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呼叫中心系统建设——整体解决方案二〇一一年十一月前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题；客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。对话务员的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询；难以使客户得到直通车式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现只要您一个电话剩下的事情由我来做；难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响：(1)全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分(2)企业生产的产品供大于求(3)客户需求越来越多不易满足客户选择的不稳定性(4)技术革新产品生命周期缩短(5)竞争对手实力增强以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。大部分公司的销售额很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本。单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户吸引潜在或虚拟客户并向客户提高服务质量）。无论是客户与你联系，还是你与客户联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户充分体验到，他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。今后企业竞争优势的最大资源将来自于----企业对客户的关系掌握程度和方式。随着全球经济、产品技术、地区文化的剧烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增强其现有客户关系的价值，吸引新客户以及最大赢利。在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。呼叫中心，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。呼叫中心作为客户与企业间沟通的桥梁，被越来越多的企业所重视，并且已经成为企业一个强有力的工具，帮助企业以最有效的方式、利用最少的资源提供超越客户期望的服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术，它充分融合了通信网络何计算机网络的多项功能并可与企业的其他信息化系统连为一体，形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：通过语音、电子邮件、网络协议和VoIP等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道；积极主动、个性化的互动方式收获高的客户满意度；提供客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报；根据28效应，甄别优质客户，并为期提供个性化服务从而深度挖掘其利益使客户服务中心从成本中心转变为利益中心。本期通信系统主要功能理解：电话系统功能系统为客户提供电话语音接入功能；实现多层次IVR语音导航、提示，自动转接本地坐席功能；实现来话按照：轮循、优先级、空闲时长等规则分配至坐席人员；实现录音功能，每条通话记录对应每条录音；（通话记录要有准确的时长、主被叫电话号码）；系统对所有呼入电话、呼出电话进行全程录音，通过权限控制提供管理人员、坐席查听录音；电购企业CRM功能本地端要求至少30个坐席服务于客户，并且坐席接入或呼出电话均有弹屏，弹屏内容包括：◇客户呼入\呼出电话号码隐藏、客户基本信息录入、本次交流内容保存、呼入\呼出电话媒体跟踪录入等；◇呼入电话所属业务员查询，并自动转接、历史通话记录查询、历史订购记录查询、会员确认、积分余额、返券余额查询等；◇新订单生成录入，库存商品余量查询、配送状态查询、售后问题咨询、退换货处理等；实现坐席接听电话的实时监听，班长强行插入、坐席接听电话完毕提供服务评价功能；系统提供自助语音查单功能，客户输入产品信息查询货物配送状态以减少坐席工作量；系统提供监控数据、统计数据、坐席考核、中继话务数据。◇坐席工作状况监控【空闲或通话累计时长】、服务意识、态度监控及统计、排名等；◇坐席日/月/年呼入呼出电话数量统计、坐席或组订单数量，销售业绩排名统计、各产品日销售状况统计、发货数量统计、订购客户所在地区统计等；设备软硬件的选型满足今日美丽在未来业务扩容的需求。项目建设方案设计依据1、根据贵公司各部门提供的呼叫中心通信需求详细规划及相关答疑会。2、根据我公司多年通信系统开发、维护经验以及国家相关的行业规范。建设总体方案项目建设目的以高稳定性、高可靠性、高安全性、高可扩展性为前提，以先进、成熟的技术为基础，将贵公司语音网络、数据网络、客户电话网络互联起来成为统一的综合网络通信系统，为贵公司提供稳定、安全的通信保障。项目原则建设遵循“统一标准、统一规划、分步实施”的原则“语音清晰，接通率高，掉线率低，合理布局，控制成本”，是我们一直处理语音通信业务解决方案的原则。一切有利于用户，方便用户使用，提升贵公司品牌、提高贵公司通信服务质量是我们不懈努力的目标。（一）经济原则选择经济的方案，保证以最经济的投入，实现最完美的通信需求。（二）双赢原则坚持合作方双赢，共享市场的原则，建立友好合作、互惠互利、保证长期稳定的合作关系。（三）竞争原则本着竞争的原则，以自身的服务和质量来赢得顾客。(四)用户满意原则以客户的需求为根本的出发点，以用户的满意度作为合作的基础和准绳，满足用户的通信需求。项目实施分布一、呼叫中心平台建设方案：采用呼叫中心系统服务器为核心设备的解决方案，满足高稳定性、高扩展性、低投入的应用要求系统结构图:PSTN数字中继线路语音网以太网呼叫中心系统服务器数据库服务器如上图所示，系统的所有硬件平台建议部署在一个独立的局域网内,系统硬件平台主要包括如下部分内容：呼叫中心系统服务器硬件采用PC-SERVER或工控机，软件采用SDLHCRM-PBX平台软件。SDLH-CTI中间件:呼叫排队、话务智能分配软件。SDLH-IVR:交互式自动语音应答系统软件。录音服务，软件采用SDLH的录音服务软件。SHD-30A-CT/PCI/SS1：数字中继接口E1(30路),支持中国1号信令/先进的DSP技术,可软件升级/G.168自适应回声抵消算法,语音打断功能/基于DSP的FSK信号收发,分布式电话会议算法,单卡即可开通电话会议或多方通话功能/自定义信号音检测SHT－16B－CT/cPCI/FAX2.0SHT-2B/USB：模拟内线接口卡数据库服务器：DELLP410坐席员话机及坐席电脑本地采用模拟电话终端；坐席电脑采用普通PC机即可系统配置说明系统的配置如下表所示：序号项目型号数量备注1呼叫中心系统服务器数字中继卡SHD-30A-CT/PCI/SS11块模拟分机卡SHT-16B-CT/cPCI/FAX2.0SHT-2B/USB2块硬件：工控机酷睿双核、2G、1T、DVD刻录机、5PCI底板1台数据库服务器DellT410/5506(2.13)*2/4G/500G/R1/DVD1台建议自购核心平台软件SDCRM-PBX平台软件1套SDLH-CTI呼叫排队、话务智能分配软件1套SDLH-IVR交互式自动语音应答系统软件1套录音服务录音服务系统1套2坐席设备分机模拟分机30套30个本地坐席机房环境要求提供一个摆放本地搭建设备的标准机柜，装入如下设备：一台工控机（4U高）一台服务器（2U高）一台32口网络交换机（2U高）一台共享器（多台服务器键盘、鼠标、显示器共享器，1U高）一台显示器（大概6U高）二、电话线路引入三、400号码申请四、通信平台联调五、呼叫中心系统可应用性调整六、通信工程验收系统建设周期具体建设周期表如图所示：第一周第二周第三周第四周可研及合同签订初步设计呼叫中心系统开发400号码申报、开通调测开通及验收项目实施的措施后的培训和服务保障一、培训针对客户服务中心系统并结合使用单位今后系统运行、管理、使用的实际需要，对使用单位的技术人员、相关业务人员进行技术、系统操作、客户服务等方面的培训。对于每个应用子模块将安排现场操作原理和实践培训，具体培训方式依各模块的应用特点而定。培训应能使受训的技术人员和支持人员了解和掌握平台系统的结构，熟悉系统的操作，并能排除一般性的系统故障，能够担负系统的日常值班、维修、维护工作。使受训的相关业务人员能熟练掌握系统的操作方法，并能进行简单的维护操作。培训时间所遵循的原则是相对集中的原则。我公司技术人员在应用系统安装完毕后，向使用单位的技术人员、支持人员介绍系统的构成、系统的使用以及系统的使用注意事项等。培训目标：希望通过服务平台及客户服务系统培训，为使用单位培养一批能熟练操作、维护系统的人才队伍。通过培训以及逐渐的磨合，希望能够减轻使用单位工作人员的工作负担并提高办公效率。培训大纲：培训将分为四大部分：系统的安装和设置培训、系统的使用和快捷操作培训、系统维护培训、系统实际应用培训。对每部分的培训课程，将在此培训计划中详细列出各培训课程的设置。对培训时间的建议：在系统测试运行的各阶段，都将为使用单位指派的技术、支持、维护人员进行操作和维护的技术培训。培训方式：该培训将采用现场实际操作的方式，将准备详细的关于系统的设计思想、结构特点和操作方法的书面教材，同时指导参加培训人员现场实际操作。二、售后服务为了保证系统正常运行，解除用户的后顾之忧，我公司提供多种售后服务方式，各种方式相互配合、相互补充，构成完善的售后服务体系，使用户可以放心使用。提供系统自动应急恢复光盘系统安装调试完成，技术人员会依据用户系统运行的然硬件环境制作系统应急恢复光盘，恢复光盘操作简单，在计算机系统出现不可挽回故障时系统恢复光盘可快速实现系统的还原。上门维修、保养服务公司承诺，系统交付运行后,我公司提供免费保修服务期一年。免费保修期内使用方如部门结构调整，服务器移动位置，搬家等，造成服务地点变化（不包括由本市迁移至其他城市）我公司技术人员无条件到达