CRM中客户价值评价体系研究

南京理工大学硕士学位论文CRM中客户价值评价体系研究姓名：王丽君申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：钱敏20070706CRM中客户价值评价体系研究作者：王丽君学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文宫薇薇客户价值评价体系改进研究2008当今，客户关系管理的理论和方法越来越受到企业的普遍关注，已经成为了企业营销管理决策研究的热点。对企业来说选择有价值的客户，构建合理的客户组合，并在此基础上管理其客户关系才是企业的生存之道。本着提高客户价值评价的准确性和企业营销决策者区分有价值客户的有效性，以及进一步促进企业营销资源合理利用的目的，本文在研究前人客户价值评价体系的基础上，运用文献归纳法、对比研究法对现有的客户终生价值评价体系进行了改进，并将改进后的评价体系运用到客户细分及资源分配策略中。其具体内容可分为以下几个方面：首先，介绍了客户价值以及相关理论的国内外研究现状。通过分析，阐述客户价值评价体系构建及优化的原因；其次，提出通过当前价值和潜在价值两个维度，针对商业企业建立客户价值评价指标改进后的体系。最后，将改进的客户价值评价体系应用到客户细分中，建立了资源分配策略矩阵。客户关系价值的研究对于企业提高客户满意度、忠诚度、长期经济效益以及核心竞争力都具有一定程度的贡献。本文建立的一套有效的商业企业客户价值评价体系，为客户关系的管理提供了一定的理论参考和实际运用价值。2.期刊论文夏永林.许治华.XIAYong-lin.XUZhi-hua客户价值评价体系设计及模型创新-西安电子科技大学学报（社会科学版）2007,17(5)随着CRM研究的不断深入,客户价值对于企业决策的支持作用日渐凸现,如何根据客户价值的表现对客户进行评价成为企业共同关注的焦点.本文通过对以往有关客户价值评价相关理论模型的分析,对客户价值进行重新界定,认为顾客对企业的价值贡献力应着重体现在货币贡献和非货币贡献两个方面;并从当前价值、长期价值和客户忠诚创新价值角度构建了新的客户价值评价体系及基于客户生命周期价值的客户总体价值评价模型.3.学位论文杨慧深圳烟草客户价值评价体系设计和研究2007客户是企业的生存之本、发展之根。由于烟草及其制品是特殊消费品，中国烟草行业实行“寓禁于征”的专卖制度。经济发展的市场取向和国际化将迫使中国烟草行业直面激烈的市场竞争，对烟草行业现行的垄断体制提出了严峻的挑战。本文主要是研究烟草商业企业在这种特殊的行业背景下，如何开展客户价值研究和客户关系管理，提高企业竞争力。论文重点对深圳烟草的客户价值进行了讨论，并建立了全方位、多角度的客户价值指标评价体系，从客户当前价值和潜在价值两个方面来评价客户价值，运用层次分析法对这个指标体系中的指标因子赋以合理的权重。论文收集整理了深圳烟草2180个客户的相关数据，运用上述客户价值指标体系对这些客户的当前价值和潜在价值进行了评价，并根据客户当前价值和潜在价值的高低，采用聚类分析法对客户群进行了细分，对其中的典型客户进行了案例分析，针对不同类型的客户，制定了不同类型客户的管理策略。4.学位论文魏本昌客户价值评价体系与客户价值聚类挖掘的研究2006随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，传统的以生产为中心，以产品和规模为目的的粗放式经营管理模式逐渐被以客户为中心、以服务为目的集约化经营管理模式所取代。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement-CRM)正被越来越多的企业所关注，而客户价值管理是客户关系管理中的核心与基础。如何确定、吸引和维护企业最有价值的客户是每一位企业领导者和决策者最为关心的问题。因此，分析客户价值，确定最有价值客户则是一切决策的基础，只有明确了那些客户是企业的价值客户，企业吸引和维护才有对象。目前，企业一般采用利润等几个简单的指标来衡量一个客户价值的高低，有其片面性。数据挖掘从其诞生之日起就发挥其强大的功能，被各领域广泛应用。其中关联规则挖掘、聚类分析、分类和预测等挖掘技术被广泛使用。在电信、银行、保险、零售等行业数据挖掘技术更是发挥了其强大的功能，给这些行业提供了有力的辅助决策。本文从方法论的角度研究了数据挖掘技术在客户价值挖掘中的应用。首先界定了客户和客户价值的含义，阐述了关系营销中的客户价值理论，客户价值的影响因素，以及客户价值高效管理的策略。其次，论述了客户价值挖掘的手段，即数据挖掘技术，主要阐述了数据挖掘发展历程、定义、特点、分类、功能与挖掘客户价值时应用的主要技术(聚类分析)，以及数据挖掘在国内行业应用的现状。再次，针对目前“客户一企业”价值还不成熟的研究现状，以及现实中还没有切实可行的定量分析的方法，本文提出了客户价值评价体系，包括一套切实可行的客户价值评价指标(客户价值评价模型)，并且采用层次分析法对各评价指标权重进行了合理赋值，在此基础上给出了客户价值计算公式，基于客户价值聚类形成客户细分后，提出了针对不同客户区隔的管理及营销策略。然后，论述了客户价值评价体系的实现过程，从数据库建模和数据预处理入手，阐述了客户细分中所使用的聚类分析算法(最小距离层次聚类法)，以及开发新客户所使用的贝叶斯分类算法。最后，论述了客户价值挖掘结果及其可能带来的辅助决策：(1)挖掘潜在客户价值，即将已细分客户作为训练数据，采用贝叶斯分类法来预测潜在客户的类标号(是否会成为企业的价值客户)，从而帮助企业决定该潜在客户是否值得投入一定的成本来开发——从客户源头上解决如何提高客户价值；(2)挖掘已有客户价值，包括如何挖掘价值客户的价值，如何挖掘潜价值客户的价值，如何挖掘低价值客户的价值，如何挖掘企业各时间段的价值，如何挖掘企业市场地理位置的价值，如何挖掘企业各产品的价值，如何挖掘企业客户行业的价值，如何挖掘客户价值分布等各个方面及其可能给企业带来的决策支持。5.期刊论文朱秀丽.杨秋菊.屠晔.ZHUXiuli.YANGQiuju.TUYe休闲服加盟商客户价值评价体系-纺织学报2007,28(6)针对国内休闲服市场的经营特点,各地加盟商客户已成为服装企业市场营销成败的关键要素.企业如何评价客户价值,把握住现有的高价值客户,发展潜在价值客户,已成为企业客户关系管理的关键点.选择国内某知名休闲服企业进行客户价值实证研究,运用层次分析法,从客户的当前价值和潜在价值2个维度来分析评价服装加盟商客户的相关指标,构建全方位、多角度的客户价值评价体系.通过验证,说明其客户价值评价体系是客观的、可行的,为服装企业实行科学有效的加盟商客户关系管理提供了新视角.6.学位论文齐朝杰赤峰电业局客户关系管理系统总体规划2006随着电力市场体制改革的不断发展，电力市场竞争的不断加剧，用电客户在供电营销中的作用愈显突出。传统的供电企业虽然都建立起了较为完善的内部运营机制，但仍然没有建立以客户为中心的运营模式，还没有很好地掌握和运用现代先进的客户关系管理技术和方法。供电企业实施客户关系管理还需依据客户关系管理的基本理论，做全面系统的总体规划。本文分析了供电企业面临的市场竞争环境，以“以客户为本”服务理念为主线，依据客户关系管理系统的基本原理，按照客户关系管理系统的分类，提出了供电企业应用客户关系管理系统的总体设计思路，并结合赤峰电业局实际，从业务流程再造、客户接触中心的总体设计、客户价值评价体系研究三方面分析入手，为赤峰电业局实施客户关系管理提出了总体规划。由于长期的政府职能并处于垄断地位，赤峰电业局还不能在营销组织机构及信息管理方面适应市场经济的要求。因此，本文以过程型CRM基本原理为基础，分析现有组织结构和信息系统，提出新的结构模式，对赤峰电业局营销业务流程再造进行了初步探讨和研究。围绕“以客户为本”的服务理念，以服务型CRM基本原理为基础，对原客户呼叫中心进行了整体改造，提出建立更加符合市场营销的客户接触中心，增加网上营业厅及短消息平台功能，通过网络、Email、短信、传真、电话等方式，为客户提供更加适应以客户为本的接触中心建设总体方案。以分析型CRM基本原理为基础，从客户价值(重点是客户关系价值)分析入手，利用层次分析法、灰色关联分析法，建立赤峰电业局客户价值评价体系模型，并以具体客户验证了模型的合理性，从而为赤峰电业局针对不同客户确定个性化服务、差异化服务提供理论依据。通过以上分析，做出赤峰电业局应用CRM的总体规划设计，给出了CRM的具体实施中的三步走的原则，为赤峰电业局实现一流供电企业目标，最终成为“以客户为本”的为客户创造价值的优秀电力供应商。7.学位论文肖旭移动通信企业客户流失和客户价值分析方法研究2006近几年来,移动通信市场已经告别了前几年供不应求的状况,新客户的增长日趋缓慢,用户的平均价值在下降,市场已经从增量增长转变为存量增长.随着市场竞争的日趋激烈,客户的保持和发展已经成为移动通信企业的一项非常重要的工作.但是,我国目前仍然没有建立一个移动通信客户价值评价体系,使得移动通信企业的客户保持和发展策略缺乏理论依据.本文针对于移动通信企业客户进行客户流失分析和价值评价.基于客户关系管理、客户流失分析技术和客户价值分析技术理论基础上,本文提出了新的客户流失预测模型和客户价值评价体系,并通过对K公司客户进行客户流失预测和客户价值评价的实证研究,构建出移动通信企业客户流失预测模型和客户价值分析模型,得到了影响该移动通信企业客户流失的关键性因素,并推广到其他移动通信企业中,旨在为未来移动通信企业市场营销制定提供建议.本文首先简要介绍了客户流失和客户价值分析的研究背景,研究意义,国内外的相关理论模型,并阐述了研究目的和研究思路.然后对客户流失和客户价值的概念进行了界定,并总结了相关的分析技术,为之后的实证研究奠定了理论基础.第三章、第四章是本文的核心部分.第三章主要进行移动通信企业客户流失分析研究,建立了客户流失指标体系,在此基础上提出了客户流失分类预测模型.第四章主要进行移动通信企业客户价值分析,建立了针对移动通信业的具体情况的RFM模型,并将AHP法和聚类分析法结合起来对客户价值进行评价,在此基础上建立了客户价值分析的模型.最后,第五章总结了本文的研究结论,即实务与学术理论上的意义与贡献,并对未来客户价值评价提出了展望.8.期刊论文胡克琼商业银行客户关系管理策略分析-科技信息2009,(4)在银行业激烈竞争的今天,客户关系成为银行发展的重要动力之源.本文针对目前商业银行在客户关系管理方面存在的问题,提出树立重要客户才是上帝的经营意识,尊重个性,广拓沟通渠道,设立恰当的客户价值评价体系与根据客户需要设立特色银行机构四个建议.9.学位论文余永忠佛山供电局电力营销客户关系管理2005我国电力体制改革的进一步深化与市场开放给供电企业的生存与发展带来了极大的挑战，供电企业需要在电力营销工作中引入新的管理理念与策略，才能求得生存与发展。在现代信息技术的强有力支持下，客户关系管理(CRM)可帮助供电企业建立科学合理的客户价值评价体系，并对客户与客户服务进行科学合理的分类，从而优化企业的资源投入，为客户创造更大的价值，也为企业带来更大的效益。从现状来分析，佛山供电局在电力营销的客户关系管理中，无论从理论研究、组织结构与流程设置、实施策略与技术支持手段上，还存在许多的不足，而且迫切需要进行改进。由于佛山供电局电力营销客户关系管理问题的主要根源在于客户关系管理关键环节的处理上，而电力营销客户关系管理受到大量外部与内部因素的影响，表现出许多与其它服务行业的客户关系管理所不同的特点，很难直接套用目前已有的研究成果与经验。有鉴于此，本文把修正佛山供电局电力营销客户关系管理中的盲目性，提高服务水平与服务质量，提高资源投入的回报并最终提高企业的经济效益与核心竞争力作为研究的目的。通过深入的分析研究，本文提出了一套针对佛山供电局电力营销客户关系管理的完整改进方案。该改进方案首先根据电力行业的特点改进了电力营销客户关系管理中客户价值评价、客户分类与客户服务分类等关键环节的处理模式与处理方法，并以此为基础从客户沟通、分类策略研究与实践、信息技术应用、企业组织结构与流程变革与伙伴关系管理等