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透明车间系统培训－应用流程培训2020/2/5/北京福思维科技发展有限公司一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN1目录透明车间概述项目目的系统功能及应用流程报表统计功能简介一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN2透明车间概述透明车间系统是利用国际先进的流程量化管理思路，结合看板式生产的思维方法，对汽车行业经销店进行的电子化沟通、统计、分析的程序系统服务接车备件准备预约预约日程财务结算预约看板电子看板客户到达通告备件准备计时修正透明车间完工审核短信、语音提醒客户看板车牌识别维修进度显示车间维修退出看板一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN3项目目的提升客户满意度提高经销商的维修效率，降低运营成本1.提高经销商整个服务流程业务效率2.提高维修工位利用率，提高维修人员的劳动效率3.在现有经销商场地环境下提升产能1.实现对客户的快速接待2.增加客户服务体验过程的透明度3.与客户的信息沟通更为及时、准确一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN4系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点服务前PP：经销商顾客保留和集客活动服务开始P1：服务预约P2：接待和预检P3：服务需求确认及评估服务进程P4：车辆维修P5：顾客关怀和信息交流服务交付交车服务服务跟踪P7：致谢并确保顾客欣喜的措施•电子预约欢迎板•自动车牌识别•顾客到店提醒•车间电子看板•维修车间计时系统•维修效率自动统计•服务顾问电子看板•休息区客户看板(维修进度及工位视频)•完工自动通知47571236服务顾客体验指南3642P175服务流程切入功能模块一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN5系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点接待与预检内部信息自动通知客户车辆到店后，系统会对各部门进行自动语音通知通知服务顾问客户到店信息，主动出迎通知备件库预约客户到店信息，送备件至工位服务顾问备件人员识别摄像机透明车间客户到店语音通知车间技师一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN6系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点导入车牌识别后•客户到店后，语音播报提醒及弹出提示有助于服务顾问主动出迎客户•方便服务顾问了解车主基本信息•方便服务顾问了解该车上次维修内容及本次建议维修内容•预约客户到店，可自动通知备件准备接待与预检一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN7系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点预约欢迎板车牌识别：预约客户，看板全屏显示欢迎信息非预约客户，在下方滚动显示欢迎信息接待之预约欢迎一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN8系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点接车/开单操作要点维修工位输入任意工位准确录入约定交车时间确认客户的手机号码，用于短信通知一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN9系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点接车/开单•服务顾问接待客户并开具委托书后，系统会自动打印出工单条码•服务顾问将工单条码直接贴在工单上，用于车间进行条码扫描操作条码打印机自动打印条码条码粘贴在工单右上角服务需求确认及评估一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN10一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点条码类型系统功能及应用员工条码工位条码工单条码中断条码中断恢复条码一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN11一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点操作要点系统功能及应用员工条码工位条码工单条码维修进程看板状态刷单方法开始维修结束维修员工条码工位条码工单条码维修中断员工条码工位条码工单条码中断结束员工条码工单条码检验条码工单条码清洗条码工单条码质检开始洗车清洗条码工单条码洗车结束工位条码恢复条码中断条码一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN12注意事项：中断卡共四种，分别为：时间中断、增项中断、待料中断、领料中断。•增项中断：指在维修过程中有增项，需要等待与客户确认时的中断；•待料中断：指在维修过程中所需材料没有库存，需要等待材料时的中断；•领料中断：指在维修过程中需要去备件库领料时的中断；•时间中断：以上三种中断外的其他情况。在刷中断卡时，一定准确的选择中断类型，并在恢复维修时，刷相应的中断恢复卡。例如，午餐时间，刷“时间中断”操作，在午餐完毕回到工位开始维修时，需要刷“时间中断恢复”。注：刷完“时间中断恢复”，车辆即上线，无需再刷维修上线。下午下班切记刷维修下线，即“刷员工卡→刷工位卡→刷工单”。流程指导一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN13一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点全工位看板系统功能及应用一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN14一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN15A.车间维修班组列表B.时间条C.时间轴，与时间条交叉表示当前时间D.灰色代表已经维修结束的车辆E.深蓝色表示该车处于中断状态F.浅蓝色表示该车处于在修状态G.点击此按钮后会打开待修列表，显示所有待修的车辆H.滞留列表。点击打开后显示置入滞留列表看板的车辆I.车间工位列表，绿色表示该空位空闲J.车间工位列表，红色表示该空位被占用，当把鼠标放到该图标上，将显示在修车辆的车牌号码和维修技师人名K.操作按钮。可以进行上、下、左、右的调整，以前放大、缩小操作L.当把鼠标放在卡片上自动滑出的显示框，包括车牌号码、标准工时、真实工时、效率、进入该状态时间等全工位看板一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN16一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN17A.该车的服务顾问B.蓝色车辆卡片表示该车正在等待维修状态C.该车距约定交车时间的剩余时长。当剩余时长小于30分钟，时间显示变为黄色，当超过约定交车时间，时间显示变为黄色同时又在前面增加“－”号D.车辆的等待时长的图形化显示E.车辆进入相应状态的时间，如此车辆待修，则该时间表示车辆进入待修的时间F.该车辆的当前维修技师G.橙色车辆卡片表示该车正在维修H.处在中断列的车辆卡片以黄色显示，包括下线车辆、检验车辆。而中断车辆显示为青蓝色I.绿色车辆卡片表示该车已经维修完毕J.手工操作按钮，点击后即可打开手工操作面板，可以对车辆进行状态的改变K.上下滚动按钮，当该列车辆比较多在一屏幕内无法全部显示时，可以通过点击按钮进行上下滚动显示。L.查询功能。点击打开后，可通过车牌号码后4位或5位，或工单号码来查询历史维修车辆的详细信息M.自动滚动开关，当该列车辆比较多在一屏幕内无法全部显示时，系统会自动进行滚动显示。通过此开关可以关闭或开启自动滚动功能。四列看板一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN18系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点顾客关怀与信息交流车间视频查询系统•在车间安装了视频监控系统，并与透明车间进行了连接•主要功能包括：在客户休息区的客户看板上，客户可以使用遥控器进行车间视频查询系统也会在客户看板和车间视频之前自动进行切换一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN19一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN20一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN21系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点交车看板服务顾问看板•通过电子看板了解车间信息以及自己所接车辆的维修进度情况•通过看板跟进自己接待车辆的交车时间情况车牌右侧的交车进度条可以体现交车进度情况，当临近约定交车时间30分钟时，进度条会闪烁进行提示一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN22一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN23A.车辆状态图标，蓝色代表等待维修车辆，红色代表正在维修车辆，橙色代表维修下线车辆，紫色代表中断状态车辆，绿色代表已经完工审核车辆B.该车的服务顾问信息C.该车的当前负责人。如果车辆在等待维修或是已经完工审核，则负责人是服务顾问，如果该车正在维修，则负责人是维修技师D.车辆的约定交车时间，与DSERP中一致。当约定交车时间发生变更时，直接在DSERP中进行更改即可，这里会同步更新E.车辆的交车进程情况F.绿色表示该车处于正常状态，不需要特别关注G.蓝色闪烁状态表示该车距离约定交车时间已经不足半小时，需要服务顾问及时关注维修进展情况H.红色表示该车已经超过了约定交车时间，需要服务顾问与客户进行沟通I.状态过滤按钮1，点击后可以过滤车辆信息，设置看板上只显示正常状态车辆、临界状态车辆或是超时车辆J.服务顾问过滤按钮，点击后可以设置服务顾问过滤，让看板上只显示某个服务顾问所接待的车辆K.状态过滤按钮2，点击后可以过滤车辆信息，设置看板上只显示当日交车的车辆。L.工组过滤按钮，点击后可以按照车辆的当前负责人进行过滤。交车看板一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN24系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点服务交车完工自动通告•透明车间系统自动语音播报和CRM自动短信发送•主要功能：服务顾问在DS-ERP（小R3系统）中进行完工审核操作，此系统可以实现信息自动提示功能提示方式包括语音播报，短信通知，保证在第一时间内通知客户结算取车一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN25系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点报表分析-报表分类报表分析工具流程时长统计综合流程统计准时交车率工位利用率劳动利用率车牌识别率车间刷单率刷单准确率准时交车率出迎时长待修时长维修时长交单时长结算时长工位利用率工位周转率一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN26系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点车牌识别率：正确识别且识别时间早于开单时间的车辆所占比例车间刷单率：有“上线”操作的委托书所占比例刷单准确率：正确操作的委托书所占比例（维修时长小于10分钟或交单时长为0则为不正确）准时交车率：完工审核时间早于约定交车时间的委托书所占比例定义意义•通过对系统流程数据的分析和执行情况分析，对系统执行情况，流程效率情况进行总体分析报表分析工具-维修流程综合统计一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN27系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点出迎时长:从车辆识别到打印委托书的时长待修时长:从打印委托书到车间刷单上线的时长维修时长:技师从开始维修到维修结束的时长切换时长:车辆维修过程中的工序之间的切换时长交单时长:从清洗下线到完工审核的时长结算时长:从完工审核到结算处理的时长定义意义•帮助经销商分析服务流程瓶颈，合理压缩不必要的时间浪费，为经销商梳理服务流程和提高服务效率找到了突破口报表分析工具-流程时长统计一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN28系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点准时交车:完工时间或等于预计的交车时间准时交车率=准时交车数量/总交车数量双击可查看所有超时交车的记录定义意义•统计每个服务顾问所接待顾客车辆的准时交车率导入系统前•通过手工记录，或在DSERP查询的方式跟踪约定交车时间，效率低下，而跟踪不及时，容易导致客户产生报怨，最终导致客户满意度的降低报表分析工具-准时交车率一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN29系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点工位工作总工时（单位为小时）=所有工序的维修结束时间-维修开始时间的和；工位周转率=工位总维修台次/工位有效工作时间工位利用率=工位工作总工时/工位有效工作时间（绿底色表示工位利用率大于75%，红底色表示工位利用率小于25%）定义•通过工位利用率统计，可对工位利用情况进行总体了解，更合理的调配内部资源•工位利用率代表了车间工位资源的使用情况•利用率过低表明工位资源过剩•利用率较高则代表工位资源配置较为合理•利用率很高接近满负荷时，则需要考虑增加工位意义报表分析工具-工位利用率一汽－大众FAW-VOLKSWAGEN30系统功能及应用一汽-大众服务流程及透明车间功能模块切入点有效工作时间=技师在统计时间段内所维修车辆的实际维修时间总和出勤时间：默认按照8小时计算，可以查询报表时手动输入每日出勤时间劳动利用率=有效工作时间/出勤时间定义意义•通过劳动利用率统计，可对车间人员利用情况进行总体了解，更合理的调配内部资源。更可实