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1(一套资源增值利润倍增管理系统)2课程大纲1.酒店和餐饮六常的认知2.酒店和餐饮六常55点操作方法3.酒店和餐饮六常管理策略31、企业为什么要做六常？2、六常内容有哪些？3、推行六常好处4、六常要实现目标41.1我们为什么要做六常?•你的企业乱吗?5你的仓库积压吗?6你的员工效率可以衡量吗?7你的顾客经常投诉?8你员工有工伤?9你的资源使用合理吗?101.2、六常内容有哪些？常研究(顾客和员工需求,MANAGER的意义)常整顿(整顿方向厨房\厅面\布草\办公室\仓库\卫生间)常清洁(清洁标准,麦当劳清洁要求)常规定(管理视觉化,标准具体化)常清醒(工作方法不同,效率不高,)常营销（对前面5常营销策略）111.3、推行六常法对企业的好处•企业-成本角度得到好处(做过企业成效,浪费原因是习惯不好如用水,方法不对如倒洗洁精)--管理角度得到好处(有依据有方法)--品牌角度得到好处(品代表顾客\产品\广告)12员工--工作环境角度得到好处(环境不同感觉不同,不同上班环境员工回答结果)；--个人能力角度得到好处(金钱和知识都是财富,眼光多远空间多大)；--发展机会角度得到好处(企业成功才有员工成长)13顾客创造价值（六常可以创造哪些价值？）满意（这些价值是不是顾客想要？）维护（可否持续坚持做好？）忠诚（抓住多少忠诚客户？）141.4、六常卓越管理的目标目标：安全保障卫生改善品质加强效率提高形象完善素质规范目的：成本（提高企业利润）1516高层承诺六常管理品质优良17常营销18常研究(共10點)——进行分层管理和问题处理内容主要目标1.1研究工作中物品需求H卫生1.2研究资源回收利用价值P效率1.3研究库存（货架）数量P效率1.4研究私人物品H卫生1.5研究损坏处理原因与方法S安全1.6研究工作计划P效率1.7研究工作工具P效率1.8研究会议成效P效率1.9研究顾客服务Q品质1.10研究物品集中管理P效率19研究企业物品利用情况(例如:一年内没有用過)1.1-处理过量的家私、食具、文件等-★界定抛掉的年限存仓物品“生命期”（半年以上）半年：1年：1年以上：（年限内需作出仓处理）时间标签20研究资源回收环保利用价值1.2-垃圾环保分类-处理及循环再用过期的点心纸或用过的单面纸可回收作其它用纸采用苏菲垫取代一次性餐垫纸可利于环保21研究库存（货架）数量1.3-食品、酱料、食具、文件等物品等分类存放22研究私人物品1.4--★界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）；-私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；★雨伞挂放(1把/人/地点）★员工私人物品柜★水杯摆放（1个/人/地点）23研究物品损坏原因与方法1.5-及时发现肮脏、泄漏和损坏-★问题牌“P”（PROBLEM）的机制及运用（如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）P牌应用维修P牌与记录表（月检讨总结）24研究工作计划1.6-一天的工作计划-—服務標準流程表-每天销售任务表厅面部每天扣炖表（厅面）一天工作计划安排（厅面）销售计划表（出品）工作排序表（点心）工作安排表（总务）251.7研究工作工具-★制定各岗位的一套工具-表格管理及顾客服务工具点心制作加工常点心261.8研究会议成效-★规范会议管理制度-简报会及上班前小组会议（15分钟内完成）-班前会（30分钟内完成）-定期主管会议（1小时内完成）传菜小B会出品班前会厅面小B会主管小B会会议管理手册/日程安排表271.9研究顾客服务-★规范各项服务流程及标准客务部电话接听订座★顾客遗留物品处理机制顾客菜单电脑入单跟进★顾客存酒处理★顾客投诉处理28研究物品集中管理1.10-用具、食物等物品均须分类集-中，整齐存放火锅钢锅集中整齐存放冲茶用的茶壶集中整齐摆放各类文件、物品分别集中整齐存放各部门员工签到本集中摆放29常整頓(共10點)——合适的贮存方法和容器内容主要目标2.1名家管理制度P2.2职责权制度Q2.3钥匙管理制度P2.4合适容器存储物品制度I2.5控制总表管理制度P2.6先进先出管理制度Q2.7企业标志管理制度S2.8通告栏管理制度I2.9文件通知制度Q2.10工作效率量化制度P302.1名家管理制度-所有食品及用品都有标签（名）和摆放位置（家）-★界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理货仓各种酱料有清晰的名与家酱料存放有清晰的名、家物料摆放有名有家”名家合一“标签31每个区域职责权制度2.2-每个区域及位置都有负责人标签各部门有清晰、明确的负责人标签32钥匙管理制度2.3-★界定负责人手上的钥匙-钥匙五步曲管理酒巴部壁柜拆除不必要的柜门保安轮岗制钥匙五步曲管理33合适容器储存物品制度2.4-物品摆放有合适的容器，并以不妨碍取其它物品为准出品部各种物料采用合适胶盒存放工程部各工具使用合适容具存放酒巴部各类银器采用合适容器摆放34表格管理制度2.5-★资产管理存档总表-物品摆放存档总表布草房存档总表写字楼文件柜文件存放总表士多房各种用品存放总表★仓库库存管理控制表35先进先出管理制度2.6食物、醬料、清潔用品的可用期限和使用次序食品清晰先进先出标注两排以上的食品标注先进先出指引36企业标志管理制度2.7—清晰的地点指引牌—★界定地线的类型（安全地线、分区地线）★安全地线（黄黑条纹）★分区地线（红色线）煤气气流方向清晰的方向指引牌坑渠水流方向标记37通告栏管理制度2.8-通告板有独立标题，负责人及定期更换指引-★界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化资讯通告部门通告知识专栏服务专栏公司文化专栏38文件通知制度2.9-每份通告有标题，发通告部门和发出日期及回收日期标题清晰、明确的通告栏通告致：由：副本：主旨：日期：此通告請於200x/x/x7除下經手人名、職別+簽署：內容一般通告的标准格式（标注明确的该通告除下日期）39工作效率量化制度2.10-30秒快进快出食物、餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放清晰的标签与位置易于取放清晰的编号，方便存取整齐摆放资料，快速取放40常清潔(共5點)——清洁检查和卫生程度内容主要目标3.1清洁责任区分H3.2清洁技巧S3.3清洁隐藏地方H3.4清洁检查表Q3.5清洁成效衡量I41清洁责任区分(包括高层人员)3.1-清洁分区负责人的职责及清洁内容各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签42清洁技巧(例如铺地砖和离地150mm)3.2-物品存放架儘量離地15cm或以上下班後臺面、櫃面除有特別標籤外，不可放任何物品离地处理，便于清洁打扫操作工具离地处理43清洁隐藏地方(例如:防细菌)3.3-注意清潔爐頭底、櫃底、櫃/雪櫃頂、坑渠等…隠蔽地方--出品部常備地板用水刮定期清洁坑渠，保持清洁畅通清洁较隐蔽的地方定期清洁较隐蔽地方44清洁检查表3.4-★规范清洁检查表的格式及内容-有清洁验查表及有关问题跟进负责人厅面部清洁检查表总务部清洁检查表味部清洁检查表45清洁成效衡量3.5-地面和墙壁以能反光为标准整体环境整洁、明亮46常規定(共15點)——视觉，安全管理和标准化内容主要目标4.1透明度规定I4.2现场布置规定(不阻塞通道和减少踫撞)I4.3防火设施管理规定S4.4危险物处理规定S4.5检查和现场操作规定Q4.6电器开关管理规定S4.7节约能源规定(例如:空調合適温度指標和時段)P4.8体力操作规定S4.9视觉管理规定(如纸、文件匣、名牌、柜)I47内容主要目标4.10平面图管理规定Q4.11危机预防规定P4.12安全政策评估规定I4.13笨方法规定(如:用不同大小的喉管來避免出錯)Q4.14现场绿化规定(花園式辦公室/酒樓/商場/工場)I4.15六常法博物館设置规定(包括改善前後對比的相片)及其他有關職安健康的資訊欄I48透明度规定4.1-所有物品尽量以透明胶箱为主，其余以层架为主49现场布置规定(不阻塞通道和减少踫撞)4.2-各部门的布置及设备摆放尽量以直线直角为主员工工衣柜摆放直角布置出品部工场布置直线直角厅面部通道直线直角设计504.3-于各分区张贴走火路线图-紧急事故应变指引-“灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施的处理各分区位置，设置走火路线指引图应急灯及安全出口标志设置突发情况的应急指引及警报钟各区设置灭火器,消防栓防火设施管理规定51危险物品处理规定4.4危险物（工具和化学物），机械等安全设施的处理設置危險警告標誌安装机械防护设施机械注意检查维修电力危险指示牌危险物标识机械操作防护设施52检查和现场操作规定4.5現場工作指引審核之後爲優良的“G”牌（GOOD好）消防/供電/樓宇的專業檢查證書检查合格的灭火器标签传菜部明确的煮饭指引渔池部海鲜池标识清晰的标准温度与咸度指引总务部地毯清洗机操作指引534.6电掣开关和功能标签及电线的整理（包括离地）電制及電器功能標籤電線出/入位置有清晰的標籤、電線貼牆身整理妥當充电盒电线整齐整理各种电器插头作清晰的插头标签电箱各电制的功能标签出品部清晰的灯制分布图电器开关管理规定54节省能源规定(例如:空调合适温度指标和时段)4.7-★定期制定各分店节流项目-制定开关使用时间指引-设定各设备的使用指标标准标准节能温度指示开、关时间指引空调、风扇开关时间指示保温撑温度指示★定期制定各分店节流项目55体力处理操作规定4.8—★界定各部门体力操作指引564.9—颜色和视觉管理－纸、文件匣、名牌、柜等★制定各公共类物品的颜色区分管理文件颜色区分管理毛巾使用颜色区分刀具颜色区分管理管道颜色区分胶筛使用颜色区分视觉管理规定57在平面图管理规定4.10-六常法职责分工表及负责人标签分店货仓的清洁责任划分图分店货仓清晰的位置平面图雪柜负责人标签58危机预防规定4.11各項設備有清晰的操作指引各項用具及食品有指定擺放位置及標籤苏菲垫可减少碟子间的磨擦声响定期检修各类设备“小心”标识提示59安全政策评估规定4.12-★制定服务、出品、环境安全政策及评估指标各项安全政策制定及检讨机制—出品试菜会—顾客投诉—六常审核—员工工伤检讨—人员流失检讨60笨方法规定(例如:用不同大小的喉管来避免出错)4.13各項設備有清晰的操作指引各項用具及食品有指定擺放位置及標籤文件摆放直线条视觉管理各型机械的图相标签清晰、易辩形状吻合的工具图形，便于挂取茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨61现场绿化规定(花园式办公室/商场/工场)4.14-适当的位置摆放盆栽(以不阻碍运作为准)及注意空气流通62六常法博物馆规定(包括改善前后对比的相片)及其它有关职安健康的资讯栏4.15-定期展示六常法活动的纪录(如照片、及审核纪录及培训纪录)63常清醒(共10點)——养成清醒做事的良好习惯内容主要目标5.1检讨个人工作职责(包括優良工作環境、問責和守時)Q5.2规范仪容仪表S5.3个人素质培养和服务训练(如魔術語)Q5.4下班前工作检讨I5.5日清日毕，日清日高P64内容主要目标5.6危机处理训练S5.7组织架构设计I5.8编写工作备忘录(六常法手册)Q5.9审核六常实施成效(每季最少一次)Q5.10对外交流观摩学习I65检讨个人工作职责(包括优良工作环境、问责和守时)5.1-遵守员工守则-保持良好纪律-守时工作职位标记清晰的专人专责每个员工必须明确遵守的员工手册清晰、明确的职责、要求明细表66规范仪容仪表5.2-各部门员工的制服标准及仪容标准—★制定各部门安全服饰标准仪容标准67个人素质培养和服务训练(如魔术语)5.3-设有各部门、各层次员工的培训课程-对顾客及内部同事均须表现亲切笑容及友善的态度和礼貌同事间良好沟通态度员工专业课程培训良好服务态度68服务指引的应用个人准备打招呼奉茶落单附加推介产品介绍上菜更換餐具处理顾客异议道別安排付款建立顾客长远关系69下班前工作检讨(自己定五点内容表)5.4-『每人每天六常法』指引及执行机制员工每天下班前五分钟六常法各部门清晰、明确的每天六常法责任安排70日清日毕，，日清日高(例如:完成每日工作清单1.6)5.5-完成每天工作清单-下班前检查每天的工作清单是否