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第一章汽车服务企业管理概论教师：许兆棠淮阴工学院主要内容第一节汽车服务企业第二节汽车服务企业管理的任务与主要内容第三节汽车服务企业管理的基本原理和原则第四节汽车服务企业管理的基本方法第五节汽车服务企业管理者应具有的基本能力和素质第一节汽车服务企业一汽车服务企业的概念汽车服务企业就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车经销的企业和为汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务业企业。常见的汽车服务企业：汽车品牌专营企业、多品牌经销企业、二手车交易企业、汽车配件连锁经营企业、综合型汽车维修企业、特约维修站、路边快修店，还有汽车改装、装饰、美容店、汽车金融、汽车保险、汽车租赁、汽车俱乐部等企业。二汽车服务企业的类型1．按照业务类型分类按照业务类型，汽车服务企业为：整车销售、配件与精品销售、汽车维修、汽车改装及装饰美容、汽车租赁、汽车金融服务、汽车保险服务、汽车俱乐部等。（1）整车销售企业整车销售企业可分为:a)新车销售企业，新车销售企业又可分为品牌专营和多品牌经销企业。b)二手车交易企业品牌汽车专营企业：汽车经销商与某一品牌汽车生产商签订特许专营合同，受许可合同制约，接受生产厂家指导、监督、考核，只经销该品牌汽车，并为该品牌汽车的消费者提供技术服务。一般具有整车销售(Sale)、备件供应(Spearpart)、维修服务(Service)和信息反馈(System)四项主要功能，所以俗称为“4S”店，也称为“四位一体店”。是代表。多品牌经销企业：汽车经销商在同一卖场同时经销多个品牌汽车。这种形式的优点是建店成本较低，有利于企业的经营；顾客在一个店里就可以对多种不同品牌汽车进行比较选购。它的缺点是没有提供专业化的技术服务，使消费者增添购买顾虑。二手车交易企业：从事为二手车车主和二手车需求者提供交易方便，促进二手汽车交易的企业。二手车交易的业务内容主要有二手车收购、售卖、寄售、撮合交易、车辆评估、拟订合同、代办手续，乃至车况检测和必要的维修服务。（2）汽车配件销售企业1）汽车配件独立销售企业这类企业又可大致分为两大类型：一是批发商或代理商型，主要从事汽车配件及精品的批发业务，其服务对象是汽车配件零售商中各类汽车维修、美容、装饰企业；二是汽车配件零售商中主要从事汽车配件及精品的零售业务，其服务对象主要是私车车主。2）汽车配件连锁经营企业连锁经营是经营汽车配件的若干企业在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经营形式和组织形态。连锁系统的分店像锁链似的分布在各地，形成强有力的销售网络。它利用资本雄厚的特点大量进货，大量销售，具有很强的竞争能力。1）综合汽车维修服务企业可以承担多种品牌汽车的维修技术支持和服务的企业。按照经营技术条件，维修企业可分为3个类别：一类维修服务企业，可以从事汽车大修、总成大修、一级和二级维护、车辆小修等综合维修服务业务；二类维修服务企业，可以从事汽车一级维护、二级维护和小修等维修服务业务；三类维修服务企业，只能从事专项修理业务。（3）汽车维修服务企业2）汽车特约维修站与汽车生产厂商签署特约维修合同，负责某地区某品牌汽车的故障修理和质量保修工作。汽车特约维修站拥有该品牌汽车专业拆装和修理设备、工具，具有较强的技术实力，并能及时获得生产厂商售后服务部门的技术支援。所有特约维修站构成汽车生产厂商售后服务网络的主干。主要业务内容为汽车养护、汽车故障诊断与维修和汽车检测等。3）汽车快修店这类企业主要从事汽车生产厂商质量保修范围以外的故障维修工作，一般是汽车保养、换件修理等无须专业诊断与作业设备的小修业务。它们分布在街头巷尾，道路、公路两旁，随时随地为汽车使用者提供汽车维修服务，十分贴近用户，因此也俗称为“路边店”，是汽车生产厂商售后服务网络的重要补充。4）连锁维修服务企业与连锁配件经销企业一样，在核心企业或总部的领导和技术支持下，通过统一规范化维修作业，批量化配件供应和销售，实现规模效益的经营形式或组织方式。连锁系统像锁链似的分布在各地，形成强有力的维修服务网络，利用资本雄厚的特点，大批量进货和销售配件，规范化维修作业方式，统一低廉的服务价格，赢得消费者信赖，占领市场。5）汽车美容与装饰店这类企业从事的主要业务是在不改变汽车基本使用性能的前提下根据客户要求对汽车进行内部装饰(更换座椅面料、地板胶、内饰等)，外部装饰(粘贴太阳膜、雨挡、表面光洁养护、婚庆车辆外部装饰等)和局部改装(中控门锁、电动门窗、电动后视镜、加装防盗装置、倒车雷达、卡式录音机换CD机等)等。（4）汽车检测站汽车检测站是用先进的检测设备和技术手段，在不解体汽车的情况下，确定汽车的工作能力和技术状况、诊断汽车故障或隐患的检测机构。（5）汽车租赁企业这类企业主要为短期或临时性的汽车使用者提供各类使用车辆，按使用时间或行驶里程收取相应的费用。汽车租赁企业为车辆办理上路手续或证照，缴纳与车辆使用相关的各种税费，承担汽车维修、保养费用。还可以很大程度提高汽车利用效率。汽车使用者除支付租金外，仅承担汽车使用的直接费用如燃油费、过路费、过桥费、停车费等。（6）汽车金融服务企业这类企业的主要业务是为汽车消费者提供资金融服务。汽车金融服务企业以资本经营和资本保值增值为目标，主要提供客户资信调查与评估，提供贷款担保方式和方案，拟订贷款合同和还款计划，发放消费信贷，承担合理的金融风险等服务。（7）汽车保险服务企业汽车保险服务企业主要从事合理设计并向汽车使用者或消费者提供汽车保险产品，提供定责、定损、理赔服务等业务。（8）汽车保险公估企业以第三方的身份为汽车保险企业和汽车使用者或消费者提供客观公正的定责、定损意见。这种形式的企业的诞生，有利于汽车保险市场的操作规范化，有利于平衡保险企业与汽车使用者或消费者间强弱关系，有利于提高汽车保险服务业的服务水平。（10）汽车俱乐部以会员制形式向加盟会员提供能够满足会员要求的与汽车相关的各类服务的企业。汽车俱乐部主要从事代办汽车年检、年审、代理汽车保险理赔、汽车救援、维修、主题汽车文化活动等业务。汽车俱乐部一般又可分为三种类型：经营型俱乐部、文化娱乐型俱乐部和综合型俱乐部。2．按照企业组织形式分类(1)单一汽车服务企业一厂一店就是一个企业。这类企业的经营领域往往比较专业，也比较单一，但也必须承担财产责任和经营责任，独立核算，自负盈亏。(2)多元汽车服务企业多元汽车服务企业具有多种不同的相关联的经营项目，这些经营项目均以汽车服务为中心，向顾客提供服务。“4s”店是多元汽车服务企业，另外，一站式汽车服务企业是多元汽车服务企业。(3)汽车服务经济联合体汽车服务经济联合体是指汽车服务企业之间按照一定章程或协议，在汽车维修、配件供应与销售等方面合作，并有合作协议，各自经营和核算。奇端、桑塔纳、福特等各大品牌车分布于全国各地的“4s”店，是相应品牌车汽车服务经济联合体。(4)汽车服务企业集团由两个或两个以上的企业以资产为纽带而形成的有层次的汽车服务企业联合组织，其中的成员企业都是相对独立的企业法人。企业集团一般分为4个层次：第一层为核心层，通常由一个或几个大企业构成，它们对集团中其他成员企业有控股或参股行为；第二层分紧密层，一般由核心层的控股子公司构成；第三层为半紧密层，由紧密层的子公司或核心层的参股公司构成；第四层为松散层，主要是由与前3个层次的企业有协作或经营关系的企业构成，彼此之间已不是资产纽带关系，但可以有资金融通关系。三汽车服务企业的特征（1）汽车服务企业具有专业性、服务性为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务，经销汽车提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。汽车服务企业在产业划分上属于服务业。(2)汽车服务企业是经济组织汽车服务企业必然要追求经济效益，它的存在和发展的前提就是能够赚钱，盈利和追求利润最大化是企业的动力源泉。因此，不能把汽车服务企业当作公益部门，更不是政府部门和事业单位。(3)汽车服务企业具有社会性和经济性的双重性满足社会对汽车服务需求是企业存在的社会性目的，主要是指满足顾客对汽车服务的需求；获取盈利是企业存在的经济性目的。企业应谋求最大的或尽可能多的盈利，获取最佳的经济效益，为职工提供日益增长的物质和精神福利、为企业的生存和发展提供利润，为国家提供税收等。(4)汽车服务企业应自主经营、自负盈亏自主经营是实现汽车服务企业目的和自负盈亏的基本条件，经营决策权和投资决策权是企业最主要的自主权。自负盈亏是汽车服务企业的动力，权利和义务是对等的，企业应承担权利带来的全部后果。(5)汽车服务企业具有独立的法人地位汽车服务企业法人能代表本企业，具有民事权利能力和民事行为能力，能独立享有民事权利和承担民事义务。汽车服务企业出资人构造出企业法人后，企业就依法获得了出资人投资所形成的全部法人财产权，成为以其全部法人财产进行自主经营、自负盈亏的经济实体。四汽车服务企业的经营特点（1）汽车服务企业经营的顾客中心性没有顾客，就没有服务，因此，汽车服务企业必须以顾客为中心。汽车服务企业以潜在和现实的汽车使用者或消费者为服务对象，企业经营的所有活动都是以顾客为中心展开的。必须从顾客需求出发来确定自身经营目标和理念，以满足顾客需求来最终实现企业利润。（2）汽车服务企业经营的波动性汽车作为社会经济生活中的一种重要工业品，其供求关系随国民经济运行的波动而波动。因此，为汽车用户服务的汽车服务企业的经营活动表现出较为明显的波动性。（3）汽车服务企业经营的社会性汽车服务企业涉及的服务门类广泛。汽车既可作为消费品供私人使用，也可作为生产资料在经济生活中扮演重要角色。汽车服务业产业规模大，实现的经济利润也大，汽车服务企业提供的就业机会多，社会效益良好。汽车服务企业与社会的方方面面联系密切，在国民经济中具有重要的地位与作用。因此，其经营活动表现出很强的社会性。五汽车服务企业的核心经营理念1．“4s”汽车服务企业的核心经营理念“4s”汽车服务企业的经营理念是向车主提供原厂汽车配件和技术，并在全国建立汽车服务企业的网点，便于为车主汽车服务。提供原厂汽车配件和技术是“4s”汽车服务企业生存和发展的核心经营理念，也是“4s”汽车服务企业的汽车服务优势。2．一站式汽车服务企业的核心经营理念一站式汽车服务企业的经营理念是一体化、全方位、一站式和主动汽车服务。3．大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念大型汽车后市场服务联合体的核心经营理念是在“4s”和一站式汽车服务企业的核心经营理念基础上发展起来的，是其核心经营理念的综合。一汽车服务企业管理的任务和职能1．汽车服务企业管理的任务就是按照汽车服务市场的客观规律，对企业的汽车销售、维修等汽车服务经营活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和激励，使各汽车服务环节互相衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入，取得满意的产出，完成企业的任务，实现企业的经营目标。第二节汽车服务企业管理的任务与主要内容2．汽车服务企业管理的职能(1)计划职能计划职能是指把企业的各种汽车服务经营活动按照实现企业目标的要求，纳入统一的计划，研究和预测未来汽车服务市场的变化，以及据此做出正确的决策，本企业的汽车服务经营目标和经营方针，并编制为实现此目标的综合经营计划以及各项专业活动的具体执行计划及对计划执行情况进行的检查、分析、评价、修正等。(2)组织职能管理的组织职能是指按照制定的计划，把本企业的员工、经营物资和设备、销售和维修的车辆等，从汽车服务的分工协作上下左右的关系上、时间和空间的联系上，通过企业机构合理地组织起来，组成一个协调一致的整体，使企业的人、财、物得到最合理的使用。(3)指挥职能指挥职能包括领导、指挥、教育、鼓励、正确处理各种关系等。指挥的基本原则是：目标协调原则和指挥统一原则。指挥的方式有：强调运用管理权力，以命令、指示等进行指挥和领导的强制性方式；强调以民主方式进行指导、教育和激励，使被领导者产生自觉的工作热情、责任心和积极性的思想政治工作和行政命令相结合的方式。(4)协调职能管理的协调职能是指为完成企业的汽车服务计划任务而对企业内外