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北京中铁第一太平物业服务有限公司第1页共15页满意度调查管理办法1.目的通过对业主/开发商满意程度的相关信息收集与分析，作为对质量、环境和职业健康安全管理体系运行有效性的监视与测量，评价差距、明确改进方向和改进需求。2.适用范围适用于公司对业主/开发商满意程度的调查。3.职责3.1品质保障部是业主/开发商满意度调查的主管部门，制定公司满意度调查管理办法并监督各单位执行实施情况。3.2品质保障部负责制定《业主满意度调查问卷》和《开发商满意度调查问卷》，组织每年开展一次业主满意度问卷调查和二次开发商满意度问卷调查，对回收问卷进行统计和分析，并编制公司满意度调查报告。3.3各单位负责人组织开展本单位的业主走访工作，通过走访获取业主的意见和建议，进行分析评估，制定整改措施并实施改进工作。3.4品质保障部依据各单位的业主走访计划，负责监督检查各单位业主走访的实施执行情况。4．调查形式4.1公司的满意度调查工作分为定期和不定期二种形式。4.1.1业主的满意度问卷调查由公司品质保障部每年组织一次，时间定在每年的10月份进行。4.1.2开发商的满意度问卷调查由公司品质保障部每年组织二次，时间定在每年的5月份和11月份进行。4.1.3业主走访由各单位按照制定的季度业主走访计划进行。5.方法与过程5.1满意度调查的实施5.1.1品质保障部负责制定业主和开发商满意度问卷调查方案和调查问卷后，报送公司总经理批准后实施。北京中铁第一太平物业服务有限公司第2页共15页5.1.2各单位按照本项目的实际情况确定业主满意度调查问卷的发放范围，上报品质保障部审核确认。5.1.3各单位的业主满意度问卷调查范围为全体已居住的业主。5.1.4各单位的业主满意度调查问卷发放率不得低于本项目已居住业主总户数的90%，调查问卷的回收率不得低于95%。5.1.5各单位负责组织业主满意度调查问卷的发放和回收工作，将回收的调查问卷进行数据统计，并将统计数据上报公司品质保障部。5.1.6各单位经理负责开发商满意度调查问卷的发放和回收工作，将回收的调查问卷进行数据统计，并将统计后的数据上报公司品质保障部。5.1.7对于没有驻场人员项目的开发商满意度调查问卷的发放、回收和数据统计由品质保障部负责。5.2满意度问卷的统计及分析评估5.2.1满意程度划分为：“很满意”、“满意”、“较满意”和“不满意”四项。5.2.2评价为“很满意”、“满意”和“基本满意”的为满意项。5.2.3各单位对回收的调查问卷按照《满意度调查问卷统计表》（模板）要求进行数据统计，根据统计出的各项满意度数据确定本单位的总体满意度和各分项满意度。5.2.4品质保障部负责对各单位上报的满意度调查数据进行分析评估，编制满意度分析评估报告，报送公司总经理审批后下发各单位。5.2.5各单位依据满意度分析评估报告的相关内容，制定本单位的具体整改措施并上报品质保障部，品质保障部负责监督检查各单位的实施完成情况。5.3满意度调查数据的反馈和处理5.3.1在统计数据中被业主和开发商确认为不满意项的，各单位应重点组织进行分析原因，制定相应的改进措施并组织实施。5.3.2品质保障部协助各单位对严重不满意项进行原因分析，制定有针对性的整改措施，并跟踪和验证整改措施的实施情况。5.3.3对于具有代表性的业主和开发商反馈的意见和建议，各单位负责人应组织走访业主和开发商，或组织召开恳谈会，答谢业主/开发商并诚恳听取北京中铁第一太平物业服务有限公司第3页共15页意见，制定整改措施并组织实施。5.3.4品质保障部负责监督检查各单位满意度调查整改措施的实施完成情况，将检查结果通报公司人力资源部，由人力资源部对各单位进行绩效考核。5.3.5满意度调查问卷由各单位负责整理保存，保存期不少于3年。5.4业主走访的组织实施5.4.1业主走访工作由各单位按照本单位业主居住情况，制定季度业主走访计划，经单位负责人审核后报品质保障部。5.4.2各单位按照计划开展业主走访工作，走访人员做好《客户走访记录》，对走访中收集到的业主意见和建议，要及时向单位负责人汇报。5.4.3各单位负责人对收集到的业主意见和建议组织相关部门进行分析，制定改进措施并组织实施，品质保障部监督检查各单位季度走访计划的实施完成情况。5.4.4各单位制定季度业主走访计划时要求全年至少覆盖已居住业主一次。6．满意度调查的奖惩6.1品质保障部在监督检查各单位的满意度问卷调查时，如发现存在弄虚作假的现象，将按照公司有关规定给予事发单位严肃处理，人力资源部将对当事人按照公司《项目考核办法》的有关规定进行处罚。6.2对于在满意度调查中，认真执行公司要求，对发现的不满意项能正确进行原因分析，制定整改措施并实施，且在下一次的满意度调查中取得较大提升的单位，公司人力资源部将按照相关规定给予奖励。7．支持性文件《项目考核办法》8．记录8.1《满意度调查问卷》（业主）8.2《满意度调查问卷》（售楼处项目）8.3《满意度调查问卷》（全委项目）8.4《满意度调查问卷》（顾问项目）8.5《满意度调查问卷统计表》（模板）8.6《客户走访记录表》北京中铁第一太平物业服务有限公司第4页共15页尊敬的各位中铁置业开发商：首先感谢您们长期以来对我们物业公司的大力支持和信任，为了帮助我们改进服务工作中存在的不足，请您们在百忙中对我们的服务品质作出评价，并提出宝贵的意见和建议，我们将努力加以改进和提高，来满足您们的需求，使我们的服务质量得到不断的提高。在此，再一次感谢您们的积极参与!全委项目满意度调查问卷开发商您的姓名：所在部门/职务：1．收楼阶段收楼文件准备情况□很满意□满意□较满意□不满意原因配合验房情况□很满意□满意□较满意□不满意原因签约现场组织情况□很满意□满意□较满意□不满意原因现场答疑□很满意□满意□较满意□不满意原因现场秩序维护□很满意□满意□较满意□不满意原因北京中铁第一太平物业服务有限公司第5页共15页现场保洁服务□很满意□满意□较满意□不满意原因突发事件的处置□很满意□满意□较满意□不满意原因2．维保返修投诉处理的及时性□很满意□满意□较满意□不满意原因整改项的跟进落实□很满意□满意□较满意□不满意原因沟通协调的能力□很满意□满意□较满意□不满意原因信息反馈的及时性□很满意□满意□较满意□不满意原因3.装修管理违章装修的管控力度□很满意□满意□较满意□不满意原因装修现场巡视的及时性□很满意□满意□较满意□不满意原因装修垃圾的管理□很满意□满意□较满意□不满意原因4.日常服务仪容仪表□很满意□满意□较满意□不满意原因服务态度□很满意□满意□较满意□不满意原因设备设施的维护情况□很满意□满意□较满意□不满意原因北京中铁第一太平物业服务有限公司第6页共15页园区清洁绿化维护情况□很满意□满意□较满意□不满意原因园区秩序维护情况□很满意□满意□较满意□不满意原因投诉的处理情况□很满意□满意□较满意□不满意原因突发事件处理及时性□很满意□满意□较满意□不满意原因您认为物业公司还有哪些方面有待改进和提高?您的建议和意见？北京中铁第一太平物业服务有限公司第7页共15页尊敬的中铁置业开发商：首先感谢您们长期以来对我们物业公司的大力支持和信任，为了帮助我们改进服务工作中存在的不足，请您们在百忙中对我们的服务品质作出评价，并提出宝贵的意见和建议，我们将努力加以改进和提高，来满足您们的需求，使我们的服务质量得到不断的提高。在此，再一次感谢您们的积极参与，谢谢!售楼处满意度调查问卷开发商您的姓名：所在部门/职务：服务态度□很满意□满意□较满意□不满意原因服务礼仪□很满意□满意□较满意□不满意原因现场秩序维护□很满意□满意□较满意□不满意原因现场保洁服务□很满意□满意□较满意□不满意原因水吧服务□很满意□满意□较满意□不满意原因停车管理□很满意□满意□较满意□不满意北京中铁第一太平物业服务有限公司第8页共15页原因维修工作及时性□很满意□满意□较满意□不满意原因配合销售工作□很满意□满意□较满意□不满意原因突发事件处置□很满意□满意□较满意□不满意原因您认为物业公司还有哪些方面有待改进和提高?您的建议和意见？北京中铁第一太平物业服务有限公司第9页共15页尊敬的中铁置业开发商：首先感谢您们长期以来对我们物业公司的大力支持和信任，为了帮助我们改进服务工作中存在的不足，请您们在百忙中对我们的服务品质作出评价，并提出宝贵的意见和建议，我们将努力加以改进和提高，来满足您们的需求，使我们的服务质量得到不断的提高。在此，再一次感谢您们的积极参与，谢谢!顾问项目满意度调查问卷开发商您的姓名：所在部门/职务：服务态度□很满意□满意□较满意□不满意原因专业技能□很满意□满意□较满意□不满意原因沟通配合□很满意□满意□较满意□不满意原因处理问题及时性□很满意□满意□较满意□不满意原因驻场顾问人员的服务评价□很满意□满意□较满意□不满意原因北京中铁第一太平物业服务有限公司第10页共15页您认为物业公司还有哪些方面有待改进和提高?您的建议和意见？北京中铁第一太平物业服务有限公司第11页共15页尊敬的各位业主：首先感谢您长期以来对我们物业公司的大力支持和信任，为了帮助我们改进服务工作中存在的不足，请您在百忙中对我们的服务品质作出评价，并提出宝贵的意见和建议，我们将努力加以改进和提高，来满足您的需求，使我们的服务质量得到不断的提高。在此，再一次感谢您的积极参与!业主满意度调查问卷1.客户服务很满意满意较满意不满意服务态度□□□□服务礼仪□□□□专业技能□□□□处理问题的及时性□□□□2.秩序维护服务很满意满意较满意不满意服务态度□□□□仪容仪表□□□□外来人员的管理□□□□消防设施的管理□□□□突发事件处理及时性□□□□3.环境绿化服务很满意满意较满意不满意服务态度□□□□仪表仪态□□□□楼内清洁状况□□□□北京中铁第一太平物业服务有限公司第12页共15页园区清洁状况□□□□消杀服务状况□□□□绿化养护状况□□□□4.维修服务很满意满意较满意不满意公共设施（备）运行状况□□□□维修的及时性□□□□维修人员服务礼仪□□□□维修人员专业技能□□□□5．车场服务很满意满意较满意不满意车场设备维护□□□□车场环境保洁□□□□管理人员礼仪□□□□机动车停放情况□□□□非机动车停放情况□□□□6．投诉处理很满意满意较满意不满意受理人员态度□□□□投诉渠道□□□□过程的沟通□□□□处理及时性□□□□处理效果□□□□7．您认为物业公司还有哪些方面有待改进和提高?您的建议和意见？8．由于非物业权限，解决您提出的问题需要时间时，您能表示理解吗？北京中铁第一太平物业服务有限公司第13页共15页小区/大厦名称：您的房号：栋座（单元）房号您的姓名：电话：职业：填写人：1.业主□2.承租人□3.其它□房屋用途：1.居住□2.商用□3.办公□※您填写的资料我们会绝对保密，我们将进行统计分析并用于改进工作，以便更好的为您服务。谢谢您对我们工作的大力支持。北京中铁第一太平物业服务有限公司第14页共15页客户走访记录表项目名称走访人走访日期客户姓名楼号/房号联系电话走访内容记录：客户签字：客服经理意见：签字：日期：处理结果：处理部门负责人签字：日期项目经理意见：签字：日期：北京中铁第一太平物业服务有限公司第15页共15页意度调查问卷统计表（模板）项目项目很满意满意较满意不满意发放问卷份数回收问卷份数样本数满意度本项小计本项小计本项小计本项小计总计统计日期：年月日统计人：监督人：