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—*—员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！---酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉山东卓色定制课程《酒店团队执行力与盈利模式创新》主讲：宋德标—*—员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！---酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉运营管理专家宋德标先生★三十余年,历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问;★毕业于瑞士洛桑酒店管理学院、上海旅游高等专科学校★国际注册饭店高级职业（执业）经理人;★中国人力资源开发研究会特聘专家;★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;★2012年中国最受职业经理人尊敬的培训师：★获得2013全球500强企业商学院最认可的“Top100培训专家”—*—员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！---酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉【课程纲要】一、前言二个小测试第一讲卓越酒店经理人的概念与标准第二讲酒店盈利模式源于领导力观念创新第三讲营销方案策划创新是盈利的法则第四讲战略思维对酒店转型升级的盈利方法第五讲酒店收益管理的盈利营销策略—*—1、小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了什么？请选择：你选择的是A还是B呢？如果你选择的是A，那么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的错误，而忽略对方的正确之处。这种放大错误忽略优点的思维方式，将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好呢？请思考—*—2.测试2明白了这样的道理，下面请再看另一个小测试这个测验提醒各位主管试着换个角度来观察问题，答案是什么已经不言自明了！只要牢记这个管理的基本理念，多看到对方的优点，你的管理水平就能登上一个新的台阶！请思考“团队执行力”问题就是“领导力”问题第一讲卓越团队执行力的概念与标准1对每一位职业经理人来说，优秀的标准要从两个方面来考察:1、使领导满意，2、使下属服气的效果。优秀职业经理人的标准什么是执行力好的职业经理人2对所从事的事业忠诚跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。34在一定意义上讲，高效团队执行力就是沟通管理。管理者与管理者，管理者与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。具有很强的沟通能力陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？【案例】点评：高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。一名成功的团队经理人，首先必须取得上级的信任，在此基础上，上级才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。这是因为中国人的性格中共存着《阳性人格和阴性人格》两个方面：1、所谓阳性人格就是口上所说；2、所谓阴性人格就是心里所想。要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活中的表现。能够领会上司的意图5【案例】某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对酒店有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来”！听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？”这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗？我在保护你。”小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你.所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜托你了！”点评：由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，所说和所想是不一样的。要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动脑筋观察和思考。自身具有很强的执行力一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工作任务。而判断一个企业是否具有很强的执行力：1、在于经理的检查和督促，2、在于下属是否能成功完成任务。因此一个团队经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手。6如何检查下属的执行力7【案例】某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。下表是服务员某天的计件工作记录，达标标准分为ABC三类，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天每张表都由领班签字后送经理复核。经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。每个企业都有自己的企业文化和管理模式。在人员变化频繁的酒店业，保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的。跟踪过程随时调整8“跟踪”的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。标准姓名ABC李想5间1间1间王艳艳5间2间1间张虹6间1间0间【案例】某集团公司曾有一位经理助理非常具有执行力，总部通知他有四户家庭要在一个月以后疗养，希望他找一家五星级酒店，预定四套连在一起的海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给总部：“报告总部，通过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找另外三间。请放心。”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出，作为交换，他自费预定了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个家庭。这家人当然高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位助理立刻将这个消息汇报给总部，请总部的人按时来疗养。由于事情办的仔细，半个月后，他就从经理助理被提拔成了经理。定时总结失误与疏忽91）团队经理要定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。2）如果在跟踪过程中发现问题，进行修正时怎样都不能达到满意的效果，团队经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。3）团队经理提高执行力最好的解决方法是经理提升员工的执行力，以达到上行下效的效果。养成自己发现问题的能力团队经理要学会自己发现问题，而不是等着下属来报告问题。大多数的经理没有发现问题的原因有以下三种：10■第一，缺乏走动管理【案例】某酒店集团的总裁到各地成员酒店检查工作，发现一些店的总经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总公司后下令每家成员店的经理在三天之内，把舒适的办公椅的后靠背锯掉！经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不遵照总裁的意思去做。各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后一靠就要倒翻。坐着不舒服就在店里四处走走，结果走的越多，发现问题越多，解决问题越多，酒店的效益也就越来越好。■第二，标准过低看不到问题的第二个原因，是存在于经理人心中的管理标准过低，从而对自己酒店管理放松要求。对人员出勤、对“六天管理”标准的把握等尺度，要有针对性的提高。这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观察、扩大见识，提升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项管理都提升一个档次。■第三，没有认真分析客人意见客人是酒店的上帝，因此认真分析客人的每条意见，表达诚意。采纳有建设性的意见，就必须要给客人提供提出意见的通道，让每个客人都知道应该到哪里去提意见。养成自己思考问题发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么因素造成的，才能对症下药。11团队经理要有解决问题的能力。下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题，并且防止同类问题再次发生。12防止同类问题再次发生【案例】发现问题：某酒店经理收到很多客人投诉。原因上菜太慢，经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题。思考问题：经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够，或者是传菜的员工懒惰所致。为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。甲酒店7位传菜员负责500个餐位；乙酒店9位传菜员负责700个餐位；而该酒店25个传菜员负责1000个餐位。对比如下：1、500个餐位—7人，平均每人70位宾客。2、餐位700个餐位—9人，平均每人80位宾客3、餐位1000个餐位—25人，平均每人40个餐位从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速度。解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高了传菜员的积极性。从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢的事了。酒店管理的问题层出不穷，运用“发现问题——思考问题——解决问题并预防再次发生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不断提高档次。【学员探讨】请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况补充“思考问题”一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。发现问题思考问题解决问题客人反映酒店上菜太慢服务员人数太少服务员偷懒酒店服务员乱报菜价领班没有培训报菜价服务员个人从中牟利酒店工程部的工具经常丢失工具拿取从来不登记员工把工具带回家“团队执行力”问题就是“领导力”问题第三讲营销方案策划创新是盈利的法则第一、价值互换赢利法案例：有一家四星级老酒店，营业部门生命衰竭，很快进入亏损的状态。在历经无数次换将之后，找来了一位酒店策划人，对他说：“我没钱给您，您救活我酒店，我每月给您20%的营业利润”。结果，奇迹发生了，短短三个月，酒店几乎没花钱，很快就赢得了巨额利润。问题：这只是其中一个案例，赶快总结一下，看看你还能想出来几个方案？原来，这个酒店策划人，把酒店做了市场定位，把酒店作为当地有一定历史的品牌酒店推向市场。第二、电话营销赢利法一家五星级酒店，为了拓展会议业务，为竞争周边商务合约客户，在酒店周边设立设立办事处，组建了庞大的营销队伍。每年人工费用高达60多万；为拜访客户的需要，酒店为营销部配备了两台车、两个司机、这样营销团队的工资与费用每年的综合费用高达100万。问题：酒店电话营销，具有七大优点，总结一下，看看你能总结出来几条？酒店开始组建5人电话营销小组，为了节省成本，营销部快速裁员，营销部利润反而比以前更好了。第三、会议营销赢利法酒店销售“一卡通”，可以说到了非常艰难的地步，就算你再便宜，没人愿意把几千甚至几万交给酒店，有什么办法快速固定客户吗？问题：会议营销，具有双面性，看看你能总结出几条好处、坏处？有方法避免坏处吗？制定好会员策划书后，以聚会免费自助餐形式，进行邀约，确定到会宾客人数。投影幕上“节省开支等于赚取利润”等内容，介绍“一卡通”的让利幅度。当宾客们冲动的时候，紧迫感、购买欲，激动的音乐，客户竞相攀比，犹如一场游戏般，不断有人刷卡成交。第四、网络营销赢利法先说一个现象：酒店部分很多业主、管理者，把有个网站当着一种时髦，“嘿，你看我酒店的网站多漂亮”。问题你酒店的网站，能让陌生客户第一个搜索到吗？这就是关键词的选定问题。比如你酒店在上海，名叫“上海欧亚国际大酒店”。客户要上海查找酒店，客户都习惯搜索“上海酒店”“上海酒店预订