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呼叫中心运营管理一、呼叫中心的发展概述二、呼叫中心的运营管理与流程例会制度在岗培训人员预测和排班呼叫中心的品质监控统计分析人员招聘课程目录第一章呼叫中心发展概述北美：北美2至20万个呼叫中心3%美国就业人口155万个坐席总营业额约为200亿美元7千万美元的产值通过呼叫中心来实现亚太：7%的企业正在使用呼叫中心中国：？截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元。呼叫中心的业务市场调研问卷客户服务调查市场研究雇员满意度调查订约会帐户服务和建立客户忠诚度新品介绍政治民意调查销售线索产生电话营销筹集资金产品直销信用申请服务直销展会追踪呼出业务呼叫中心的业务服务台产品招回客户服务订单处理目录订单管理广告回应处理产品技术信息服务免费电话接听销售线索确认促销产品处理客户反馈讲座登记新产品信息客户投诉处理经销商定点识别客户咨询处理信息提供媒体促销支持呼入业务第二章运营管理的例会制度例会的目的和作用对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求客服人员提高客户服务技巧的实践机会对于未解决的问题寻求解决方案和讨论团队合作及沟通的良好时机公司信息传递的渠道之一运营项目回顾疑难客户特别案例分析解决方案的更新公司或客户服务的信息传递工作中的愉快/不愉快的经验分享例会的主要内容最佳例会时间:早会(每日/每周)–上线前10-30分钟（可定期）优势:-能实时了解客户服务的状况-对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果-对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会-对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会-对于服务中的成功之处，提出奖励-为客服人员在上线前提供了准备的空间弱势:-由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感-由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆例会的时间安排晚会(每日/周)–下线后10-30分钟（可定期）优势:-对当日/周的最佳回顾-对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的经验分享机会-能使当日/周所遇问题有及时的讨论-气氛比较轻松-当日/周监听回顾-对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评弱势-在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果-使用不当，容易有负面的效果项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟（不定期）优势：-较有针对性-可选择适当的人员分批参加-对于项目的进展情况有系统的回顾-对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈-时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定弱势：-较难统一的安排人员-如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人员的情绪波动服务例会，可定期在每周一次举行（可定期）目的：-有效提高服务品质的最佳方法-在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬-对服务中出现的问题有及时的反应-可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一-对于服务监听的结果，进行整体的回顾-将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论-对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议明确例会目的每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证参加者能全部到场。列举例会内容在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。例会记要在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。举行例会的注意事项内容简明扼要要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过长的发言和不明确的内容。有效安排时间和人员要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需要进行有效的分组会议。交叉性会议安排例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。给每个参会者发言的机会在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便了解客服人员的真实想法。交接班Case交接流程CSR将遗留Case提交TL填写《遗留Case交接单》e-mail给下一班任一指定TL，同时cc当班SP被指定的TL处理此遗留Case是否处理完成CSR的当班TL用e-mail通知该遗留Case已经解决，同时cc当班SP用e-mail通知该遗留Case未解决，同时cc当班SP第三章在岗培训在职培训的作用和意义–更有效–有立即的回应–每天都能进行–工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训在岗培训－客服人员自我发展的渠道之一－专业的在职培训课程－主管调查监督训练月/年回顾－客服代表对客服代表不提倡信息传递的障碍可采用员工小组讨论及经验分享的办法来进行培训在职培训形式培训周期－每三至六个月培训内容－业务培训配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业务培训－服务培训针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训包括：电话技巧加强培训客户服务技巧加强培训投诉处理或大客户追踪的培训－流程培训针对于工作流程，提供相应的加强培训－公司文化培训让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化定期培训合理分配人员参加培训具体了解客服人员的服务，业务情况具体分析客户的需求，以配合在职培训达到最好的效果学会用培训提升客服人员的工作积极性利用在职培训进行经验分享和实例分析进行在职培训考核以衡量培训效果在职培训的注意事项培训内容培训内容公司概述企业文化客服技巧业务知识客服介绍移动知识新业务营业知识资费知识网络知识计费知识手机操作工作流程数据传真综合业务系统知识联通呼叫中心培训信息反馈流程新产品信息培训,并下发相应培训资料和培训表格SP安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上TL确保本组成员全部接受了产品信息的培训，完成培训表，并交SP保管；未能接受培训的话务员由SP把关督促TL完成TL对话务员进行细节讲解，确保话务员阅读资料并在表格上签名内部培训专业知识培训产品知识培训TL自行安排时间对组内话务员进行培训，确保CSR阅读资料并签名TL安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上，每月定时上交SPTL对每月培训结果负责，SP根据TL提供的培训内容机动地对CSR进行检查培训结果各组TL自行制定培训计划第四章人员预测和排班•保证员工倒班及公休周期的合理性•便于监控和管理•有效合理地利用并节省人力•合理安排用餐及休息时间•合理安排换班，频率不要过于密集•遇特殊情况的应急能力人员预测重要性通过以下几点进行预测•了解客户行为和拨打客户电话顾功的高峰期•客户服务代表的最理想的阶段•公司周期（运转）•外部因素人员安排的基本预测–项目预测–决定电话工作量–依据不同时段来预测而非只预测平均值–决定高峰时段的需求–决定资源的需求–客户的满意度•永远建议呼叫中心进行操作测试，以–确认以电话完成产品销售的可行性–分析电话处理的效果与成本•需要至少随意抽样300个，以保证误差率在6%以下。（根据美国Rutgers大学报告）•财务标准与时间标准呼出操作测试潜在客户资格确认每小时所打电话数量每小时与购买决策者接触的次数A/B/C/D类每小时的合格潜在客户数量探究潜在客户项目-约会确认的表现评估每小时所打电话数量平均每次电话通话时间每小时与购买决策者接触的次数探究潜在客户项目表现评估•每小时所打电话数量–平均每次电话通话时间–每小时与购买决策者接触的次数–每小时所做销售介绍的数量–每小时所做销售的数量–每小时的平均销售额呼出销售项目的表现评估未接通未找到人成功调查呼出成功483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7拨号成功成功/小时呼出量、成功量及通话时长统计呼出项目报表错号35%未拨过热线6%人不在17%欠费1%其他9%无区号5%无人接24%占线3%成功9%错号未拨过热线人不在成功无人接占线无区号欠费1142193546308800110151291、直接预测法定义解释：是指在接到外呼项目时需求方已经明确本次项目的完成目标，包括外呼数据量与完成时限，通过指定的目标直接预测，以此计算出本次项目需要投入的人员与座席数。2、目标导向推算法定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提取以及外呼圈数进行推算。呼出型客服中心排班法3.特殊条件匹配法定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。人员排班－制定排班表•评价员工需求–最大生产力•检测日程表的准确性–能力计划，检测现金流动•计算变化的程度•员工休息•利用高峰与低谷的数据找到优势•弹性和平衡点步骤1建立预测步骤2.制定1小时员工需求步骤3.制定轮班步骤4.检测准确性排班表建立的具体程序排班表设计•建立预测_员工的使用时间–每小时多少电话•决定需求•增加或删减1小时需求•制定轮班•加或减通话人员，决定轮班•检测准确性•什么是真正发生的，太多或太少第五章呼叫中心的品质监控品质监控的重要性确保客户满意度的重要手段对客服人员业绩评定的重要依据了解客服人员与客户现场沟通的最佳方法帮助客服人员提高其客服技巧，业务技巧的凭证呼叫中心运营管理的最重要的手段品质监控的时间最佳监听时间－每人每周至少三次－采取不定时的现场监听－对资深的客服人员可依据情况减少监听的次数监听的人员－每次监听最好两人参加－专业的运营管理人员－团队组长－资深的客服人员－客服人员相互间的监听监听的注意事项监听可在客服代表不知情的情况下进行,或由监控人员坐在客服代表身边,进行现场倾听.在监控人员进行监听后的24小时之内,应该将监听结果反馈给被监控的客服代表在电话监听中,尽量使用一个标准式的监听评分表在对客服代表指出错误的同时,也要指出好的部分定期的要让客服代表自己监听自己的同事,特别是服务成绩优良的服务人员.并可将此纳入培训经验之中在不同的时间里对客服代表进行监听监听/管理人员应该制定对客服代表监听的时间表在客服代表出现严重服务问题时,监控/管理人员应将问题记录下来,并将其纳入自我提升计划中对于新的客服代表,监听的次数要多于资深客服代表如何监听－监听的具体步骤了解客户想要知道的是什么?客服代表是否倾听了客户的需求并利用提问的方式确认其目的客服代表是否提供了正确的解决方案？客服代表是否与客户确认他所理解的客户需求并确认他们会怎么做?客服代表是否漏掉了应该告诉客户的并能够因此提高客户满意度的话?客服代表是否运用了应该运用的电话术语?监听中对声音的评判在通话中,用词占25%,语音语气占75%好的语音语气应该是:－悦耳动听的－发音清楚的－自然的－清晰易懂的监听评定步骤把对客服代表的一周或一个月的监听评分表进行分析和整理,综合出每一部分的平均值和总分.依照分数将客服代表分类并找出其最好和最不好的部分要注意每一部分之间的关系,一个沟通技巧很好的客服代表或许在业务技术技巧上比较薄弱,所以在整个的衡量中,除了对总积分的评定,对每一个单一项目的分析也是很重要的.服务质量监听的评定,要对总分和每一单元的分数都有评定和分析对于总分或单项分数优异的客服代表要有相应的奖励监听分值指由质量监控人员对客服代表的回话质量所做的等级评估。建议努力目标没有一个可普遍适用的目标建议评估内容监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，建议客服代表每月被监听四到五次监听范围–开场白–倾听能力–引导能力–亲切感–礼貌用语–禁用语–提供正确信息–获得有用信息–确认资料的能力–控制能力–语音语调语速–记录准确性