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销售业务流程浙江慈吉之星汽车有限公司2009年7月目录1.销售流程说明2.总体销售流程3.客户接待流程4.报价流程5.货源及交货期确定流程6.客户订车流程7.试乘试驾流程8.客户交车流程9.客户信贷业务流程10.车辆上牌流程11.客户更名流程12.客户换车流程13.客户退车流程14.客户抱怨处理流程15.礼品赠送流程销售流程说明保证公司销售业务能够安全、顺畅进行，取得最佳效果。保证公司能够为客户提供优质、高效的服务，提升客户满意度。确保公司长远发展，销售业务和客户满意度持续提升总体销售流程客户接待客户订车客户购车向客户交车客户接待目的：•说服客户购买奔驰车•说服客户在我们店买车让客户感到我们的销售顾问服务的职业化•产品知识丰富•市场知识丰富•业务操作娴熟•为人诚恳负责为以后进行的销售业务留出充分的准备时间客户订车目的：•说服客户订车订车的优点•保证按时提车•保证价格稳定•有利于客户安排资金•有利于购车过程更短，效率更高客户购车目的：•实现交易•实现附加服务购车过程完整高效•车辆销售•保险销售•车辆装饰销售•精品销售•金融产品销售•金融专员、保险专员、SA、销售支持全方位服务支持客户交车目的：•让客户满意交车后，让客户感到没有后顾之忧•让客户了解奔驰车的主要注意事项•让客户与SA接头•让客户了解交车后的有关事项特别说明：全部销售过程都是充分了解客户信息的过程，说服客户购买我们车的过程，直至成交。客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车迎宾目的：•了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据•了解客户信息，为确定销售策略提供依据迎宾内容•向客户问好•介绍本人信息，缩短与客户的心理距离•了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价•了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力；•了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点•客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦；•引导客户到展车处观看迎宾行为•保持仪表端庄•保持适度的热情•保持诚恳友好的态度•语言严谨，负责确定推销方案：展车介绍重点；竞争产品对比分析；报价（价格和维修基金赠予水平）；信贷推销；保险推销客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车接待员迎接客户了解客户初步信息向客户引荐销售顾问登记客户信息上前迎接客户；如果下雨，应持伞到车边迎接客户；如果来人较多，请销售支持协助向客户表示：欢迎前来慈吉之星以前来过来办手续第一次来店参观找人原接待销售顾问值班销售顾问通知要找的人发送客户信息销售经理市场经理展厅经理销售行政客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车介绍展车目的：•说服客户选择奔驰车介绍展车内容•对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车•对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异•对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车，有问题的车，等等。•对砍价的客户：•确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱•确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近期购车的客户，按照报价规定报价；•报价要遵循逐级申请的原则。•探寻其价格底线•询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比介绍展车方式•按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他•注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车确定客户购车意向目的：•产品介绍以后的确定用户意向是为采取相应的商务洽谈策略，说服客户订购车确定客户意向的内容•确定客户购买MB车的意愿是否坚定•确定客户在我店购买的意愿•确定客户购车的时间•确定客户购车的要求：车型、颜色（内外）•确认客户的价格心理高限•确定客户的支付方式•确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议为坚定客户购车意向，此时可以安排试乘试驾。此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行客户接待流程迎宾介绍展车确定客户意向说服客户订车说服客户订车目的：•为客户订车奠定基础针对不同客户的说服策略•品牌间犹豫的客户：强调品牌优势，用户群体的层次，梅赛德斯-奔驰车优良的综合性能，一步到位•考虑价位偏高的客户：强调品牌优势，梅赛德斯-奔驰用材优良，做工精良，一步到位，贷款购车•对于颜色不能满足要求的客户：强调颜色的形象特征；心境变化对颜色喜好的影响；外界对颜色的不敏感；颜色与价格相比，价格更实惠；•对强调购买现车的客户：建议订车或签订远期购车合同的益处：保证所选车辆供应，价格波动小•确定客户的支付方式：帮助客户推荐适合的贷款方式，强化客户对我们服务质量的认可，对我们的信任•确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议•对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持为坚定客户购车意向，此时也可以安排试乘试驾。此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行报价流程试探性报价探寻客户在本店购车意愿探寻客户价格底线最终报价，达成协议目的：以我们可以接受的价格达成交易报价流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划试探性报价•报出车的指导价格，看客户的反应•报出比公司定价略高的价格，看客户的反应对于对试探性报价不满意的客户，需要探寻其在本店购车的意愿•看其是否有其他MB的购车源，判断我们与潜在购车源的竞争优势和劣势•判断其在我店购车的意愿强弱。•确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议•客户是否贷款购车，客户选择的银行是否是我们的协议银行，我们是否能够从中获得多余的收益。•客户是否在我们这里购买保险探寻客户的价格底线•确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议•客户是否贷款购车，客户选择的银行是否是我们的协议银行，我们是否能够从中获得多余的收益。对于贷款客户需要确认其贷款的可能性。•客户是否在我们这里购买保险在客户的价格底线附近给出报价（包括合同价，维修基金，赠送，礼品，保险收入，贷款收入等）对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持货源及交货期确定流程库存及在途车辆Dfe预计到货客户订货状况资源提交目的：向客户提供可靠的货源，提高客户和潜在客户的满意度货源及交货期确定流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划销售行政每天早晨通过邮件向销售顾问提供最新的货源信息（前一天下午3点截止的货源信息）•报出没有预定的货源信息。预定的货源是指客户已经签署合同或者目标协议，并已经交付订金的车辆。•对于客户合同或者协议已经打印，尚未签署；客户合同或协议已经签署，未交订金（合同中包含订金条款和数额）；徐总特别交代的车辆都属于暂锁定货源。暂锁定货源，应同时出现在货源信息中，但是需要注明。所有货源信息中的车辆（不包括暂锁定货源），销售人员都可以作为货源提供给客户，但是，事先需要经销售行政确认，是否当天已经由其他销售人员订出对于货源信息，合同交货期一律按照货源预计交货期延长1个月确定。对于暂锁定货源，一定要求暂锁定的销售顾问向客户征询意见，是否可以放弃此货源或者立即完成合同或立即缴纳订金。并告知客户如果不能完成货源锁定，将会把货源转交他人。•在形成暂锁定货源前，销售顾问必须向客户明确：客户必须在次日完成锁定，否则货源无法锁定。•由于客户工作原因需要延迟锁定的货源，我们最长的延迟期限为3天。在最后期限来临前，销售顾问要提醒客户，货源取消期限将近，应尽快完成锁定每天货源新的变化，会及时出现在看板上。暂锁定货源用“？”表示，锁定货源用“√”表示。有特殊情况，对于已经锁定的货源，只是在销售顾问间协商转让，如果转让可行，需要两个销售顾问同时通知销售行政变更客户。转让的前提是客户同意。订车流程打印报价单，签约单打印销售合同向客户解释合同条款客户，销售顾问签字目的：以双方满意的方式完成签约订车流程运行的前提条件是：与客户已经达成价格、产品、交易方式的认同；认同条款在公司认可的范围之内向客户解释合同条款是十分重要•要逐条向客户解释合同条款，并取得客户的认同。•避免将来客户在遇到问题时，指责我们给他们一个霸王合同•将来与客户发生争议时，合同将是我们处理争议的基础如果客户是贷款客户，为避免将来客户贷款失败后，出现价格争议，我们应当•向客户确认其是否上了黑名单•了解客户收入背景的情况下，对可能不能贷款的客户提出贷款不成的价格条件，并将其附加与合同附页对于承诺在我店保险的客户，要将保险项目列入合同附页。并在客户同意在我店保险之前，向客户解释我们的保险条件，以免将来客户变更保险地。打印意向书销售经理签字盖章引导客户付定金约定定交车时间文件在销售行政处备案试乘试驾流程客户提出试乘试驾说明试乘试驾要求检查和复印客户资料客户签署免责协议目的：让客户通过试乘试驾亲身感受MB产品的优点，进而选择我们的车安全是第一位的。在试乘试驾的过程中，要特别注意•密切与客户的关系，让客户增进对你的信任感；同时，增加对客户购车背景和真实意向的了解和理解•让客户体验我们车的舒适性：座椅、操控、视野、平顺性；操控敏捷性；销售经理签署试驾条向客户说明试驾路线，安全注意事项通知销售行政准备试驾车辆通知驾驶员准备试驾上车客户乘坐车辆向客户感受要点到达加油站客户换至驾驶位介绍操控方法与客户交流试乘试驾感受到换乘位换驾驶员开始客户试驾介绍驾驶感受要点到店，结束试乘试驾完成试乘试驾的文件填写试驾文件交销售行政归档客户交车流程与客户约定交车时间安排订购鲜花保证车辆完好清洁准备交车单目的：让客户通过交车感受到我们的优良服务，将购买新车的喜悦推向高峰，提高客户满意度交车的前期准备要做好：鲜花订购，完好清洁的车辆停在交车区，礼品审批，相关人员通知等在交车过程中，要特别注意•详细介绍车辆的正确操控方法，特别是客户经常用到的操控方法•客户急于离开时，与客户约定时间，上门介绍车辆的操控方法和维护方法•三天内客户回访中，如果发现客户使用中有什么问题，要及时帮助客户解决，必要时上门拜访通知交车相关人员向客户详细说明车辆操控方法和注意事项准备礼品和礼品审批引导客户完成付款由总经理签署结算单介绍上牌员给客户与客户合影向客户移交车辆有关文件送花和礼品介绍精品购买上牌员向客户介绍上牌需要的资料、费用、时间与客户约定上牌时间，告知客户自己的联系方式欢送客户离店SA介绍车辆维护交车区停车客户文件在销售行政处存档三天内客户回访上牌流程接收客户电话与客户约定上牌日期和出发地点通知销售顾问完成上牌录入DMS销售顾问访问客户按约定协助客户上牌取得必要的信息上牌后，带回必要的文件目的：为客户提供超值服务，争取更高的客户满意度。上牌服务需要注意：•与客户友好交谈，增进客户对我们的好感•避免与客户谈及我们产品、服务和礼品的成本和价格，可以不清楚回避问题。•回避多个客户的成交价格信息沟通客户信贷业务流程预先审查客户办理贷款的可能性协助客户选择金融机构协助贷款员收集资料贷款落实后，与客户约定交车时间将有关资料递交金融机构与客户签署购车合同，收取定金确认贷款落实情况进入交车流程将有关文件递交金融机构客户支付首付款通知金融机构贷款员客户更名流程建立新的客户档案提交客户签字的更名委托书释放已粘贴的定金销售经理签字，废除原签约申请单在展厅销售模块中删除原客户销售经理签字打印签约申请单将定金粘入新客户，打印收据财务在SL上收回原定金，废除