渠道培训课程-电话销售技巧

联想山东大区大客户销售管理高级主管张琦2016年8月用声音去征服--电话销售技巧培训培训内容电话销售流程解析1电话沟通技巧应用最重要的是开场白实际案例分析研讨电话销售人员的分类•撒娇型•杀手型•顾问型电话销售流程解析OutboundCall开场白探询需求问候In-Call广告市场确定需求日程安排制定计划录入系统CallReport销售线索直邮跟进巩固关系推荐产品成交订单执行NYYYN电话销售准备表电话目的和目标在这个电话中需要向客户提出的问题在电话中出现各种情况时的处理方案客户可能问的问题了解客户普遍面临的困惑和挑战你准备先接触谁所必需的资料态度上是否已经做好准备培训内容电话销售流程解析电话沟通技巧应用最重要的是开场白实际案例分析研讨电话销售主要沟通技巧强化你的声音感染力与客户建立融洽的关系提问问题的技巧积极倾听确认技巧表达同理心电话沟通技巧一：声音感染力声音语气语速（快慢）节奏（停顿）音量（大小）热情（冷漠）语调（抑扬顿挫）清晰（慢）积极（活力）措辞简洁(练习）专业（1.2.3）自信（可能…）积极流畅（口头语）身体语言微笑挺胸积极电话沟通技巧二：建立融洽关系适应客户声音感染力真诚的赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力电话沟通技巧三：寻问的技巧寻问的方式开放式寻问(为引导客户能够自由开口而选定的话题)封闭式寻问：(为引导谈话主题由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定范围)电话沟通技巧三：寻问的技巧搜集有关客户情形和环境的资料发掘需求鼓励客户详细讨论他所提到的资料开放式询问电话沟通技巧三：寻问的技巧获得客户情形和环境的具体信息确定你对客户所讲的有正确地理解确定客户有某一个需要从客户那里得到肯定或否定的回答封闭式询问电话沟通技巧三：寻问的技巧开放式问题和封闭式问题有机的结合多用开放式问题关键寻问策略电话沟通技巧三：寻问的技巧寻问问题的类型预算(为了作出最适合您的方案，您预计公司会作出预算在什么范围？)竞争对手(您觉得A公司最好的地方在哪里？需要改进的地方又在哪里?他们在什么地方最吸引您？)客户时间期限(这个项目什么时候启动才不会耽搁您的计划？如果延迟的话，对您会不会有影响？)Page15of50电话沟通技巧三：寻问的技巧寻问问题的类型引导客户达成生意(现在没有什么问题了，您觉得下一步我们应该如何做？如果没有什么问题的话，我将协议书传真给您，您签个字，我帮你处理订单，没问题对吧？)提供自己的信息给客户(顺便问一下，你是否看过前天的《计算机世界》，我公司产品刚刚获得编辑推荐奖。顺便提一下，您是否看过《大众软件》第九期，书中有您最关心问题的详细解释的.)电话沟通技巧三：寻问的技巧反问(服务不及时这个问题很严重,难道不是吗?)为什么(为什么您会这么想？您怎么看这个问题？)关键寻问技巧纵深提问(可否详细谈谈您的想法？服务不好…哪方面服务不好呢？…服务人员的哪些方面让你感到不舒服？)保持沉默电话沟通技巧四：积极倾听的技巧澄清确认回应做电话记录听出客户性格不要打断对方/假设注意客户术语的使用集中精力在客户身上听出客户的态度和真实想法注意客户的关键词，并与之讨论不仅倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的！电话沟通技巧五：确认，得到反馈作用正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中确认你理解了客户，同时确认客户理解了你何时确认回答完客户的一个问题或解决一个异议当客户沉默时当刚刚完成产品推荐时促成前当在电话中谈了几分钟时电话沟通技巧六：同理心同理心是什么?站在客户的立场考虑问题，从客户出发如何表达?同意客户的需求是正确的陈述该需求对其他人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受注意事项不要太着急于表达声音和表情、动作的协调一致培训内容电话销售流程解析电话沟通技巧应用最重要的是开场白实际案例分析研讨电话开场白初次拜访如何开场•第一，问候客户，自我介绍。•第二，概述利益，引起客户的兴趣。•第三，说明拜访的目的。•第四，确认对方接受或否。电话开场白再次拜访如何开场•第一，问候客户。•第二，回顾上一次拜访的结果。•第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。•第四，告诉客户需要占用多长时间。开场时的挑战客户并没有兴趣和你交谈时，你可能会听到以下的话语：•“我没有时间”•“我们没有用联想”•“抱歉！我没有兴趣（我们不需要）”•“我们已经有一个保全系统了（我们已经有合作伙伴了）”•“在这方面，我并不需要帮忙，我们走的都是政府采购流程”你会怎样说~~开场时挑战的准备针对客户可能表现出来的不关心，准备好各种不同的表示了解客户观点的用词，要随时注意聆听对方所说的话准备好你打电话的第二个目的预将电话过滤者可能提供的资讯作一个分类电话过滤者•许多的决策者都会有下属为他们过滤电话，企业更为常见询问你打电话的目的。告诉你，这方面的需求已经获得满足。告诉你，你想要找的这个人，不接听业务（或销售）人员的电话。----或者说关键人不在。电话过滤者的作用是什么呢？电话过滤者以尊重的态度对待这些过滤者如果他已经表明过自己的身份，以尊重的态度对待这些过滤者就要特别留意他的姓名如果他询问你打这通电话的目的，请清楚地告诉他如果他想要知道你的公司或产品，请马上将咨讯提供给他面对这些过滤者的作风或是心态，要特别地敏感在结束电话之前，应感谢他的时间，以及他所提供的咨讯我们怎样对待电话过滤着呢？设法获取电话过滤者的协助让他们知道你需要他们的协助，或请他们建议适合的交谈对象，或是帮助你对该行业（或公司）做更多的了解。从他们的想法和建议中，找出你所要找的、或是想了解的客户相关咨讯。例如：什么时间是最好的？客户手边现有的专案或是其优先次序？什么是你应该去做或不该做的？培训内容电话销售流程解析电话沟通技巧应用最重要的是开场白实际案例分析研讨案例一•客户特点：对品牌有一定的忠诚度，有固定合作渠道，不愿被别人发现和破坏原来的合作模式和规则切入方式：在过程中避开损害客户利益的敏感的话题，巧妙规避价格问题；把你的专业性留给客户，能让客户体会到你的出现有价值参考话述：贵公司是我们一直以来比较关注的重点客户，给您打这个电话首先是对我们的重点客户做一下关怀服务，想了解一下联想的产品在贵公司的使用情况以及在未来的工作中，还有什么更适合您的方案提供给您，对您单位的采购工作更有帮助。案例二•客户特点：主要使用竞争对手产品，不想承担因换品牌带来的风险和责任，更换产品的各方面性能一定要优于原有使用品牌的产品。切入方式：在从客户的角度出发推荐产品；挖掘客户在使用竞争对手产品是否出现不满情况，进行针对推荐，切记不能随意批判竞争对手的产品参考话述：我们知道贵公司一直在使用XXX的产品，正因为这样，我们直接和您联系。这是因为，一方面联想可以成为您的一种潜在资源，您可以从几个厂商中来挑选价格及性能最合适自己的产品，可以有效的节约资金。另外一方面联想针对我们本土的中国客户创新了很多实用的功能，您也可以了解一下，我想这些会对您的工作有意想不到的帮助。我就是专门您这样的行业客户提供服务的，以后您遇到了什么困难都可以随时联系我。案例三•客户特点：使用品牌杂，联想占少数，每次采购都需多维度比较产品切入方式：先关怀客户以了解产品使用的情况，探询客户采购的关注点（质量？价格？服务？品牌知名度？），主抓客户采购的关注点，将联想的优点和竞品的缺点放大对比参考话述：您单位是我们非常重视的客户。这次打电话给您，首先是对您使用的产品做定期的回访；其次是希望通过这次沟通来了解您在信息化建设方面的想法及要求，这样就可考虑怎么来配合您的工作，一方面可以避免您长久使用一种品牌产品它的服务质量下降，另一方面是多家品牌对比可让您更直观的了解到同类产品的价格．我想这一切，会对您的工作开展提供强有力的支持．您说呢？三种级别客户•USER(使用者)/Information(信息提供者，俗称“线人”)：客户关注点：机器的质量，售后服务，响应的速度，有问题能及时得到解决，能得到更多的尊重。我方目的：了解客户的机器使用的基本情况，联想的满意度，巩固客户的信心，有问题能及时找到相关人员协调，通过线人找到关键人和决策者，了解竞争对手的信息Keyperson(关键人)：客户关注点：任务动机+个人动机，我方目的：处理客户的异议，了解客户的采购情况和需求，有效推荐方案，达到客户个人某些期望值，争取订单，Ｈighlevel（高层领导）：客户关注点：联想一些大的变化，公司的运营成本，联想品牌是否能帮助他解决IT方面的问题，给公司创造好的IT的使用环境，让员工正常的工作，我方目的：了解领导的真实想法，了解公司大的素材，征求领导的认同。任何时候都需要保持的…最好的sales也永远搞不定所有的客户