.负责所辖的班组和人员的管理，包括技术指导、工作安排、工作质量和劳动纪律检查8.负责制定所辖设备的工作标准、改造计划、定期维护保养计划、备件计划、节能方案、抢修方案等，并组织实施。9.检查、指导所辖员工严格执行操作规程和安全规程，现场督导员工的工作质量和进度。10.做好技术档案管理工作，检查属下的运行记录、维修记录、审批申购单、领料单等。切实执行和完成部门经理交待的各项任务。3.4客房部PA主管岗位职责部门：客房部直接上司：客房部经理职位：PA主管直接下属：PA服务员员职级：主管级文件编号：2015-05-HK-003颁布日期：2015年5月版本号：1.1版本岗位概述协助部门经理全面提高公共区域的环境卫生品质、服务品质以及设施设备的维护。负责公共区域的管理和日常工作，督导PA服务员的工作，以工作绩效对部门经理负责。10岗位要求1.明了酒店的规章制度及工程的运作程序；2.遵守和执行酒店各项规章制度，有精湛的专业知识和良好的职业道德；3.熟悉各种清洁设备的用途及使用方法，正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。岗位职责1.巡视所辖区域的卫生、安全、设施设备的运营情况，对下属员工进行全面的管理。2.制定各种工作计划和设备的维护保养，督导下属员工进行工作。3.主持工作例会，传达上级领导的指令。4.处理值班期间发生的各种问题。5.巡视宾馆各区域，发现隐患和问题及时报告和处理。6.制定本区域的工作标准和服务程序。7.负责本部门员工的培训和考核工作。8.负责每天工作情况的记录和汇报。9.认真检查本组人员的仪容仪表。10.做好与其它部门的协调工作。11.监督本部门日常工作，确保本部门各环节、各项工作与服务质量达标。.12.完成上级交办的其它工作3.5客房部客房服务员岗位职责部门：客房部直接上司：客房主管职位：楼层服务员直接下属：职级：员工级文件编号：2015-05-HK-003颁布日期：2015年5月版本号：1.1版本岗位概述负责所管辖区域内物品整理及客房清洁卫生，使所辖区域处于良好的运转状态。11岗位要求1、明了酒店的规章制度；2、明了客房的清洁及服务流程；3、明了各种房间类型及酒店的各种服务设施；4、熟练掌握房间的清洁及服务技巧；5、能够热情周到及礼貌的待客服务。6、具有善良正直的品格和团队合作精神。岗位职责1、主要是负责客房的整理和清洁。2、负责房间的清洁及布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个优雅舒适的居住环境。3、按标准要求做好所分配房间的清洁卫生、物品布置及补充工作，负责客房走廊、地毯、墙壁等楼层公共区域内设施的清洁。4、熟悉房间的各种设施设备使用和保养，发现损坏须及时报主管，通知有关部门进行维修，并做好记录供上级检查。5、管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向上级报告。6、每天下班前要整理工作间及清洁工具，清洁一切物品，如有丢失要