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中通业务员收派培训人力资源培训部：肖方旭一、了解收派快件的作业流程二、熟知相关单证的填写要求三、掌握快件包装要求和技巧四、学会识别禁、限运品课程目标一、整体快件流程二、快件收取流程三、收件前的准备工作四、派送员快件收取五、快件运费的计算和收取六、快件的包装七、取件路单的填写八、取件信息的核对九、取件后的交接工作快件收寄课程内容介绍一、快件整体运作流程取件收件处理分拨中心中转到件处理分拨中心派送取件收件公司出港中转进港派件公司派送二、快件收取流程收件准备接收信息上门收件快件运回交件交单交款验视快件退回客户不符合符合运单填写快件包装称重计费收取资费粘贴运单标识三、收件前的准备工作1、必备作业工具的准备2、根据取件通知选择路线。3、调度信息的确认1、必备作业工具的准备必备用品包括：圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件封、各式包装箱、价目表、财务发票等。如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。2、运输工具检查3、单证准备个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证4、个人仪容仪表准备：1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪5、业务准备：阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知三、快件收取前的准备三、快件收取前的准备6、基本要求（1）、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。不喝一口水，不抽一支烟，不说一句闲话。（2）、配送人员要服装干净、整齐。（3）、爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。7、根据取件通知选择路线。根据取件通知，客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况（程序与紧急程度）和交通状况，确定最优的取件路线安排，并根据随时收到的取件通知随时进行调整；8、调度信息的确认派送员调度信息原则见下页。3.1、派送员接收调度信息的原则⑴、派送员接收短信后需及时记录取件清单内，并详细记录短信内容，记录接收时间。⑵、接到客服中心或客户通知后，应尽快赶到客人处；如承诺客户取件时间无法赶到，应立即反馈给客服中心，经客户同意后，确认再次取件时间;⑶、在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知,应提醒客服中心或客户确认是否为新快件。⑷、派送员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络客服中心统一调度。三、快件收取前的准备四、派送员上门取件1、快件的检查2、详情单的填写1、至客户处1）根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序2）途中应注意交通安全，避免发生意外3）妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放4）妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方5）到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表6）主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的7）如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件2、现场操作1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回四、派送员上门取件四、派送员上门取件3、快件的检查⑴、原则上，派送员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁寄物品⑵、对于现结客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。⑶、不接收各种法令、法规所禁止出运的物品、危险品及赝品，对不能承运的物品，须及时向客户说明。⑷、确认客户所发物品类型及数量，是否与其提供的发票内容一致。⑸、检查包装，通常不接收易碎物品的发运，若发运需由客户提供高质量的包装，若使用公司提供的免费包装，需书面说明公司不承担破损责任并获得客户签字；四、派送员上门取件3、快件的检查⑺、如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取相关证明；⑻、私人客户发件的检查。按照国家法律规定，我们公司只能受理商业文件及包裹，不可受私人信件及具有私人信件性质的物品，因为这属于邮政专营业务。私人物品操作时该注意些什么？①、对没有在固定场所发件的客户一律拒收②、对于所寄物品100%进行检查、清点。详情单填写规范四、派送员上门取件四、派送员上门取件4、详情单的填写与确认详情单填写的注意事项：①、运单必用正楷填写；②、发件客户必须在运单上签字；③、不可接受客户提出的更改取件日期之要求；④、客人如手写运单，应提示其应用力书写，以保证复写效果。⑤、取得发件人签字后，在运单上签字并填写取件时间，撕取寄件人存根联给发件人，清理现场：查看是否有遗留物，并与客户道别，完成取件；2、保价快件注意事项当遇到贵重物品时员工要向客户询问价值，并建议保价,如保价要在面单上注名保遗失不保破损（注保价面单分别有5元、10元）即：值为该货物的实际价值或接近市场的价值。并向客户说明如不保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为5000元（五千元）、或10000元（一万元）。四、派送员上门取件1、现结快件运费计算分为实际重量计费和体积重量两种计算方法。两者之间取大者为最终收费方式。以1公斤作为计费的基价和递增的标准。⑴、实际重量计费。快件运费=基价+续重价格X（快件实际重量kg-1）⑵、体积重量计费（泡重）。五、快件运费的计算和收取体积重量=长(cm)*宽(cm)*高(cm)/6000cm3=kg实际运费计算方法如上。⑶、现金客户在与客人确认金额后，并在运单上标明现结金额。五、快件运费的计算和收取2、月结与公司签订月结付款合同的长期客户，派送员在收取快件时，应核对月结帐号，无误后直接收取不需当时付款。3、到付业务货物的运费为收件方支付。应使用到付专用面单1、快件包装的原则与标准2、具体类型快件包装的方法3、对于包装方面的建议六、快件的包装1、快件包装的原则与标准1.1、派送员原则上，必须当着客户面对所收快件进行最终包装。但在实际操作中，由于条件限制不能对货物进行完美包装的的，需对快件进行简易操作，目的是为了不与其他快件混淆，以免造成单货不符。1.2、运单粘贴根据快件美观、大方析瓢，从左到右粘贴在快件适当位置上，运单与快年边缘留出5CM的距离为好。1.3、若一票多件，必须将各外包装分别贴上运单，并在外包装明显处标记总件数和第几件，如:4-1表示共4件的第1件；1.4、检查快件包装，对顾客发运易碎物品的情况，需向顾客说明潜在风险及我司免责范围，要求提高包装的适运性，并在外包装上粘贴“易碎”标贴；六、快件的包装1、快件包装的原则与标准1.5、常用的打包样式有十字形打包、艹字形打包、井字形打包1.6、纸质信封只装重量在200g以内的纸质文件1.7、用大头笔在外包装上注明单号、始发地、目地地六、快件的包装2、具体类型快件包装的方法2.1、常规包装：选择合适的文件封、塑料袋或纸箱。装箱时要压实货物，尽可能不留间隙，确保封口完好、密闭；2.2、特殊件的包装：在确保安全、牢固的前提下，可将不同规格的纸箱裁剪、拼装后进行包装。2.3、易碎易折件的包装：将易碎品放在包裹的中间位置；确保其没有接触到包裹的任何一侧。货物各个侧面均要填满防震填料。内用泡沫塑料进行捆扎、填充、加固，箱内用硬质材料进行垫衬，确保货物固定不移动。箱外贴(易碎物品)标贴。六、出口快件的包装2、具体类型快件包装的方法2.4、重物包装：选择厚实、牢固的包装材料，加固箱底、封口等处以防破损。如客户需要定制木箱，须告知出运时间会延误，且随着重量的增加，运费也要相应增加；六、快件的包装3、对于包装方面的建议：3.1、尽量不要单独使用编织袋或布袋。3.2、包装最好具有密封性。3.3、尽量避免使用圆柱形包装筒。由于它们容易滚动，较难搬运，而且无法通过总部分拣设备。六、快件的包装3、对于包装方面的建议：3.6、金属捆扎带最适用于包装非常沉重的货物，因为它没有弹性。建议只用于木质板条箱。3.7、如果客户使用旧包装箱，应注意必须将旧标签撕掉，并保证包装箱的封装完好，防止在运输过程中物品散落、丢失。3.8、对于相当重的货物可定做木质包装箱。3.9、通常情况下，生产厂商的包装仅供市场销售目的，可能并不适于运输。根据物品的尺寸、重量和易碎性，需重新进行包装。3.10、需使用薄膜加固箱子时，请将标签贴在货物包装箱上，不要贴在薄膜上。通常在对货物的条形码进行扫描时会将薄膜清除掉。六、快件的包装返回派送车辆后，因根据取件情况，第一时间填写取件路单上的对应项目。1、第一栏注明日期、线路、派送人员姓名。2、客户名称栏目注明每发件客户名称及取件时间。3、取到客户快件时记录客户名称、运单号、文件包裹种类、付款方式、票数、实际重量。4、应在取件路单上的备注栏，标注特殊需求的快件，如加急、报关货、等字样七、取件路单的填写取件路单样本七、取件路单的填写派送员核对调度信息的原则1、在本区域取件时间内通知的快件必须取完。2、随里查看取件路单看看是否有遗漏。八、取件信息的核对1、当日所收快件及单据的交接当派送员回到中心后，将所有快件分类后进行完美操作并按规定与作2、内勤进行交接：1.1一般货物操作：①、快件带回公司后，对需要进行包装、称重的快件进行后续作业；如（加固、更换）包装等；②、将需提供给财务部的底单交与作业相关人员予以存档。九、取件后的交接工作1、当日所收快件及单据的交接1.2特殊货物的交接：①、特殊货：将特殊货单独交内勤或话务员，并在交接清单上予以注释（如何价、易碎品）②、待发货：在货物上注明待发原因，并将该货物交与公司相关人员处理。九、取件后的交接工作1、当日所收快件的交接1.3货物交接的注意事项：①、交接工作没有完成之前，派送人员不应离开操作区域②、发现《取件清单》上有记录，但快件缺少的情况，应立即查找。③、如有条件快件交接时若发现货物重量与运单重量不符时，内勤人员或话务员可拒绝该快件的接收，交由派送员复重后重新填写重量2、当日账款的交接派送员当日收取的应收账款包括：到付运费、快件预付运费、关税等，必须按规定时间予以上交。九、取件后的交接工作快件派送课程内容介绍•快件派送流程•派送前的准备工作•派送员快件派送•快件运费的计算和收取•派件后的交接工作一、派件流程派前准备快件交换检查快件检查快件送件上门核实身份交处理人员提示客户检查快件收取资费返回公司交签单及未送完快件交款二、派件前的准备工作1、单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件交通工具及相关工具准备确认交通工具的工作状况良好确保交通工具的清洁，防止污染快件小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。2、个人仪容仪表准备穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪3、业务准备阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知二、派件前的准备工作4、快件交接1）操作人员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描2）业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件3）数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认5、快件运输1）业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路2）根据派送线路，将快件按顺序整理装车（5大原则1.保证时限、2.优先快件、3.先重后轻先大后小、4、减少空白里程、5考虑路况）6、快件出仓交接过程中发现的破损件1）报处理人员或客服做相应登记，处理人员或客服核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。2）客服核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留3）面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送7、收件地址不详的处理方法1）业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件2）如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联