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金蝶软件（中国）有限公司客户服务热线外包方案第1页共18页金蝶软件（中国）有限公司客户服务热线外包方案深圳市润迅电话商务有限公司二○○五年六月十三日金蝶软件（中国）有限公司客户服务热线外包方案第2页共18页目录第一部分合作背景.......................................................................................................41.1金蝶软件业务外包的意义..............................................................................41.2润迅与IT公司的合作优势...........................................................................41.2.1丰富的运营管理经验....................................................................................51.2.2良好的客户服务理念....................................................................................51.2.3专业的服务团队...............................................................................................51.2.4专业的电话服务能力....................................................................................51.2.5专业的业务处理能力....................................................................................51.2.6积累了大量的培训资源...............................................................................61.2.7拥有完整成熟的服务品质管理体系....................................................61.2.8保证SLA持续达标.........................................................................................61.2.9丰富的现场管理经验....................................................................................6第二部分外包方案.......................................................................................................72.1服务内容......................................................................................................................72.2技术方案......................................................................................................................72.2.1润迅呼叫中心系统功能介绍....................................................................72.2.2呼叫中心相关技术系统的准备...............................................................82.2.3呼叫中心座席规划.........................................................................................82.2.4呼叫系统功能提供...........................................................................................8金蝶软件（中国）有限公司客户服务热线外包方案第3页共18页2.2.5呼叫中心管理控制模式.................................................................................92.2.6全国客户服务热线接入方式....................................................................102.3运营方案...................................................................................................................102.3.1热线问题接收渠道..........................................................................................102.3.2业务流程...............................................................................................................102.3.3FAQ及案例库维护..........................................................................................142.3.4质量管理控制...................................................................................................142.4项目进程....................................................................................................................16第三部分项目报价.....................................................................................................173.1通信费.........................................................................................................................173.2人工座席费..............................................................................................................173.1.1润迅提供客服代表及现场管理..............................................................173.1.2金蝶提供客服代表及现场管理..............................................................173.3IVR使用费...............................................................................................................183.4电话访问服务费..................................................................................................18金蝶软件（中国）有限公司客户服务热线外包方案第4页共18页第一部分合作背景1.1金蝶软件业务外包的意义金蝶软件（中国）有限公司为了自身的长期发展，越来越关注客户的终身价值。通过客户关系管理，为各种客户提供个性化和差异化的服务，建立起一对一的服务模式，CALLCENTER已逐渐成为企业与客户联系的载体。对于金蝶软件（中国）有限公司来而言，呼叫中心能够将潜在客户转化为企业客户，将一般客户转化为忠诚客户，是金蝶软件（中国）有限公司企业发展战略的关键。计算机和通讯技术的集成系统而带来的硬件成本是相当巨大的，而且还要专人维护、专人管理，这些投入将会更大。和自建客服中心相比，外包可以使金蝶软件（中国）有限公司在该基础设备方面和场地费用、办公设备等方面的投入降低为零，同时也会减少信息处理和客户服务的人工投入；对于节约成本是非常有好处的，同时外包坐席也是国内外众多企业建设客服中心的重要趋势。客服热线外包还有以下的优势：通过CALLCENTER的运作，可以集中金蝶软件（中国）有限公司的全部资源实现集约化经营，更全面、更迅速、准确的为客户服务；标准化、职业化的服务，统一金蝶软件（中国）有限公司形象，提升金蝶软件（中国）有限公司的品牌影响力；用计算机集成技术，处理金蝶软件（中国）有限公司对内、外的交流，更重要的是提供系统自动的数据管理功能和报表功能；系统处理顾客咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大。1.2润迅与IT公司的合作优势润迅电话商务公司作为专业的呼叫中心外包服务商，服务过国内众多的电信企业，和IT公司有相当的默契，积累了丰富的呼叫中心管理经验，形成润迅独特的管理及运营优势：金蝶软件（中国）有限公司客户服务热线外包方案第5页共18页1.2.1丰富的运营管理经验润迅集团有十余年的通信服务及客户服务经验，在呼叫中心运营方面有着深厚的实践与理论积累，形成了独具优势的客户服务能力和电话服务能力。1.2.2良好的客户服务理念润迅在长期的客户服务工作中形成了良好的客户服务理念，以客户为主导，为客户提供便捷、满意的服务是润迅服务的宗旨，是润迅文化的体现，贯穿于润迅人的思想，是润迅为客户提供高满意度服务的有力保障。1.2.3专业的服务团队润迅电话商务公司拥有专业化的服务团队，团队成员在实践中积累了丰富的呼叫中心管理经验和技能。我们长期积累的独到的培训经验，使得这些优秀的人才能够不断拓展自己的技能；润迅公司长期贯彻“人性化管理”，确保为客户提供最好的专业化呼叫中心外包服务的企业目标，已经成为每一个员工的工作目标。1.2.4专业的电话服务能力润迅通过长期以来从事电话服务的丰富经验，能够熟练的运用电话沟通技巧，详细了解用户问题，进而指导用户解决问题。在与客户的交流过程中，我们能够通过最恰当的语音、语调、语速将交流过程进行有效的控制，进而有效的引导客户解决问题。1.2.5专业的业务处理能力润迅多年的外包服务经验积累了润迅团队极强的业务接受、应用能力。为了能够更好地服务于我们的客户，我们能够快速在客户的业务领域方面做到“内行里的外行，外行里的内行”，为客户提供各种各样的专业服务以及深度服务。金蝶软件（中国