工商银行关于客户满意度问卷分析报告

工商银行关于客户满意度问卷分析报告组长：王佳佳组员：李静陈瑜雅刘樊华•为了了解客户对工商银行满意度调查，我们于2013年6月1日至6月3日采取网上问卷的调查方式，通过问卷星平台完成问卷发布，数据收集及汇总工作。发布问卷101份，回收有效问卷101份，参加问卷调查人员的年龄段集中于18岁至35岁之间，学历多为大专及本科。以下是问卷分析内容，主要包括客户对工商银行整体评价、客服人员服务评价、工商银行设备评价和工商银行提供产品评价。一、客户对工商银行整体评价1.您对工商银行的初始印象2.您对工商银行整体环境评价3.您对客服人员整体服务的评价4.您对工商银行整体网络系统的评价5.您对工商银行提供的产品整体评价由上图表可以看出，客户对工商银行的整体评价满意居多，其次是很满意和一般满意。二、客户对客服人员及服务评价1.您对银行服务电话接通速度的评价2.您对大堂经理提供的服务的评价3.您对柜台人员办理业务态度的评价4.您对银行处理投诉的服务的评价5.您对柜台人员专业程度的评价6.您对柜台人员职业形象的评价7.您对柜台人员办理业务速度的评价客户对工商银行该部分的评价中对服务电话的接通速度、柜台人员服务态度、办理业务速度不满意的评价均占有百分比为3.96%，其中还有客户对此表示非常不满意。可见，工商银行还需在客户服务方面加强管理，以真正达到以客户为中心的经营服务理念。三、客户对工商银行设备的评价1.您对办理业务网点ATM机的评价2.您对工商银行内设呼叫器的评价3.您对工商银行内设排队机的评价4.您对工商银行内设LED屏的评价（是否清晰等）5.您对工商银行窗口对讲机的评价客户对于工商银行内部设备普遍感到非常满意、满意、一般满意，但是对于排队机及窗口对讲机不满意度分别达到了6.93%和4.95%。因此，工商银行还应该加强设备维修、定期检验等工作以满足客户需求。四、客户对工商银行产品评价1.对提供的产品种类丰富度的评价2.对工商银行信用卡产品的评价3.对工商银行提供的理财产品的评价4.对工商银行提供的信贷产品5.对工商银行提供的网银产品的评价对于工商银行提供的产品评价，客户更倾向满意，究其根源是因为工商银行为公司客户与个人客户提供了多元、专业的各项金融服务。其范围广，业务量大，业务品种丰富。根据客户问卷客户对工商银行提出的建议：提高客服人员服务态度和质量，加强工作人员职业素养培训，自助设备需求量大，可适当增加相应设备，适当控制VIP持卡人数，简化网上银行程序，提供更为方便、快捷的服务方式，加强网络服务，加大工商银行宣传力度。谢谢