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目录一、1、售后服务部管理制度2、售后服务部职员礼仪规范二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书三、1、售后作业指导书2、售后服务工作流程图3、订做产品工作流程图4、订做产品作业指导书四、1、安装工管理制度2、安装人员外出信息反馈单五、1、驾驶员管理制度2、司机出车信息反馈单3、有关部门货车使用规定售后服务部管理制度一、严格遵守公司各项规章制度。二、按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。三、努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加业务培训、考核。四、服从部门领导管理、调度与安排。五、保持办公室的整洁卫生。（办公室卫生、个人办公空间整洁与卫生、公用办公用品卫生）六、售后服务应态度谦和，语言文明，不准发表有辱公司的言词，不做损害本公司名誉的行为。七、做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处，共建团队精神。八、工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。九、爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。十、严格执行公司考勤及请假制度售后服务部职员礼仪规范一、主动联系专卖店1、应以精简的问候，自报身份“您好，香柏年、请问是XX先生/小姐吗？我是……不好意思打扰您一下”2、客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致电的机会。二、专卖店来电1、用标准语问候接听电话，沟通时力求精简，具体而明确，将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和尊重；2、协助查询，需征询客户允许“可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询”。回复，不管时间长短，都要说“不好意思，让您久等了”；3、若查询时间会太长，则同客户预约一个时间，在这一时间段复电，告知结果；三、当问题一时无法解决时1、当客户问题一时无法解决时，应先致歉。再告知对方，你的处理方法，预约一个回复时间反馈处理状况2、“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间内部协商，能否在….时间内给你答复”四、当碍于规定，无法配合专卖店要求时1、应以“客户利益为导向”来婉拒，不要以公司的规定为理由五、专卖店情绪化或不合理要求时1、需以“积极性的倾听”来安抚情绪，适时以声音回应、表达理解和认同；如客户提出不合理要求时，需先表达理解和配合的意思，再以客户利益为导向婉拒；若一时无法解决，以延后回复的方式，让客户感受到你努力尝试的意思，以舒缓他的要求。六、以良性互动维系良好客户关系1、满足专卖店的感性需求，有助于解决理性的问题，就是要创造良好的沟通氛围；2、客户常会提出很多不合理的要求，应该以正面心态对待；3、接受批评时，切勿立即反驳，让客户言尽其意，掌握客户真正的意图和动机，利于问题的及时解决：七、电话沟通技巧（声音的感染力以及建立融洽的关系极为重要）1、2-3声应拿起电话(做好应答准备)；2、接听电话时，先确认对方的身份；3、听不清楚时，应马上告诉客户；4、不要捂着话筒大声说话；6、不要让客户在电话中等待；7、如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便；8、随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）；9、认真对待每一个电话，不要由于假设而做出不礼貌的行为；10、不要浪费时间在不必要的沟通上面；11、帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；12、无论如何，要礼貌地结束电话售后服务部员工岗位分配职姓名职责备注客服专员周晓红负责接听记录客户电话、解答客户问题、定做产品接排单、货车调配、安装工调配及徐州地区售后等及档案管理等工作。客服专员吴练负责接听记录客户电话、解答客户问题，华东一区、华东二区、华南区、华中区、华北区售后工作，退货验收，售后档案管理工作。客服专员庞猛负责各专卖店退货接收及验收，售后补件生产入库跟踪、督促及发放跟踪及核单、退货库管理等工作。司机负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。司机耿怀龙负责货车保管保养、徐州货运发送、私人订货运送、外购物品承运、返厂产品接收等工作。安装工吴世党负责安装工管理及调配、市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、安装工冯将负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、安装工蒋荣喜负责市场专卖店上货安装、徐州地区私人订货安装与售后、随车徐州配送等工作、职位名称售后服务安装工：所属部门售后服务部直接上级售后服务部经理直接下级平行关系职位数量（位）11、负责市场专卖店上样安装、售后服务工作2、负责徐州区域私人订货运送、安装和售后服务工作薪酬设置工作职责工作要求职位说明书：售后服务部安装工3、负责协助司机配送徐州货运工作4、负责客户服务信息反馈上报工作1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、根据市场及客户要求高效高质量完成安装或售后以达到顾客满意，对工作不力和因个人原因影响公司信誉及品牌形象负全责。3、将每次外出安装信息反馈及时交于服务专员处建立服务信息档案，对未报、迟报负全责。5、做好与服务专员、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放和安装负全责。6、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责职位名称售后服务客服专员：庞猛所属部门售后服务部直接上级售后服务部经理直接下级平行关系职位数量（位）13、负责退货及退货库管理工作3、负责处理和解答顾客投诉及反馈问题工作4、负责顾客相关售后和售后物品入库资料收集保管建档工作5、每月2日将上月总公司、委外加工厂售后产品入库进行统计上报。对迟报及准确性负全责。6、及时受理和解答顾客投诉及反馈问题，在信息确认的情况下达到顾客满意，对不作为或处理不当和不力负全责。7、做好与排单、成品库、生产部、司机、各加工厂之间衔接确保工作顺畅，对因部门不顺畅影响货物发放负全责。8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置4、做好日常来电电话记录及传达，对无记录无反馈影响正常工作负全责。职位说明书：售后服务部客服专员1、负责各专卖店售后补件跟单、发放跟踪、核单工作2、负责各专卖店退货接收、验收及信息反馈工作1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2根据生产通知单及时跟踪督促确保产品准确快捷完成及发放达到顾客满意，对处理信息准确度及时效性差负全责。3做好各专卖店退货接收保管及验收，对接收产品准确性和验收及时与真实性负全责。工作职责工作要求职位名称售后服务客服专员：吴练所属部门售后服务部直接上级售后服务部经理直接下级平行关系职位数量（位）13、负责处理和解答顾客投诉及反馈问题工作4、每月2日将上月各专卖店售后补件、专卖店退货进行统计上报。对迟报及准确性负全责。5、及时受理和解答顾客投诉及反馈问题，在信息确认的情况下达到顾客满意，对不作为或处理不当和不力负全责。薪酬设置工作要求7、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责6、做好与财务部、排单、成品库、生产部、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、及时受理各专卖店售后补件及退货，准确快捷完成及发放达到顾客满意，对处理信息准确度及时效性差负全责。3、做好日常来电电话记录及传达，对无记录无反馈影响正常工作负全责。职位说明书：售后服务部客服专员1、负责各专卖店售后补件接单、确认、发放工作2、负责各专卖店退货验收及信息反馈工作4、负责顾客相关售后资料收集保管建档工作工作职责职位名称售后服务安装工：吴世党所属部门售后服务部直接上级售后服务部经理直接下级平行关系职位数量（位）13、负责徐州区域私人订货运送、安装和售后服务工作薪酬设置1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、根据市场及客户要求高效高质量完成安装或售后以达到顾客满意，对工作不力和因个人原因影响公司信誉及品牌形象负全责。3、将每次外出安装信息反馈及时交于服务专员处建立服务信息档案，对未报、迟报负全责。5、做好与服务专员、司机之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放和安装负全责。6、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责工作职责工作要求职位说明书：售后服务部安装工1、负责安装工人员管理及调配工作2、负责市场专卖店上样安装、售后服务工作4、负责协助司机配送徐州货运工作5、负责客户服务信息反馈上报工作职位名称售后服务客服专员：周晓红所属部门售后服务部直接上级售后服务部经理直接下级平行关系职位数量（位）1薪酬设置工作职责工作要求职位说明书：售后服务部客服专员1、负责专卖店特殊产品定做工作2、负责售后服务及安装人员调配工作3、负责货车调配、内部货物运输调配工作4、负责处理和解答顾客投诉及反馈问题工作5、负责顾客相关资料收集保管建档工作1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、及时受理各专卖店特殊产品定做，准确快捷完成及发放达到顾客满意，对处理信息准确度及时效性差负全责。3、负责合理对货车调配、内部货物运输，对未调配或安排不当影响货物配送负全责。4、及时处理市场安装及售后，根据顾客要求快捷高质量完成，对未按要求受理安装和售后影响公司信誉与利益负全责。5、每月2日将上月订做产品、司机出车、安装外出进行统计上报。对迟报及准确性负全责。6、及时受理和解答顾客投诉及反馈问题，在信息确认的情况下达到顾客满意，对不作为或处理不当和不力负全责。7、做好与财务部、排单、成品库、生产部之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责职位说明书：售后服务部货车司机职位名称售后服务货车司机：耿怀龙所属部门售后服务部直接上级售后服务部经理直接下级平行关系职位数量（位）1工作职责1、负责车辆的安全及行车安全工作2、负责车辆保管及保养工作3、负责徐州货运配送及私人订货运送工作4、负责外购物品承运和返厂产品提取承运工作5、负责出车记录填写上报工作工作要求1、执行公司制度及流程，按手册要求开展服务工作。对未执行或执行力度差负全责：2、做好车辆防护安全及行驶安全，对因个人原因造成车辆损失及行车中人为造成损失、处罚负全责。3、做好车辆日常保管存放及保养，保证车辆整洁和正常运行，对因保管存放不当造成损失和保养不力负全责。4、做好徐州货运、私人订货配送，对因人为原因造成货物的丢失、损坏、错发负全责。5、根据各部门要求及时做好外购物品承运和返厂产品提取，对货物的安全、数量、准确性负全责。6、每月1日、11日、21日出车补助、提货、其它票据统计报票，对迟报及准确性负全责。7、做好服务专员、排单员、成品库、采购部、安装工之间衔接确保工作顺畅，对因部门间不顺畅影响货物发放负全责。8、保证执行公司制度，服从上级管理，调度与安排，对拒绝负全责薪酬设置售后服务部作业指导书一、目的：完善市场服务部体系，加强服务力度，提升服务质量。二、相关职责：1、售后服务人员负责接听客户电话、解答客户问题。2、售后服务人员负责专卖店补件、退货、订做传真的收发工作；3、售后服务人员负责根据各专卖店需要的补件及退货、订做等相关的售后事项做好相应的生产计划与专卖店确认、督促生产按时间出货的协调工作；三、工作程序:1、售后服务部接到专卖店补件单（传真底单）或者订做单后进行审核、确认，先行确认传真内容，并将相关确认信息在二个小时内反馈给专卖店;将出货日期回复专卖店。如确属质量问题应填写质量反馈单报质管部，同时填写补件通知单并交生产部制作(每周一统一下单)，（生产通知应书写清晰、部件名称应准确、配补件计划生产入库时间），传真底单编号存档。同时建立专卖店补件档案。2、质管部按质量反馈单信息对补件审核。3、生产部按补件通知单要求制定补件入库时间，另生产负责人签字。4、售后服务部根据生产部提供出货信息，客服专员与车间及时保持联系、并督促生产及时按出货日期包装入库。同时建立专卖店补件档案。5、售后服务部接到补件后填写《随货物品通知单》并交至销售部各排单员处，排单员签字接收，由排单员统一排单、发货。及