奔驰(中国)汽车销售有限公司中国大陆地区顾客满意度调查(顾客满意指数CSI)销售

中国大陆地区顾客满意度调查（顾客满意指数CSI）销售梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司蔡公明销售与市场2005年12月2Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.目录12345背景及现状目标CSI作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节流程3Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.1背景及现状随着今年(2月–3月)客户满意度调查试点项目的圆满成功,我们已决定于2005年10月1日起正式对全国所有经销商开展客户满意度调查.我们已委托一家独立的专业市场调研公司(TNS）负责开展此项调查,TNS将在年底上交给MBCL区域管理部门一份详细的调查报告.今年１１月秋季经销商大会上,我们已经详细介绍了关于客户满意度调查的方案，9月我们曾给所有经销商发了一份关于正式开展此项目的通知,随信附一份模板表格，为了确保调查的准确、完整，要求务必严格按照所提供的统一模式填写相关信息.4Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.目录12345背景及现状目标CSI作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节流程5Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.为什么我们要做顾客满意度普查（顾客满意指数CSI）？通过与销售和售后服务过程中的顾客建立起有益且可持续发展的关系，从而达到我们潜在市场的最大化2目标1.了解顾客的需求顾客对我们有怎么样的期望？怎样有效处理客户关系？2.衡量顾客对我们销售流程满意度我们怎样才能提供客户满意的服务？我们的优点和缺点有哪些？3.衡量我们的顾客维系度我们怎样才能维系更多的顾客？我们怎样才能使顾客成为我们的终身客户？4.改进我们的销售及售后跟进服务过程我们怎样才能提升顾客的体验？我们怎样才能提供超越顾客期望的服务？6Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.目录12345背景及现状目标CSI作为可变利润的重要组成部分调查方法流程7Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.可变利润由三个重要部分组成经销商标准客户满意度(CSI)销售业绩及销售目标可变利润固定利润提高网络开发提高客户满意度提高销售能力3CSI作为可变利润的重要组成部分8Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.目录12345背景及现状目标CSI作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节流程9Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.问题种类4调查的主要环节从2005年10月起通过调研机构(TNS)进行电话回访1.整体满意度2.推荐他人购买3.再次购买的可能性4.较其它零售商的优势5.展厅设施6.销售人员7.电话应答工作8.交车前工作9.交车流程10.售后跟进服务i)6个关于客户的稳定性及忠诚性的问题ii)29个针对销售过程的满意程度的问题10Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.展厅设施4调查的主要环节展厅环境氛围展厅车款进展厅时接待情况展厅饮料提供情况(例如：咖啡、茶、汽水)展厅营业时间是否方便展厅地点是否方便销售人员销售人员的外观整洁销售人员友善态度销售人员对车款及其它品牌车款了解程度销售人员能否清晰解释产品价格及订车销售人员产品介绍能力及技巧销售人员对购车流程(包括付款方式，提车时间，交车流程等)介绍能力销售人员对合约细则（车款型号、颜色及特殊配制）的解释能力电话应答工作销售人员回电态度销售人员能否有效回答关于展厅地址，车款型号及价格等有关问题销售人员介绍售后跟进事项能力顾客满意度调查—29关于销售流程的问卷内容11Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.4调查的主要环节交车前准备工作销售人员能否及时提供交车信息（例如：预期提车日期、规格、最后更改限期等）在下订单后是否有能力满足客户要求交车流程新车交接的准备工作（如：确定交车时间，交车细节安排及顾客提醒等）提供轿车交收的地点选择提供轿车交收的时间选择销售人员交车时对产品的介绍情况交车时车况(例如:清洁，没有损坏等)提供维修、检查、保养的数据给客户介绍售后服务中心及其维修技工售后跟进服务销售人员在交车2-3星期内致电跟进销售人员致电客户介绍服务项目，例如预约服务销售人员致电询问客户对售车流程的满意度销售人员致电询问客户对产品的满意程度12Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.顾客满意度调查—试点项目结果问题分类权重满分中国大陆地区试点Weightedabs.averageRelativeaverage顾客满意指数1.整体满意度10%1107972%3.62.推荐给其他人7.5%836376%3.83.继续选择的可能性7.5%835870%3.54.相对于其它零售商的好处5%552138%1.95.展厅设施7%775774%3.76.销售人员17%18714779%3.957.电话应对5%554582%4.18.交车前准备工作14%15411877%3.859.交车流程14%15412179%3.9510.售后跟进服务5%553957%2.85总计=100%1012*74874%3.7*第11个类别-试驾,没有列入表中。4调查的主要环节13Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.试点项目结果：销售流程满意度=74%74%79%82%77%79%57%81%91%93%89%89%85%30%40%50%60%70%80%90%100%展厅设施销售人员电话应对交车前准备工作交车流程售后跟进客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节总结薄弱环节：售后跟进其他流程仍有改进余地14Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.74%76%63%79%74%74%71%81%80%88%87%74%82%73%50%60%70%80%90%100%总分展厅环境及氛围展厅车款进展厅时接待情况展厅饮料提供情况展厅营业时间是否方便展厅地点是否方便销售流程满意度：展厅设施=74%总结客户希望在展厅见到更多的车款能得到更友好的接待有更方便客户的展厅营业时间客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节15Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.销售流程满意度：销售人员=79%总结销售人员须更专业化尤其对产品的了解，解说技巧及介绍销售流程等方面仍需更多改进79%84%86%74%75%73%75%80%91%87%95%94%93%85%90%90%50%60%70%80%90%100%总分销售人员的外观和整洁销售人员友善态度对车款及其它品牌车款了解程度能否清晰解释产品价格及订车产品介绍能力及技巧对购车流程(包括付款方式，提车时间，交收流程等)介绍能力对合约细则的解说能力客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节16Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.销售流程满意度：销售人员电话应答=82%总结对销售人员的电话应答服务的满意度较高，但还是远远没达到客户的期望因此应尽可能的把握主动权，积极地与客户保持密切联系，以满足他们的需求82%84%81%80%93%94%93%91%50%60%70%80%90%100%总分销售人员回电态度销售人员能否有效回答关于展销室地址，车款型号及价格等有关问题销售人员介绍售后跟进事项能力客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节17Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.销售流程满意度：交车前准备工作=77%总结对销售人员交车前的准备工作评价远远没达到客户的期望因此应尽可能积极地与客户保持密切联系，及时提供提车进度77%77%77%89%89%89%50%60%70%80%90%100%总分销售人员能联系客户解释提车进度落订单后尽可能再满足客户要求客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节18Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.销售流程满意度：交车流程=79%总结销售人员交车流程还没达到客户的期望尤其对产品功能的介绍及对售后服务的信息提供还不够周到,仍然有改进余地客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节79%78%79%80%77%83%78%76%89%92%78%81%91%97%97%88%50%60%70%80%90%100%总分新车交接的准备工作可否选择交车地点可否选择交车时间交车时对产品的介绍情况交车时车况提供维修、检查、保养的数据给客户介绍售后服务中心及其维修技工19Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.销售流程满意度：售后跟进=57%总结对销售人员的售后跟进工作的评价较低，远远没达到客户的期望因此，售后还应加强主动联系客户，更好的树立品牌形象，提供优质服务，提高他们的满意度尽可能的听取他们的意见，改进工作态度57%56%56%56%58%85%89%84%82%86%30%40%50%60%70%80%90%100%总分交车2-3星期内致电跟进销售人员致电介绍服务项目致电询问客户对售车流程的满意度致电询问客户对产品的满意程度客户实际满意度客户期望度4调查的主要环节20Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.目录12345背景及现状目标CSI作为可变利润的重要组成部分调查的主要环节流程21Sales&Marketing,RegionalManagementMercedes-Benz(China)Ltd.Mercedes-Benz(China)Ltd.被访顾客信息名单上交流程5流程经销商调研机构TNS