门店损耗管理

第10章门店损耗管理一、什么是“损耗”？所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零售值与售出后获得零售值之间的差额。“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。二、门店损耗产生的原因收银员行为不当造成损耗进货环节不当造成损耗销售环节不当造成损耗盘点不当造成损耗员工行为不当造成损耗顾客行为不当造成损耗供应商行为不当引起损耗意外事件造成损耗水饺解冻了八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍然无法应付所有排队等候的送货车辆。此时，一名供应商持订货单冲到收货窗口：“我是新凤食品公司的，已经等了半个小时，你们赶快给我收货。”收货员回答：“请把订单给我，您是十五号，请排队等候。”供应商急了：“我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们华联叫我赶快送的，你们卖场已经断货了。”“不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有办法，赶紧打电话给采购员黄某，要他帮忙解决问题，黄某与收货部主管协商，同意先收，此时是上午十点，距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货人员打开货物检查时，发现有些包的水饺已经解冻了……10.1门店损耗产生的原因收银员行为不当造成损耗进货环节不当造成损耗销售环节不当造成损耗盘点不当造成损耗员工行为不当造成损耗顾客行为不当造成损耗供应商行为不当引起损耗意外事件造成损耗知识链接：员工偷窃是美国零售企业面临的一个主要问题。由于多达3／4的员工至少参与了一次偷窃，预计雇主每年的损失超过400亿美元。用匿名坦白的方法发现，竟有43％的杂货店员工承认他们曾偷了现金或实物。为防范员工偷窃，美国各大连锁企业总部通常都制定了严格的内部管理措施。板油被“揩油”某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。员工偷盗的防范1）要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法。2）严格要求员工上下班时，从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应存放在指定地点。3）对员工的购物情况要严格进行规定。4）门店员工如携带物品、手袋等离开门店，应自觉让门店店长或防损员检查，门店店长或防损员有责任做好该项检查工作。10.1门店损耗产生的原因收银员行为不当造成损耗进货环节不当造成损耗销售环节不当造成损耗盘点不当造成损耗员工行为不当造成损耗顾客行为不当造成损耗供应商行为不当引起损耗意外事件造成损耗有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客的购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。顾客的偷窃行为与手段第一招：偷梁换柱法第二招：藏身法第三招：旧单充单法第四招：掏空法第五招：挖洞埋塞法第六招：以贵充贱法顾客偷盗的防范禁止顾客携带大型背包或手提袋购物。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其应留意死角和多人聚集处。对贵重物品或小商品要设柜销售。定期对员工进行防盗教育和训练。安装防盗设施。案例：怀疑顾客偷盗，超市该如何处理？胡女士与女儿一起到汉口某超市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响，胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却没查到任何东西。顾客偷窃事件的处理方法1、在认定偷窃之前给予顾客有表示购买的机会2、进一步提醒3、处理态度4、误会的处理5、对真正的小偷处理10.1门店损耗产生的原因收银员行为不当造成损耗进货环节不当造成损耗销售环节不当造成损耗盘点不当造成损耗员工行为不当造成损耗顾客行为不当造成损耗供应商行为不当引起损耗意外事件造成损耗10.3防盗性的卖场布局与商品陈列10.3.1连锁企业门店的防盗设计110.3.2连锁企业门店的“三防”23防盗性的卖场布局与商品陈列把最容易失窃的商品陈列在门店员工最容易看到的地方采用集中陈列的方式，将易丢失、高价格的商品集中到一个相对较小的区域10.3.1连锁企业门店的防盗设计1．超级市场（小型）采用防盗镜保护2．百货商场安装电子商品防盗系统3．专卖店安装电子商品防盗系统10.3.2连锁企业门店的“三防”“三防”指人防、物防和技防。人防和物防（护栏、警示标志、凸镜、步话机、红外线监测器等）是传统的安全措施。技防指采用EAS系统、闭路电视监控系统等。技防1．电子防盗系统国内目前常见的电子商品防盗系统由检查门、电子标签、消码器等构成。2．闭路电视监控系统闭路电视监控系统能有效地监视商场内的情况，并能利用录像带把事件或盗窃过程记录下来，作为日后追查取证的依据。单选：1、收银员虚构退货而私吞现金属于（）A、收银员行为不当B、销售环节不当C、员工行为不当D、进货环节不当2、pop与标签的价格不一致属于（）A、收银员行为不当B、销售环节不当C、员工行为不当D、进货环节不当3、小型超市在门店防盗设计时可采用（）A、电子防盗系统B、防盗镜C、闭路电视监控系统ABB判断：1、损耗是盗窃引起的。2、损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。3、商品验收时点错数量属于盘点不当造成的损耗。4、意外事件引起的损耗包括自然意外事件和人为意外事件。5、不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。6、在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。