服务外包学院任红

服务外包学院任红课程:客户关系管理本次课课题:---接近宝马汽车品牌的潜在客户1、对宁波宝恒汽车销售服务有限公司的丰田汽车品牌客户进行管理1.1识别并寻找华晨宝马3系的潜在客户1.2通过各种途径，接近、联系宝马汽车品牌的客户，并向客户进行产品介绍1.3对在宝恒汽车销售服务有限公司购买过产品、接受过服务的客户进行关系维护1.1.1识别华晨宝马3系的潜在客户1.1.2寻找华晨宝马3系的潜在客户1.2.1接近宝马汽车品牌的客户1.2.2与宝马汽车品牌的客户沟通1.2.3宝马汽车品牌的汽车产品介绍1.2.4电话联系宝马汽车品牌的客户1.2.5上门拜访宝马汽车品牌的客户1.3.1对宝恒公司的客户进行回访1.3.2对宝恒公司的客户进行满意调研1.3.3对宝恒公司的客户投诉进行处理1.3.4对宝恒公司的客户进行忠诚调研1.3.5对宝恒公司的客户进行关系维系能力目标：能够运用客户接近的各种技巧，接近潜在客户。知识目标：接近客户十三种技巧。理论支撑：消费心理与意识素质目标：察颜阅色，敏锐洞察力。能够发挥小组团队协作精神，分工合作。单元背景怎样把潜在客户变为新客户--不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身，买的是你的产品带给他们的好处。任务导入：案例分析：普洱茶的销售【情景l】营销人员：我公司新进了一批普洱茶。您看，它的包装非常漂亮，里面有包装精美的普洱饼茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否满意?客户：我对产品不了解，我不买。消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这是客户采购的第一个要素：对产品的了解。【情景2】营销人员：那么现在我给您介绍一下。普洱茶产于云南西双版纳等地，因自古以来在普洱集散，因而得名。普洱茶的营养价值颇高，还有药效及保健功能，除能止渴生津和提神外，还有降血脂、减肥等功效。而且普洱茶是越陈越香，也是价值极高的收藏品。一盒普洱茶价格才400元钱，您是否考虑买一盒?客户：一盒400元，太贵了，我怎么知道它值不值?理智的消费者就提出另外一个问题：到底这盒茶叶值不值400元钱，我为什么要买这盒茶叶?客户采购的第二个要素：有需要，而且觉得值得。有经验的营销人员接下来会努力引导客户的需求，继续想方设法把这个产品卖给客户。案例分析：普洱茶的销售（续）【情景3】营销人员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，还有药用的功效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟茶的转变过程，其生茶具有祛风解表、清头目等功效，而熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以说是一种攻补兼备的良药。您是不是觉得价格高?这可是陈放5年以上的上品，绝对值。客户：我不知道你说的是真还是假，是不是真有效，所以我还是不能决定。这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信了营销人员的介绍之后，才会购买。由于非常想知道是否物有所值，客户特别请教了茶叶方面的专家，在确信是茶中精品后，客户花了400元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发现还真有减肥的效果。于是，这个客户再次购买。这就是客户采购的第四个要素：满意。通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：第一个是了解，第二个是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。接近潜在客户技巧•提问接近法•介绍接近法–自我介绍法–他人介绍法•赞美接近法•示范接近法•好奇接近法•馈赠接近法接近潜在客户技巧（续）•利益接近法•求教接近法•产品接近法•调查接近法•表演接近法•搭讪与聊天接近法•震惊接近法导购员一定留意下列几点：无论采取何种形式接近顾客和介绍产品：•一、顾客的表情和反应，察言观色。•二、提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。•三、与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。课程项目导入宁波宝恒汽车销售服务有限公司了解你的宝马车系，接下来你准备用什么方式去接近你的客户呢？小组讨论后作答Question请说出五种以上接近客户的技巧方法！训练判断以下案例中使用的接近客户技巧我有路子让他发财•一位英国皮鞋厂的推销员曾几次拜访伦敦一家皮鞋店，并提出要拜会鞋店老板，但都遭到了对方的拒绝。这次他又来到这家鞋店，口袋里揣着一份报纸，报纸上刊登了一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一决定节省许多费用。于是，他大声对鞋店的一位售货员说：“请转告您的老板，就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以本利双收赚大钱。”推销员向老板提赚钱发财的建议，当家老板怎么会不动心呢？他立刻答应接见这位远道而来的推销员。好奇接近法好奇接近法•无论推销员利用语言、动作或其他什么方式引起顾客的好奇心理，都应该与推销活动有关。•无论推销员利用何种办法去引起顾客的好奇心理，必须真正做到出奇制胜。•无论推销员利用何种手段去引起顾客的好奇心理，都应该合情合理，奇妙而不荒诞。•一位推销员到某公司推销产品，被拒之门外。女秘书给他提供一个信息：总经理的宝贝女儿正在集邮。第二天推销员快速翻阅有关集邮的书刊，充实自己的集邮知识，然后带上几枚精美的邮票又去找经理，告诉他是专门为其女儿送邮票的。一听说有精美的邮票，经理热情相迎，还把女儿的照片拿给推销员看，推销员趁机夸其女儿漂亮可爱，于是两人大谈育儿经和集邮知识，非常投机，一下子熟识起来。馈赠接近法使用馈赠接近法应注意：•慎重选择馈赠物品。•礼品知识接近顾客的媒介，而不是愚弄欺骗顾客的手段。•赠送礼品必须符合国家有关规定及企业的有关制度。•所赠送的礼品最好要与所推销的产品有关系。•送礼时还要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令。•一个专门推销各种食品罐头的推销员说：“陆经理，我多次去过你们商场，作为本市最大的专业食品商店，我非常欣赏你们商场高雅的店堂布局，你们货柜上也陈列了省内外许多著名品牌的食品，窗明几净，服务员和蔼待客，百问不厌，看得出来，陆经理为此花费了不少心血，可敬可佩！”听了推销员这一席恭维话语，陆经理不由得连声说：“做得还不够，请多包涵，请多包涵！”嘴里这样说，心里却是美滋滋的。赞美接近法赞美接近法注意：•选择适当的赞美目标–个人、企业•选择适当的赞美方式–严肃型客户–虚荣型客户–年老客户–年轻客户•并不是所有的顾客都乐于接受推销员的赞美•有一家橡胶轮胎厂的推销员到汽车制造公司去推销产品，他们随车带去了该厂生产的50多个品种的汽车轮胎，还有刚刚投放市场的最新式的子午线轮胎。进了对方厂门以后，他们并不做过多的口头宣传，只求汽车公司总经理看看随车带来的满满一汽车轮胎，琳琅满目，应有尽有，最后对方拍板与该厂签订了长年订货合同，汽车公司生产的汽车全部采用这家橡胶厂的轮胎。产品接近法•20世纪80年代末，河南洛阳春都火腿肠在上市时，全国市场上充斥着用肥肉和大量淀粉作原料的所谓鱼肠、玫瑰肠，人们把春都火腿肠也误以为是这种一煮就烂的香肠，所以销路很不好。主管销售的副厂长雷志欣别出心裁地带上酒精炉和铝锅来到哈尔滨，找到当地最大的一家副食商场负责进货的领导和有关人员，二话不说，先点火烧水，然后把自己带的火腿肠切成薄片放在锅里煮。大约半个小时后满屋飘香，雷志欣才熄火动筷，夹出完好无损、粉红鲜亮的火腿肠请大家品尝。这是人们才认识到春都火腿肠确实质量过硬。那家副食品商场当场订货，其他经营单位也纷纷要求订货。东北终于成为春都火腿肠“煮”出来的第一个大市场。产品接近法•“我可以使用一下您的打字机吗？”一个陌生人推开门，探着头问。在得到主人同意后，他径直走到打字机前坐了下来，在几张纸之间，他分别夹了八张复写纸，并把它卷进了打字机。“您用普通的复写纸能复写得这么清楚吗？”他站起来，顺手把纸分给办公室的每一位，又把打在纸上的字句大声朗读了一遍。毋庸置疑，来人是上门推销复写纸的推销员，疑惑之余，主人很快被这种复写纸吸引住了。表演接近法表演接近法注意：•要分析顾客的兴趣爱好、业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客，或者到顾客经常逗留的地方等待，或者在顾客需要帮忙的时候出现。•表演必须具有一定的戏剧性效果，足以引起顾客的注意和兴趣。•表演必须自然合理，打动顾客。•在利用表演接近法时，推销员要设法让顾客参与演出，成为其中一名演员，甚至是主意角色。•某人寿保险推销员弄到一位顾客的照片，请摄影师加以修描，使照片里的主人看起来更衰老。推销员走进那位准顾客的办公室，递上那张修描过的照片，问道：“先生，今天您打算为这位老人做点什么呢？震惊接近法•有一位人寿保险推销员利用一项统计资料接近顾客：“据官方最近公布的人口统计资料，目前有一件值得人们关切的事实：平均有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝，因此，你是否打算就这一事实早作适当安排呢？最安全可靠的办法，当然是尽快买下合理的保险。”震惊接近法•推销员利用有关客观事实、统计分析资料或其他手段来震撼顾客，应该与该项推销活动有关。•推销员震惊顾客，必须结合顾客的特征，仔细研究具体方案。•推销员震惊顾客，应该适可而止，令人震惊而不引起恐惧。•必须讲究科学，尊重客观事实。震惊接近法注意：利益接近法注意：•推销员介绍产品优点以及能为顾客带来的实质性的利益，应本着实事求是的原则，如实宣传，切忌言过其实，蒙骗顾客。•推销员还必须有足够的证据证明其介绍情况的真实性，否则，就难以取得顾客的信任。•利益接近法主要适用于推销各种生产资料或效益重大而又不为人所知的产品。求教接近法注意：•美言在先、求教在后•求教在前、推销在后•虚心诚恳、洗耳恭听搭讪与聊天接近法注意：•找准顾客•选准时机•积极主动•尽量紧扣主题调查接近法注意：•突出推销重点，明确调查内容，争取顾客的支持和协助。•做好调查准备，消除顾客的防范心理，达成接近顾客的目的。•运用适当的调查方法，确保顺利接近顾客。复习巩固训练1、每个小组自选一样产品，自拟。（生活用品、学习用品、数码产品、食品、家具用品、奢侈品等不限。）2、为这款自选产品设计一个接近客户的方案。3、接近客户的方案可以采用之前十三种技巧中的一种或者几种不等。4、5分钟准备时间。