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第５章：饭店服务质量管理饭店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目学习目的了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解饭店服务规程。熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。掌握现代饭店质量管理的方法。了解饭店服务质量评价体系。饭店管理第５章：饭店服务质量管理饭店管理第５章：饭店服务质量管理5.1饭店服务质量与管理5.2饭店服务质量管理的基本程序5.3饭店服务质量管理的方法5.4饭店服务质量衡量标准与评价体系本章小结服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。饭店管理第５章：饭店服务质量管理饭店管理重点与难点第５章：饭店服务质量管理重点：●饭店全面质量管理的内容、原则。●服务质量管理的方法。难点：●饭店服务质量的管理体系。●饭店服务质量的衡量标准。饭店管理案例分析第５章：饭店服务质量管理一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。行李员也能提高餐厅的服务质量案例分析问题本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？第５章：饭店服务质量管理饭店管理饭店管理课后思考题第５章：饭店服务质量管理1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？2．饭店服务质量的要素组成？3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？4．饭店质量管理的基本程序？5．饭店质量管理都有哪几种方法？6．饭店如何通过ISO国际质量认证？课堂讨论题1．如何在饭店中应用ABC分析法？2．饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊？饭店管理第５章：饭店服务质量管理参考书目1．刘纯《饭店督导原理与务实》北京科学出版社２．黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》４．吴军卫《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京蓝天出版社饭店管理第５章：饭店服务质量管理5.1饭店服务质量与管理5.1．1饭店服务质量及其构成与特点5．1．2饭店全面质量管理的涵义、内容及原则饭店管理5.1．1饭店服务质量及其构成与特点1．饭店服务质量的涵义2．饭店服务质量的构成3．饭店服务质量的特点饭店管理饭店服务质量的涵义饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店管理饭店服务质量的构成饭店管理主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。饭店质量服务产品质量安全卫生质量环境氛围质量实物产品质量设施设备质量无形产品质量有形产品质量饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性。（2）饭店服务质量评价的主观情感性。（3）饭店服务质量显现的短暂性。（4）饭店服务质量内容的关联性。（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。（6）饭店服务质量的情感性。饭店管理5．1．2饭店全面质量管理的涵义、内容及原则1．饭店全面质量管理的涵义2．饭店全面质量管理的内容3．饭店全面质量管理的原则饭店管理饭店全面质量管理的涵义全面质量管理(TotalQualityControl，简称TQC)是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。饭店管理饭店全面质量管理的内容（1）全方位管理（2）全过程管理（3）全员性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理饭店管理饭店全面质量管理的原则（1）坚持“以人为本，员工第一”的原则（2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则（3）坚持“预防为主，防范结合”的原则（4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则（5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则饭店管理5.2饭店服务质量管理的基本程序5.2.1制定饭店服务规程5.2.2建立饭店服务质量管理体系5.2.3开展全面质量管理教育饭店管理5.2.1制定饭店服务规程1．饭店服务规程的含义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性2．饭店服务规程的制定（1）提出目标和要求（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案（4）完善服务规程3．饭店服务规程的实施饭店管理5.2.2建立饭店服务质量管理体系１．组织领导体系2．质量标准体系3．服务程序体系4．制度化管理体系5．质量管理信息体系饭店管理全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要包括：组织领导体系特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。饭店管理饭店总经理质管部经理后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员质量标准体系饭店管理质量标准体系服务质量标准着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准后勤保障标准管理工程标准消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准工作质量保证后勤质量保证服务程序体系饭店管理服务程序体系服务操作程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序后勤保障程序质量管理程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证制度化管理体系饭店管理制度化体系质量责任制度总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度质量规范制度质量管理制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范管理制度保证规范制度保证质量管理信息体系饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。饭店管理5.2.3开展全面质量管理教育１、采取有效的服务质量管理方法饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。２、对服务质量的管理效果进行评价评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。饭店管理5.3饭店服务质量管理的方法5.3.1服务质量分析法5.3.2PDCA循环法5.3.3ZD质量管理法5.3.4交互服务质量管理5.3.5QC小组法5.3.6其他质量管理方法饭店管理5.3.1服务质量分析法通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，常用的有：饭店管理1．ABC分析法2．质量结构分析图3．因果分析图法●ABC分析法又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。用ABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计，制作服务质量问题统计表(3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题饭店管理服务质量问题统计表饭店管理质量问题问题数量比率（%）累计比率（%）菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其他13036208665．018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合计200100．0100．0饭店管理服务质量问题排列图5013036203686菜肴质量其他娱乐设施外语水平服务态度量001090累计比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（图5.6服务质量问题排列图）100150200分析找出主要质量问题排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在运用ABC分析法过程中应注意以下几点：①A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，1～3项是最好的，否则无法突出重点。②划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。饭店管理●质量结构分析图又称圆形分析图、饼分图。它根据饭店服务质量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。其具体分析如下：（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图饭店管理质量结构分析图饭店管理卫生9%其他8%设施设备37%项目7%服务态度39%XXX问题●因果分析图法因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。因果分析图分析过程如下：（1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问题。（2）发动饭店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。（3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。饭店管理因果图饭店管理质量问题（结果）小原因大原因更小原因中小原因5.3.2PDCA循环法饭店管理注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的，又叫戴明循环。指按计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。工作程序：计划阶段、、施阶段、检查阶段、处理阶段特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。5.3.3ZD质量管理法方法步骤：（1）建立服务质量检查制度（2）DIRFT即每个人第一次就把事情做对(DoItRighttheFirstTime)（3）开展零缺点工作日竞赛饭店管理“ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。实质：以“无缺点”为管理