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第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用饭店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目学习目的饭店管理第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用●了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式.●熟悉饭店建设企业文化的基本原则。●掌握饭店企业文化建设的基本途径。●了解饭店公共关系的含义及构成要素。●掌握饭店公共关系的工作程序和方法。●熟悉饭店CIS的构成要素、设计原则。●了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。●掌握现代饭店信息系统的主要组成部分。●熟悉饭店电子商务的基本运作情况。学习内容饭店管理第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用10.1饭店的企业文化10.2饭店的公共关系10.3现代饭店的信息管理与电子商务本章小结饭店管理第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店CIS的构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代饭店对计算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要组成部分、饭店电子商务的基本运作情况。重点与难点饭店管理第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用重点１、饭店建设企业文化的基本原则和途径２、饭店公共关系的工作程序和方法３、饭店CIS的构成要素及设计原则难点:现代饭店信息系统的主要组成部分。案例分析饭店管理第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入CIS提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，该饭店认为形象强化任务已大功告成。问题：结合导入CIS的基本程序，分析该饭店在导入CIS上存在的基本问题，并提出整改对策。课堂讨论题饭店管理第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用1．结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业开展公共关系活动的要点？2．试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？3．你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗?请说明理由。课后思考题饭店管理第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用1．什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点?2．建设饭店企业文化应遵循哪些基本原则?3．饭店企业文化建设的主要途径?4．如何创建饭店的特色文化?5．结合饭店公共关系的特点，试论饭店开展公共关系活动的要点？6．如何理解饭店CIS的构成，其设计原则有哪些？7．现代饭店如何进行CIS设计？8．现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分?9．目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些?应怎样克服？参考书目饭店管理第10章：饭店的企业文化和现代技术的应用１、蒋丁新《饭店管理概论》大连东北财经大学出版社２、张宗道《现代饭店饭店文化与饭店管理》广州广东旅游出版社３、赵涛《饭店经营管理》北京北京工业大学出版社４、黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社10.1饭店的企业文化饭店管理企业文化提出于20世纪80年代．实质是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为目的的独特文化现象和管理思想。10．1．1饭店企业文化概述10．1．2饭店企业的文化建设10．1．1饭店企业文化概述饭店管理１．饭店企业文化的内涵2．饭店企业文化的功能4．饭店企业文化的内容和形式３．饭店企业文化的特点●饭店企业文化的内涵饭店管理(1)表层结构:企业的物质文化层。(2)中层结构:企业的制度文化层。(3)深层结构:企业的精神文化层。企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其外在表现。企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。●饭店企业文化的功能饭店管理（1）教育功能（2）凝聚功能（3）导向功能（4）调适功能（5）辐射功能（6）自我完善功能●饭店企业文化的特点饭店管理（1）精神性和观念性（2）独特性和持久性（3）群体性和动态性（4）人文性和时代性●饭店企业文化的内容和形式饭店管理（1）企业文化的内容●价值观念和经营哲学●企业精神和企业目标●企业形象和企业道德●企业制度和企业环境（2）企业文化的形式基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。10．1．2饭店企业的文化建设饭店管理1．饭店企业文化建设的原则和途径2．饭店企业的特色文化建设3．饭店企业文化的实施●饭店企业文化建设的原则和途径饭店管理(1)饭店企业文化建设的原则●目标原则●价值原则●卓越原则●参与原则●成效原则●亲密原则●正直原则●环境原则●兼容原则（2）饭店企业文化建设的途径●选择价值标准●强化员工认同●提炼定格●巩固落实●丰富发展●饭店企业的特色文化建设饭店管理（1）人本文化特色（2）整体文化特色（3）创业文化特色（4）创新文化特色（5）求实文化特色（6）服务文化特色（7）民族和地方特色●饭店企业文化的实施饭店管理（1）舆论教育法（2）载体传播法（3）环境氛围法（4）利用事件法（5）楷模带头法（6）领导垂范法10.2饭店的公共关系饭店管理10.2.2饭店企业的CIS10.2.1饭店公共关系概述10.2.1饭店公共关系概述饭店管理1.饭店公共关系的含义及构成2．饭店公共关系的特点和类型3．公共关系的程序和方法●饭店公共关系的含义及构成饭店管理饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个饭店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力。从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。构成:公关主体公关客体公关手段●饭店公共关系的特点和类型饭店管理公共关系的特点:●以公众为对象，了解公众，满足公众。●以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。●以互惠为原则，平等互利，协调发展。●以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。●以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。●以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。●以情感公关为核心，以情动人，以情感人。●以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。●以主动公关为先导，预防为主，防治结合。公共关系的类型:饭店管理●宣传性公关。●交际性公关。●服务性公关。●公益性公关。●征询性公关。●公共关系的程序和方法饭店管理（1）调查与分析：●根据需要确定调查与收集的信息内容。●正确运用信息收集与分析的方法。（2）目标与决策：（3）实施与传播：●维系型公关策略●防御型公关策略●矫正型公关策略●进攻型公关策略（4）评估与修达：10.2.2饭店企业的CIS饭店管理企业的CIS又称企业识别系统或企业形象设计,是英文CorporateImageSystem的缩写，意为“企业形象识别体系”。1．CIS的构成要素2．CIS的设计原则3．CIS设计的方法和工作步骤●CIS的构成要素饭店管理（1）理念识别系统(MIS)：英文MindIdentitySystem的缩写，意为理念、精神、意识的识别。理念识别系统是饭店企业形象识别的核心，是指企业的精神气质。具体内容：企业目标、经营哲学、价值取向。（2）行为识别系统(BIS)：英文BehaviorIdentitySystem的缩写，意为行为或活动的统一化。行为识别系统是饭店经营过程中怎样采取各种行为，即开展各种活动的总称。主要组成：企业内部的行为识别、企业外部的行为识别（3）视觉识别系统(VIS)：英文VisualIdentitySystem的缩写，意为视觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一形象。主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。●CIS的设计原则饭店管理（１）战略性和系统化相结合的原则（２）民族化和个性化相结合的原则（３）创新性和统一性相结合的原则（４）可操作性和可传播性原则●CIS设计的方法和工作步骤饭店管理（1）提案阶段●确定CIS导人或设计的目的。●组建CIS导人或设计的组织机构。●制定CIS导入设计工作计划。●编制CIS导人设计预算。●拟写CIS导人设计提案书。（2）调研阶段●制定调研计划，形成调研体系。●开展调研工作，掌握信息资料。●做好调研分析，写出调查报告。（3）定位策划与设计阶段●明确CIS导人与设计定位。●确定CIS导人与设计的总目标。●做好CIS导人的识别因素设计。（4）实施传播与评估阶段●做好实施传播的监督管理工作。●做好CIS对内对外的成果发布。●检测评估CIS导入设计方案实施效果。著名饭店企业的ＶIS饭店管理企业的ＶIS饭店管理10.3现代饭店的信息管理与电子商务饭店管理10.3.1饭店信息系统管理10.3.2现代饭店电子商务10.3.1饭店信息系统管理饭店管理1．职能业务管理系统2.客账收入管理系统3．客人服务管理系统4．内部经营控制系统5．市场营销分析系统6．饭店计算机信息系统的管理职能业务管理系统饭店管理即饭店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个饭店全部业务的核算和管理工作，包括：（1）饭店财务总账系统（2）饭店仓库物品管理系统（3）饭店采购管理系统（4）饭店往来账管理系统（5）饭店设备管理系统（6）饭店人力资源管理系统（7）饭店工资管理系统（8）饭店财务报表系统（9）总经理查询系统客账收入管理系统饭店管理即饭店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系统，其功能的完善性、处理速度、可靠性等直接影响到饭店的日常营业，因此在饭店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。（1）预订、接待系统（2）收银系统（3）夜审系统（4）客房管理系统（5）商务中心系统（6）电话计费系统（7）餐饮娱乐收银系统（8）维护系统（9）总经理室查询系统客人服务管理系统饭店管理（1）饭店保安监视系统（2）饭店收费点播电视系统（3）迷你吧计算机系统（4）智能门锁系统（5）客房保险箱管理系统内部经营控制系统饭店管理（1）计划管理系统（2）责任会计系统（3）成本控制系统市场营销分析系统饭店管理市场营销分析系统通过对市场信息连续有序地收集与分析处理，满足营销人员的要求。（1）管理信息收集系统（2）营销信息处理系统饭店计算机信息系统的管理饭店管理（1）计算机系统的日常管理工作（2）计算机管理的安全要求（3）做好干部职工上岗前培训工作10.3.2现代饭店电子商务饭店管理电子商务是在计算机与通信网络的基础上，利用电子工具实现商业交换和行政作业的全过程。狭义地讲，电子商务是指利用Internet网络和技术进行的在线交易或相关作业活动的业务。1．饭店电子商务系统的实现技术2．我国饭店业电子商务的发展策略饭店电子商务系统的实现技术饭店管理（1）饭店电子商务的优势：●沟通优势●创新优势●服务优势●竞争优势（2）饭店电子商务的系统结构：饭店管理饭店电子商务系统客户管理模块在线论坛模块新闻发布模块权限管理模块客帐管理模块信息管理模块预定管理模块我国饭店业电子商务的发展策略饭店管理（1）政府主管部门担当起组织者的责任（2）饭店行业协会担负起推进者的义务（3）饭店企业充分发挥出主导者的作用（4）网络公司提供系统运作的技术支持（5）网络银行提供网上结算的安全保障