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1用“心”创造精致生活湖南华天大酒店股份有限公司企业文化案例２００８年４月２０日2目录第一章“心”文化：华天酒店企业文化建设的模式路径.................4一、共振现象——“追求精致”的共同主张..........................5（一）企业：精心、治心......................................6（二）员工：齐心、真心......................................8（三）顾客：开心、动心.....................................10二、循环现象——“三位一体”的价值流程.........................11第二章变压机制：华天酒店企业文化建设的价值传导机制..................................13一、企业对员工：法律契约与心理契约相结合.......................14（一）严格管理铸就高效率团队...............................14（二）真诚关爱激发工作原动力...............................17二、员工对顾客：标准化管理与个性化服务相结合...................20（一）高起点构建高标准的服务管理制度体系...................20（二）科学化构建创新型的个性服务体系.......................22第三章文化磁场：华天酒店企业文化建设的价值放大机制..................................2532008年，湖南华天大酒店股份有限公司（以下简称“华天酒店”）已经二十华诞，二十年峥嵘岁月稠。从招待所到豪华宾馆、从老式迎宾楼到长沙市标志性建筑的贵宾楼、从独资到引进外资、从国有企业到上市公司、从军队企业到地方企业、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的华天人凭着对事业的执著追求，白手起家、艰苦创业，从无到有、从弱到强。如今，华天酒店主营收入与效益持续高速增长，酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店初期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间（套），托管总资产75亿元；获得了包括白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项，创造了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。短短时间就取得如此成就，华天酒店的秘诀何在？一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道的确立、准确的战略定位、专业化的管理等等，都值得我们去探究！然而，其中有很重要的一点。服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。所以，对于一家高星级酒店来讲，应该是生产文化、经营文化的企业。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。1998年，华天酒店作为军队企业移交地方。流金岁月固然见证了华天人团结、开拓、进取的坚实足迹，但怎样在新起点上开辟新时代，实现永续发展，也是一件考验管理者的事。为此，在董事长陈纪明的带领下，华天酒店找到了切入点：以文化领军，全面提升核心竞争力！4第一章“心”文化：华天酒店企业文化建设的模式路径华天酒店文化是服务的文化，华天酒店的服务是令人称奇的服务。这种服务被国际友人称为“感动世界”的服务，被美国优质服务科学协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的服务，被媒体称为“创造传奇”的服务，被政府官员称为“小环节出大生产力”的服务。可以说，这种服务已经沉淀成华天独特的服务文化。之所以这样认为，是因为在华天酒店的眼中，服务是一件精美的“艺术品”，只有用“心”去做，才能将其雕琢的无比美丽。因此，心合才能达到和谐，心诚才能感动世界！回首华天酒店企业文化建设的历程，我们会发现，它具有鲜明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵循共同的价值频率，通过源源不断地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。“心”文化是一个环环相扣的科学体系，其基本特征有四个方面。一是共振现象。酒店、员工、顾客三位一体，遵循共同的频率，共同跳动。其中，频率意味着共同的语言，体现为以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系；共振行为意味着共同的思维方式和行为模式，体现为“追求精致”的共同主张。共振现象，这是华天文化的战略定位。二是循环现象。心的跳动是靠循环来实现的，同样，要在酒店、员工、顾客中贯彻“追求精致”的共同主张，也要打通三者之间的价值通道，实现价值循环，体现为酒店、员工、顾客“三位一体”的价值流程。循环现象，这是华天文化的战略手段。三是变压机制。心脏的主要作用是通过有节律的收缩和舒张使血液源源不断地在血管里流动，同样，要使酒店、员工、顾客成为一个完整的循环系统，建立一个能控制收缩和舒张的变压机制相当重要。在华天酒店，变压机制体现为以“铁的纪律”作为基础和保障，以“爱的管理”作为调节和激发，严爱相济、软硬结合的管理体系。四是文化磁场。共振能产生磁场，华天酒店在顺利实现酒店、员工、顾客之间价值循环的同时，建立了价值放大价值，从而使得受“精致”文化影响的顾客群和员工群越来越大，这就是华天酒店的文化磁场。在“心”模型中，文化磁场表现为：“1”通路通过“企业”这个节点，放大到“2”通路，进而放大到“3”5通路，从而实现共振现象的不断放大。将华天酒店企业文化建设模式定位于“心”型文化，意在以企业共同价值观为指导，培养统一、规范的行为方式，建设一支敬业的员工队伍，培育一批忠实的顾客群体，从而最大化发挥各个价值主体在心型价值链中的作用；意在通过员工的一言一行、一举一动，使喜悦真心传递，从而喜传天下，人人欢喜。图１华天酒店企业文化建设“心”模型一、共振现象——“追求精致”的共同主张共振是指两个振动频率相同的物体，当一个发生振动时，引起另一个物体振动的现象。共振在声学中亦称“共鸣”，它指的是物体因共振而发声的现象。心是可以跳动的，其本质也是一种共振现象。同样，在华天酒店，“企业、员工、顾客”构成了一颗和谐跳动的心，三者之间存在共振。也就是说，三者之间有共同的行为模式和思维方式，即华天酒店的“精致现象”。体验经济时代，精致生活已不是梦想。不论是富有者还是尚未富有者，都在满怀激情地追求愉悦、舒适、有质量的生活方式。然而，当他们离开了原有的精致生活环境，出门在外时（这种时候很多），或商务，或旅游，对于下榻地自然6就有很高的要求，他们希望自己的旅途生活也是精致的，应当跟在家里一样。于是，华天酒店的“共振”现象就应运而生。华天酒店认为，高档酒店的客人都是富有的，他们对一部漂亮的房车，或许只有两个月的兴趣，对一栋颇有气派的花园别墅，或许只有两年的得意。可见，要用物资感动他们是很难的，他们几乎什么都不缺，唯有精神和文化的情怀才能把他们打动，这正是他们精致生活更极致、更高品位的需求。华天酒店正是心领神会了客人的这种需求。他把精致服务作为崇高的敬意，奉献给已经或渴望精致生活的客人。并在这个过程中，通过极具个性化、感染力的服务，传播人间真、善、美的情感，把一种高尚的生活方式在商品交易的过程中演绎到顶级意境。当然，“精致现象”在企业、员工和顾客身上分别得到了不同的演绎和体现。首先，企业能“精心”和“治心”。华天酒店精心策划，提出了以《华天三字经》企业文化理念体系，确立了追求精致的价值主张。这一主张植根于华夏文明与湖湘沃土，如出水芙蓉，融传统于现代，精致而婉约。同时，华天酒店强调“治心”，提倡“先做人，后做事”，只有这样，才能达到“精致”的境界。其次，员工能“真心”和“齐心”。在华天酒店，精致服务已经成为员工顺其自然的生活方式，成为发自内心的行为选择和心理需求，他们倡导“喜悦真心传递”，用自己的真心，为消费者创造喜悦和消费乐趣。而且，企业部门之间、员工之间也都达到了“心合”、“默契”的境界，他们变被动服务为主动服务、用心服务、艺术服务，创造性地服务，走向共荣、共进与共好。再次，顾客能“开心”和“动心”。在华天酒店，员工为顾客创造了属于这个时代的精致生活，成就了属于你我的精彩人生，顾客认同员工这种“满意加惊喜”的“精致”服务，而且，他们在华天“精致”服务的影响下，潜移默化的养成了追求的“精致”的生活方式，因此成为华天忠实的客户。（一）企业：精心、治心１、“心”文化的智慧之美华天酒店的企业文化价值体系是经过“精心”考虑而来的。共振的主要特征是各个物体之间有共同的频率。同样，对于华天酒店以“追求精致”为核心的共振现象，也有共同的频率。也就是说，“企业、员工、顾客”三者之间有共同的语言，即以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系。7对于高星级酒店，不仅最基本的核心服务内容要有规范和标准，更要在延伸服务和提升附加值上，具备专业化的展现和一对一体验服务的创新。而要实现这些，关键还是顾客导向问题。有什么样的文化导向，就有什么样的服务行为产生！所以，以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系，就像路标系，具有导向和统领功能。企业、员工、顾客在这种共同的语言下，产生了共振，才形成了共同的思维方式和行为模式。1988年5月8日，华天酒店从一家营业的部队招待所起步，现在，华天酒店已经成长为中国中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司。随着时间的推移，华天酒店总结并继承了军队文化与湖湘文化的特质基因，将其与中国传统儒家文化及现代服务文化进行融合与创新，形成了华天酒店文化独特的情感核心，这就是华天酒店于2001年整整花了一年的时间提炼完成并隆重推出的《华天三字经》。《华天三字经》的主要内容是：华天人立大志敬事业勤修身恭俭让礼智信善为心诚为本孝父母爱同仁客如友乐助人语宜温行端正学不厌永创新严为爱业技精争第一是店魂作为企业文化建设的重要成果，《华天三字经》寓传统于现代，使传统的伦理文化深入人心，它以“诚、信、礼、智、让、俭、德、义、志、技”为归宿，追求的是一种君子人格，塑造的是华天酒店文化的“德为先，人为本”的精神内核，成为华天酒店文化的支柱。曾有专家评价：“《华天三字经》通过对传统文化中的优秀因子创造性的转换，使之与现代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一的企业文化环境”。此外，华天酒店大胆探索、勇于实践，及时总结真实、新鲜、独特的企业生存经验，提炼出了很多具有现实影响力的岗位信条，最终形成了以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基、以现代版《华天三字经》为载体、以“超越自我、服务创造价值”为核心价值理念、以“百年华天、华开天下”为共同愿景、呈现出“先、高、严、优、细”五字文化特征的企业文化理念体系。2、“心”文化的哲学之美华天酒店强调“先做人，后做事”，其本质是强调人内在的修炼，注重“治8心”，这一思想具有哲学的高度。基于以《华天三字经》为核心的企业文化价值体系，华天酒店系统性的发展完善了以“先做人，后做事”为主要内容的酒店伦理道德价值体系。经过多年的实践和发展，不断丰富了“先做人后做事”的内涵，归纳出先做人的“五种境界”，后做事的“五项标准”以及“华天人勤奋敬业的十大标准”等更多具体细则要求。一代又一代的华天酒店人践行着“先做人后做事”的理念，磨砺出独具华天特质的与众不同的品格，这就是特别能吃苦，特别不怕难。在接待第二届世界华人传媒论坛时，从大型会议台翻成大型宴会台时，原计划一个小时的时间，可是由于会议延长，只剩40分钟时间翻台。而华天员工硬是只用了半个小时，提前10分钟翻台完毕。让当时还在会场的领导、专家、学者和记者惊叹不已