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知识管理培训策略发展部田丽丽2011年9月份什么是知识管理知识管理定义公关行业的知识管理统称为：以项目为主线，客户、项目、采购三大业务板块紧密结合将人力、市场、财务、行政等流程后端资源与前端紧密结合形成公司整体竞争力。为什么要做知识管理行业背景：公关行业是以项目管理为核心，加入知识管理，将项目过程中的知识集中管理，资料共享给全公司人员，以便形成公关公司的核心竞争力。通过全面知识管理，实现公司内部信息的迅速积累。它能让公司充分利用已有知识的价值，更好的协调项目中出现的问题并实现更紧密的协作。并且通过使用专业知识归档和实践，提高公司的知识分享环境。公司现状：新同事、新业务长期客户业务合作类型较多，便于查看，统一管理如果员工不能很好的利用公司内部的信息，那更不能更好的铸造它。从企业内部资源获取有价值的信息，构建内部信息框架，能够让员工更好的访问相关信息，提高解决问题的能力，使这些信息真正的变得有用而不单单只是搜集数据。同时能使公司的知识工作者和团队更好的协作和执行。为什么要做知识管理知识管理目标：资料有序、有效保存文件列表共享合理应用规范管理：工作流标准化----平台管理制度明确增值服务：统一业务管理、取其精华为之所用知识管理就是要用科学的方式获取、组织、分享、更新、创新这些知识，从而在公司组织中成为管理运营的智慧资本，给企业带来价值。谁来做知识管理小组组织结构田丽丽【规范管理流程】各项目组人员【项目资料整理保存】网管彭海慧【技术支持】知识管理专员钱雨【资料管理】怎样做一、内容管理1资源管理---嘉宾数据库、供应商资源2客户资料---客户信息收集整理3项目知识库---收集项目资料、分析整理4创意资料库、平台制度收集整理怎样做二、流程管理建立集中统一的管理平台，通过流程推动业务运转将各业务环节贯通。工作流程管理：1.知识管理：文档的获取、归类、检索、审计、安全控制等过程着手2.项目管理（通过相应的业务流程，完成对项目的管控和和跟踪。将最有用的知识推送到项目前和项目中，并且在项目完成后将最有价值的知识沉淀下来）3.客户管理：前期客户接触---客户沟通----明确需求----立项-----执行---总结，客户需求管理。4.采购管理：物品：项目提采购需求---判断库存情况----采购及出入库管理---活动结束再入库管理-----库存管理其他供应商采购管理：提需求—比价—合作谈判—执行—验收—考核—结算怎样做三、工具应用---搜索、查看、权限设置建立目录索引：客户品牌、LOGO、客户资料介绍、活动类别等分类分析、满足不同关键字进行查询（server文件一览表）权限设置：日常权限：1.知识管理小组:对文件进行上传、分类整理、查寻、下载等权限2.其他员工：查看列表，按需到专员处查阅，填表申请下载有特定项目时，除知识管理小组成员有固定的权限外项目组成员：针对此项目上传、修改、查寻、下载权限，活动结束后，将所属文件转移至知识管理服务器中，以便查看。规范工作文件：在项目立项至结束期，时刻规范文件1.立项时---工作流中所涉文件标准化，建立标准文件夹及说明，及文件版本标准说明2.项目执行期-----文件夹中存放过程文件，文件按日期及版本进行存放（特别是方案及设计可参考性文件不许删除）3.项目结束时-----验收文件夹中文件、及时补充。知识管理的具体内容：具体工作内容公司原有文件的状况分析具体调整办法知识文件的管理规定1、项目数量统计2005年及以前127余个项目2006年34余个项目2007年23余个项目2008年26余个项目2009年13余个项目2010年13余个项目2011年15余个项目公司原文件的状况分析2、项目活动资料排列方式以往项目活动资料的文件收集整理是按照服务年限为主，根据年份进行项目活动资料的排列。3、文件夹模板按照07年的项目文件夹管理规定分被为13个文件夹：“01-checklists”“02-contactlist”“03-contract&budget”“04-design”“05-email”“06-logo&CI”“07-programrundown,agenda”“08-mediainformation”“09-plan”“10-photopicture”“11－fromclient”“12-reports”“13-other”。4、原文件查找利弊便于查看所属年限，但文件夹的放置也较为混乱，不便于新员工查找与客户相关的项目及文件。公司原有文件的状况分析1.分类整理：经知识管理部门与其他事业部近2个月的资料分类整理，共整理了297余个项目的资料文件，为提高查找灵便性，将文件按品牌管理及应用分为七类：A-合作客户、B-贝都因公司、C-名人堂、D-自主品牌活动、E-供应商资料、F-有价值信息参考、G-各部门知识共享。既有针对性的利于寻找，又便于往后项目资料的整理摆放。A-合作客户项目共整理231余个项目资料文件夹D-自主品牌活动共整理22余个项目资料文件夹F-有价值参考信息共整理6个项目资料文件夹E-供应商资料共整理19个项目资料文件夹C-名人堂共整理7个项目资料文件夹B-贝都因公司共整理12个项目资料文件夹知识管理具体调整办法分类详细说明：A-合作客户项目——公司已合作客户和立项未执行的项目的相关资料知识管理具体调整办法B-贝都因公司——贝都因公司介绍、公司LOGO及公司年会相关资料C-名人堂——名人堂介绍、名人堂LOGO、名人堂合作客户及名人堂自主项目D-自主品牌活动——爱梦想、e-talking论坛、e-talking媒企沙龙、e-talking年会及创意中国盛典知识管理具体调整办法分类详细说明：E-供应商资料——供应商管理、供应商数据库及供应商资源，暂不开放。需要逐步的进行资料文件补充。F-有价值信息参考——3D设计参考、方案参考、平面设计参考、视频参考、学习工具参考及其他。现有价值信息参考信息需要知识管理专员随时进行补充、更新。G-各个部门知识共享——各个部门放在sever上可供公司各个员工参考的文件，需要各个部门可以将总结的信息放在sever上进行知识共享，此项需要协同个部门共同完成，并随时更新。知识管理具体调整办法分类详细说明：2.公关活动项目资料排列针对以往按年份进行资料收集整理的查找不方便性，现将所有资料按客户进行排列，即“客户名称-合作项目-细化年限合作项目”。方便直接针对同一客户不同年份的各个合作项目的直接查找。客户名称合作项目细化年限合作项目知识管理具体调整办法3.文件夹模板重新调整文件夹模板由原有的13个文件夹调整为客户资料和客户合作项目两个系统文件夹，再逐步细分。客户资料包括客户公司介绍、客户公司LOGO、客户品牌及产品管理：“01-XX公司介绍”——公司介绍、客户负责人客情分析表、品牌定位说明、企业形象文化介绍。“02-XX公司LOGO”——XXLOGO矢量图、XXLOGO使用说明、XXLOGO使用参考。“03-XX品牌及产品管理”——XX品牌，即该品牌相关内容。知识管理具体调整办法华硕为例文件命名示范：客户合作项目包括与该客户合作的不同年份的各个项目，命名为“服务年限-客户名称-项目名称-子项目名称”的文件夹服务年限-客户名称-项目名称-子项目名称合作项目知识管理具体调整办法“00-招标信息”——包括立项前的相关招标信息“01-方案”——初期方案、最终方案。以PPT形式存储，PPT命名时注明时间，以便查找、利用。“02-执行文件”——分工表、工作单、流程、时间表、文字。包括整个项目执行文件。“03-嘉宾相关”——参与此项活动的嘉宾相关信息、嘉宾邀请及接待细节性文字描述。“04-物料、道具”——此项活动需要准备的物料、道具。“05-现场音乐、视频、相关文件”——此项活动现场所需要用到的相关音乐、视频、PPT文件等。知识管理具体调整办法文件夹模板说明（00-05）：共分成14个文件夹，涵盖了客户相关信息、项目执行过程中的方案、执行文件、嘉宾媒体等信息进行分类“06-平面及3D设计”——平面设计、3D设计。平面设计和3D设计都分为初期设计和最终设计2个文件夹。“07-媒体相关”——媒体宣传策略、媒体名单及预算、新闻稿。包括针对此项活动的媒体相关文件。“08-供应商相关”——AV、场地、搭建、演出、其他。包括供应商提供的图片，报价及合同等相关文件。“09-总结报告”——活动阶段性报告、最终总结报告。活动阶段性报告以“项目名称-子项目名称-总结人-时间”命名，最终总结报告以“项目名称总结报告-总结人-时间”命名。知识管理具体调整办法文件夹模板说明（06-09）“10-考核及客户评价”——项目结束后，供应商考核、员工内部360度评价、客户满意度调查表、客户评价等描述文字“11-活动照片及总结视频”——活动现场照片拍摄、总结视频，服务器中存放于文件规格小的文件，只为报告使用，原始图片及视频刻盘。“12-预算与合同”——合同、预算。合同即与客户签订的、此项目的合同；预算分为内部预算和对外报价，内部预算即本次活动的成本，对外报价即对客户的报价。“13-其他”——会议记录、邮件&传真。包括此次项目的会议记录，和与客户往来的邮件、传真等事务性文件。知识管理具体调整办法文件夹模板说明（10-13）4、建立索引制作“文件sever活动一览表”为索引，以便迅速查找，可按年份、所属行业、活动形式、活动人数、亮点说明等角度索引。知识管理具体调整办法知识管理具体调整办法明确知识管理流程立项申请（客户经理/财务部）下工作单（客户经理/网管/知识管理专员）在server上建立文件夹模板（网管/知识管理专员,确认文件存储位置）设置权限（网管给项目小组成员建立文件位置连接，同时指定项目组内部人员收集资料）监督过程中文件存放（知识管理专员）活动结束资料汇总并存到相关文件夹中（客户经理、项目经理）结案单填写（客户经理、知识管理专员监督）财务核算（知识管理做为结算条件之一）知识管理具体调整办法1、文件管理适用范围适用于公司目前业务模块及平台管理：公关业务、活动业务、电视业务模块及平台管理（除广告及电视栏目常规录制外）中的所有相关文件的收集整理、后续综合管理（资料存储、分类查找等管理）。2、内容定义通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。指公司在server上所拥有的各个项目：合作客户、贝都因公司、名人堂、自主品牌活动、供应商信息、有价值信息参考、各部门知识共享。相关管理规定3相关角色和职责按照项目活动的程度，依据保证项目资料文件的真实性及完整性原则，合作客户知识管理规定相关角色分为以下两类：项目活动部门：项目活动部门包括客户经理、项目经理及执行项目相关人员，负责该合作项目整体运作的流程，需要随时将与项目有关的文件、资料，按照规定存放在相应的文件夹中，并保证其项目资料的真实性及完整性，协助知识管理部门的管理工作。知识管理部门：知识管理部门负责对项目活动部门随时上传的项目资料进行监督、管理和审阅，确保资料的真实性和完整性，协同项目活动部门对项目资料施行管理工作，并制定知识管理规定及规范内容的开放性及权限相关管理规定4.文件编号命名管理a.文件编号的命名文件编号：项目名称-子项目名称-文件类型-时间；项目名称：合作项目名称缩写；子项目名称：合作项目的子项目名称缩写；文件类型名称：文件所属类型名称；时间：撰写时间。例如：华硕极限7+2活动总结报告0609。b.文件编号命名实施办法为有效实施对文件编号的管理，减少知识管理人员对项目文件编号的维护代价，文件的产生者，项目组成员需要按照上述命名规定进行命名，知识管理人员负责对其监督和管理。相关管理规定5文件存储管理存储文件的载体server应确保文件在保管期限内的真实性、可用性、可靠性，与维护、处理和存储相关的问题存在于文件的整个过程中。所有项目组成员均建立对应权限，各自拥有对各类文件的读、写、增加、删除、复制、下载权限，项目经理拥有所有权限。由项目经理保证上传到sever上已保存文件的质量；由知识管理员协同项目经理整体把握项目文件在各阶段的上传情况，在读取