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酒店前厅客房运行管理实务第一章部门概述、宾客循环图与客房产品第一节饭店房务系统饭店的房务系统指的是饭店内涉及到有关客房产品的生产、销售的各个部门的组合。在房务系统中最主要的经营部门就是前厅部和客房部。一、客房产品的属性（一）客房产品的经营属性1.客房产品的时间性旅游者按照饭店所标示的房价所购买的只是以时间为单位的客房的使用权，而不是所有权。因此，旅游者只是在相应规定的时间内拥有对客房的使用权。（一）客房产品的经营属性2.客房产品的随机性不同客人的身份地位不同、生活习惯相异、文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。一、客房产品的属性（一）客房产品的经营属性3.客房产品的私密性客房是客人在饭店的私人领域，客房业务对私密性的要求很高，服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人；而且服务人员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，应尊重客人的隐私权。一、客房产品的属性（二）客房产品的物理属性1.清洁窗明几净，地面、墙面无尘灰、无污垢；床单、枕套要每日更换；地面、墙面清洁无污，卫生洁具光亮洁净；马桶应每日消毒，手巾、面巾、浴巾等需每日更换。一、客房产品的属性（二）客房产品的物理属性2.美观客房室内装饰布置雅致和谐，家具讲究式样、风格及色调，使住客有一赏心悦目的住宿环境。一、客房产品的属性（二）客房产品的物理属性3.舒适客房内家具、用具、供应品齐全，使用方便，并能为住客提供各种住处资料，如电话使用方法，餐厅、商场营业情况介绍等；为住客提供各种服务，如夜间服务、会客服务、留言服务、代办服务等项目。一、客房产品的属性（二）客房产品的物理属性4.安全客房的设备装置应充分考虑客人的安全因素，客房服务及管理上也应该保证客人人身财物安全。如客房钥匙的控制、客房楼层走道安全以及紧急事故预防及处理等。一、客房产品的属性（一）前厅部的主要工作1.销售客房前厅客房销售的工作主要由订房推销、接待有无预订的客人、办理入住登记和排房、确定房价这四个方面组成。客房销售是前厅部首要的功能。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往也参考其客房推销的能力和实绩。二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作2.提供信息前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴趣的资料，如餐饮活动（举行美食周、厨师长特选等）的信息；还应向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南等。二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作3.协调对客服务前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作；应在客人与饭店各有关部门之间牵线搭桥；根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用。二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作4.控制客房状况控制客房状况是前厅部又一重要功能。这项功能主要由两方面的工作组成：一是协调客旁销售与客房管理；二是在任何时候都正确地反映饭店客房的销售状态。二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作5.提供各种前厅服务作为对客服务的集中场所，前厅部还是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作6.建立客账建立客账的日的是记录和监视客人与饭店之间的财务关系，以免饭店发生经济上的损失。前厅部的职责是区别每位客人的情况，建立正确的客账，提供客人以往消费和客人信用的资料，以保持饭店良好的信誉及保证饭店应有的经营效益。二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作7.结账离店客人离店前，应核查其账单。客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查；离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作8.建立客史档案按客人姓名字母顺排列的客史档案记录了饭店所需要的有关客人的主要资料。这些资料是饭店给客人提供周到的、具有针对性服务的依据，同时也是饭店寻找客源、研究市场营销的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作9.辅助决策为了起到决策参谋的作用，前厅部应当将有关市场调研、客情预测、预订接待情况、客史资料等收存建档，以充分发挥这些原始资料的作用，真正使前厅部成为饭店收集、处理、传递和储存信息的中心。二、房务管理的主要工作（二）客房部的主要工作1.清洁保养清洁保养，即清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。2.对客服务客房部为客人提供的服务有迎宾服务、洗衣服务、房内小洒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等。二、房务管理的主要工作（二）客房部的主要工作3.改善管理，提高效率，增收节支客房管理者的职责从单一的清洁质量的管理扩展到定岗定编、参与招聘与培训、制订工作程序、选择设备和用品及对费用进行控制等。4.为其他部门提供服务诸如，为其他部门提供工作场所的清洁与保养，布件的洗涤保管和缝补，制服的制作、洗涤与更新以及花束、场景的布置等。二、房务管理的主要工作（一）房务部门的组织原则专职分工统一指挥高效能（二）房务系统的一般机构一般饭店的房务系统结构三、房务系统的主要组织机构经理办公室总经理副总经理客房部前厅部餐饮部商品部工程部保卫部人事部财务部小型饭店的房务系统结构大型现代饭店的房务系统结构总经理副总经理前厅客房楼层公共区域布件房总经理住店经理房务总监餐饮总监销售总监人事总监前厅部客房部安保部工程部（三）来自国际品牌饭店的实际房务管理组织机构表上海某国际品牌酒店房务部组成部门三、房务系统的主要组织机构（四）前厅部的主要组织机构及其职能小型饭店前厅部组织结构三、房务系统的主要组织机构客房部经理总台主管中型饭店前厅部组织机构大型饭店前厅部组织机构饭店主管经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务主管电话总机主管大堂主管商务中心主管车队队长前台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班预订员前台收银领班接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代务员客史档案员秘书驾驶员话务员收银员况换员（四）前厅部的主要组织机构及其职能1.客房预订处2.接待处3.问讯处4.前厅收银处5.大厅礼宾服务处6.电话总机7.商务中心8.车队9.大堂副理/值班经理三、房务系统的主要组织机构（五）客房部的组织机构及其职能三、房务系统的主要组织机构客厅部经理服务员小型饭店客房部的组织机构客厅部经理客厅部助理经理客房服务员干洗工湿洗工熨衣工服务员大中型饭店客房部的组织机构（五）客房部的组织机构及其职能1.客房中心2.客房楼层3.公共区域4.棉织品房5.洗衣场三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构（六）高档饭店中的行政楼层提供的主要服务内容如下：（1）为VIP顾客提供入住登记及办理结账离店手续。（2）提供礼宾司服务(ConciergeService)。（3）为每天抵店的VIP顾客提供房间内入住登记服务（In-roomC/IService）。（4）提供各类会议服务。（5）准备每天的餐饮服务。（6）提供管家服务(ButlerService)。第二节房务管理在饭店中的地位和作用一、房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源（一）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高通常情况下，一家饭店客房的营业收入一般要占到饭店全部营业收入的40%～60%；而餐饮部门的营业收入所占的比例为30%多一些；电话、商务中心等饭店其他部门经营收入所占的比例为10%左右。（二）房务部的营业收入创利率高客房产品初建时投资大，但耐用性强。在一次销售后，经过服务人员的清洁整理和补充必备的供应品后，又可重复销售，获取收入，如此周而复始，不断循环。因此，在客房运行中，其成本和费用较低，产品的利润率就较高。一、房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源（三）房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽房务部分管饭店客房的生产和销售，而以客房作为基础设施的饭店，只有在客人入住饭店并保持较高入住率的时候，饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益，如各类餐饮设施、会议场所、商务中心、电话、房内小酒吧等，因此，房务部的经营活动将直接影响到饭店的其他各部门。一、房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源饭店的公共区域也是旅客在旅途中的“家”的组成部分。他们同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到各种所期望的服务。同时，必须指出的是因各种目的进出饭店的社会公众也能直接感受到这些场所所处的状态。因此，客房部对整个饭店环境、设施的维护及保养工作的效果直接影响到饭店的服务质量及饭店的外观和形象。所以，房务服务质量是衡量整个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。二、房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志（1）房务部中的前厅通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。（2）作为饭店业务活动的中心，前厅能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息并对这些信息进行认真的整理和分析。（3）房务部中的客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮部提供各类布巾等。（4）在饭店建筑总面积和占有的固定资产中，客房部分均占有绝大多数。三、房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理第三节识别饭店客人与宾客循环图一、识别饭店的客人（一）团体客人1.商务团体（1）公司商务团体（2）政府团体（3）科研教育团体2.休闲度假团体（1）体育团体（4）宗教团体（2）文艺团体（5）社会联谊团体（3）军事团体（二）散客1.商务散客（1）上门散客（5）会员卡持有者（2）公司协议散客（6）赠券持有者（3）政府散客（7）网络营销市场散客（4）公司公务长住客2.休闲度假散客休闲度假散客包括除了商务散客之外的所有散客细分市场。一、识别饭店的客人二、宾客循环图第四节客房产品的设计布置一、客房楼层类型的分析（一）板式建筑板式建筑形式是一种以条形为基本形的结构，包括客房依走道单向或双向排列结构，即外走廊或内走廊型。板式建筑的平面布置第四节客房产品的设计布置一、客房楼层类型的分析（二）塔式建筑其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕之。塔式建筑的平面布置第四节客房产品的设计布置一、客房楼层类型的分析（三）内天井式建筑在内天井式结构中，客房依楼道单向排列，客房前的走道好像是开敞式的阳台，客人可以从那儿俯视大堂。内天井式建筑的平面布置二、客房楼层功能的设计客房楼层功能关系图第四节客房产品的设计布置第四节客房产品的设计布置二、客房楼层功能的设计（一）客房类型确定客房类型配置的基础是市场分析，应研究当地对饭店的需求以及饭店的经营目的、服务对象，应遵循对饭店经营有利的原则。在客房类型中，一般来说，双人标准间占多数，单人客房设置数量与饭店性质直接有关。二、客房楼层功能的设计（二）客房交通与疏散1.走廊2.电梯厅3.疏散电梯排列与电梯厅平面类型第四节客房产品的设计布置二、客房楼层功能的设计（三）客房服务工作区我国饭店的客房服务工作区内一般设置服务台、工作室（供应开水或兼作小备餐间）、清洁工具室、布件备品仓库、配电、机房与员工卫生间等。这些服务用房常与疏散楼梯（或服务电梯）结合一起，形成一个组团。第四节客房产品的设计布置三、客房楼层规模的确定（1）低层饭店往往在风景优美地区，占地较大或依山傍水、或以庭院式布局，其客房层的客房单元分组组合，可以按需要设计得很多。（2）高层饭店的客房层规模需考虑服务设施的充分利用及结构、疏散等因素，每层客房间数不能过少，不然服务设施利用不充分、不经济。综合上述原因，现代多层、高层饭店的客房楼层规模一般以24～46间客房为宜。第四节客房产品的设计布置四、客房的基本类型（一）单间客房1.单人间2.大床间3.双床见4.三人间（二）套房1.普通套房4.连接套房2.商务套房5.豪华套房3.双层套房6.总统套房第四节客房产品的设计布置五、客房设计布置的原则（一）安全性1.防火2.治安3.客房的私密性（二）健康性1.隔声2.日照与照度3.空调