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客户的分类---让你的客户尽在掌握！我的客户，我做主！电话直销续签部吴蕊一.突破自我，了解人性•1.人都是自私的•2.人都是希望受到赞美，肯定，关怀与帮助•3.人都习惯美好的事物•4.人都希望健康、安全、快乐•5.人对自己最感兴趣（你们有张毕业照，最先找的是谁）•6.人易于倾向主观•7.脆弱的自尊心是产生摩擦和造成困扰的主因•8.自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对的态度•9.有了利害关系时，人际关系必然错综复杂•总结：•人总是会逃避痛苦，追求快乐•人总关心自己，自恋自己买卖通.赢造企业网上贸易人的性格特征请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：这个人真怪这个人真难打交道这个人真粗鲁这个人挺可怕的……请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式：他们讲话的声音很大/小他们讲话的语速很快/慢他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁他们乐于帮你/显得有些不配合买卖通.赢造企业网上贸易•再回想一下，在你的客户中，有没有这样需求的人？希望事情做得更快些感到要安全喜欢集体决策想要控制你和销售过程希望书面材料希望被认为是专家希望被他人善待喜欢最新的产品这些问题都会稍后中解决买卖通.赢造企业网上贸易二.客户从表象系统来分类及应对方法•1．视觉型•2．听觉型•3．感觉型买卖通.赢造企业网上贸易视觉型客户特征：讲话速度快，270字/分钟，急躁，呼吸急促，从喉咙呼吸，注意：常患扁桃体炎。常用词句：我看到，我希望，把资料发过来来看看等买卖通.赢造企业网上贸易听觉型客户•特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。•常用词句：听说，我告诉你，听起来，讨论等买卖通.赢造企业网上贸易感觉型客户慧聪网管理篇•特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼凑讲下一句，速度非常慢，140-160字/分钟，从肚脐以下呼吸。常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感，我认为，我感觉买卖通.赢造企业网上贸易针对以上三种类型的应对方法客户要什么，我们就给他什么最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器•1.用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢）•2.呼吸频率的默契配合•3.语调的默契配合•4.姿势的默契配合•5.赞美对方是电话沟通中的润滑剂(PMP)买卖通.赢造企业网上贸易，针对以上三种类型的应对方法慧聪网管理篇1、个性急噪的（配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否则名额没有了）2.个性较缓慢的（话天地）3.直截了当的4.标新立异的（讲排名，讲标牌广告,讲我们的特色服务）5、追求群家型（跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车，同行刺激）买卖通.赢造企业网上贸易三.从客户状态来分类及应对方法及举例慧聪网管理篇低素质，低意愿统称为R1低素质，高意愿统称为R2高素质，低意愿统称为R3高素质，高意愿统称为R4R来代表客户的不同类型低素质的客户由于其对上网做生意的知识，经验，以及操作等都较差，因此，他们对上网做生意不可能有很好的理解和体会，甚至可能有些老板根本不知道如何上网做生意，因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜在客户时，其实充当了一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用，来让他了解上网做生意的好处，不要花太多的时间在这类客户上高素质的客户通常非常反感销售人员向对待一个初学者一样地给他讲解初级的，幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动，他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们更愿意销售人员根据他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的客户对待。买卖通.赢造企业网上贸易来代表客户的不同类型，使用S来代表不同的销售风格，于是我们将四种销售风格与四种类型的客户对应起来，那么得到如下的象限对应图。其中：高传统，低顾问统称为S1：为煽动，鼓动式的，压力推销。高传统，高顾问统称为S2：为说服，劝说，诱惑式的销售。低传统，低顾问统称为S3：为参与，理解，支持，解答型销售。低传统，高顾问统称为S4：为维护，沟通，联系，客户关系的销售。传统式销售（也称强势型销售）：以利用人性的弱点为机会目标的销售一般称为传统销售。偏向销售主导，偏向努力地说服客户，偏向能说会道，潜在客户根本就没有机会表达他们的问题（以产品为中心，说服为半径）顾问式销售：站在买方的立场上：从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方的需求为中心。要劝说别人，最好的方法不是劝说。你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己。顾问销售的本质：理解客户（以买方的需求为中心，理解为半径），更多的表现出专业性。买卖通.赢造企业网上贸易，效果满意是订单，有效果，有成订2，行为满意是使用的很好，经常关注3，情感满意是认何产品认何慧聪类别效果满意度行为满意度情感满意度黄金★★★食堂★★不满意北京饭店★不满意★烤串★不满意不满意国足不满意★★盒饭不满意★不满意全聚德不满意不满意★城管不满意不满意不满意续签客户模型分类买卖通.赢造企业网上贸易续签客户分类模型：效果满意行为满意情感满意用户类型分类1√√√黄金A2√×√北京饭店BB+登录商务中心达标的3√√×食堂4×√√国足5×√×盒饭C6××√全聚德7√××烤串8×××城管D买卖通.赢造企业网上贸易四．从客户的性格特征来分类及应对方法•老鹰型，老鹰有什么典型的性格特征？•孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？•鸽子型，鸽子有什么典型的性格特征？•猫头鹰型，猫头鹰有什么典型的性格特征？买卖通.赢造企业网上贸易–1、老鹰型的客户的性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。研究表明：老鹰型的人做决策只需要两次接触–2、他们在电话中的声音特性：他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。老鹰型的客户慧聪网管理篇买卖通.赢造企业网上贸易•老鹰型的客户在电话中的行为特征：•他们可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们，所以，他们可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”；他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你，例如，他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对销售活动主动提出自己的看法。•他们的需求：他们追求的是高效地完成某个工作，再加上他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，他们希望具有竞争优势，他们向往第一的感觉，所以，他们往往通过变革来达成这一目标；同时，权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响；他们需要掌控大局，他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物；对他们来讲，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难接受的。老鹰型的客户慧聪网管理篇买卖通.赢造企业网上贸易如何与老鹰型的客户电话打交道•由于时间对他们来讲很重要，所以，你要直入主题。例如，开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的，你讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间也是宝贵的；如果你是主动打电话给对方的，最好做充分的准备，你要一针见血地指出对方所存在的问题，以击中要害。总体上来说，你要是一个有竞争力的、你所销售产品行业内的专家，这样可以更吸引他。举例来讲，他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就大大降低；在与他们探讨需求时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局等。作为电话销售人员，当你判断你的客户为老鹰型的人时，有时你也可以采取强硬的态度，同他对着干。•对于老鹰型的客户，你要时刻注意不要浪费他们的时间，电话要高效，千万别指望在电话中同他们闲聊（有些销售人员说这是与客户建立关系？！），谈完正事，马上结束电话。另外，你也不可以以命令的语气来同他们沟通。买卖通.赢造企业网上贸易孔雀型的客户的性格特征孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。他们在电话中的声音特性他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。他们在电话中的行为特征当你与他们通电话时，刚一通上话，你可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！”他们经常对销售活动主动提出自己的看法；他们会主动地告诉你：“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话”；他们往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。他们有时也会在电话中同你开开玩笑，而且你甚至可以想象到他们的手势在变化，或者可能会在通电话时走来走去。孔雀型的客户买卖通.赢造企业网上贸易孔雀型的客户慧聪网管理篇•孔雀型的客户的需求•他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。他们渴望能成为其他人关注的对象，他们希望能吸引其他人。同时，对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。对他们来讲，与认识的每一个人建立关系是重要的。他们期望能树立自己的影响力，而失去影响力对他们来讲是可怕的。由于他们往往不会关注细节，所以，他们希望过程尽可能简单。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。如何通过电话与孔雀型的客户打交道•由于他们看重关系，对人热情，所以，作为电话销售人员，你在电话中向他传递一种你也很看重关系，也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要。在电话中，不象与老鹰型的人沟通那样可进入主题，你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。你可以讲：“陈总，我会经常与您保持联系，并随时与您探讨使您更具影响力的机会。”从而显示你对关系的看重。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多有价值的信息。你可以用一种富于弹性、充满激情的语气讲：“陈总，太感谢您了，我就知道您肯定可以帮到我。我想请教一下，您如何看待