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1射阳县临海中心卫生院“优质服务窗口”竞赛活动方案根据卫生局《关于开展“三好一满意”主题活动的实施意见》的会议精神，围绕“落实新医改、推动新发展”卫生工作主题，结合我院当前卫生工作，在全院掀起“优质服务窗口”参赛高潮。根据我院《“三好一满意”主题活动计划》的目标要求，特制定“优质服务窗口”竞赛活动实施方案。一、指导思想“三好一满意优质服务窗口”竞赛活动对突出我镇医疗卫生服务的公益性，体现医疗卫生服务的公平性，促进我镇医疗卫生服务的优质化，坚持以人为本，维护医患尊严，提升服务水平，深化服务内涵，拓展服务内容，使我镇医疗卫生服务更加方便快捷、安全有效，使医疗卫生服务职业形象和综合满意度显著提高，使新医改的成果更加惠及全镇百姓，促进全镇卫生事业科学和谐发展对我院卫生工作具有重要的指导作用。二、时间安排：按照局党委的统一部署，2011年“三好一满意优质服务窗口”竞赛活动从3月份启动，分三个阶段举行。1、宣传发动阶段（2011年3月）院委会、党支部要高度重视，召开相关专题会议（职工2大会）、张贴标语、悬挂条幅等方式加强宣传，形成人人参与的热潮，为竞赛活动营造浓厚的良好氛围。要强化组织领导，明确目标任务，层层落实责任，严格监督考核，有序推进竞赛活动。2、集中活动阶段（2011年4月-12月中旬）根据局党委“三好一满意”主题活动的部署精神，结合我院2011年度工作计划和当前主要卫生工作，制定具体计划扎实有序推进“优质服务窗口”竞赛工作。1）竞赛时间：“三好一满意优质服务窗口”竞赛活动从今年开始，时间为一年，每季为一个赛期，年终评比奖励。2）明确参赛窗口科室范围：收费处、中西药房、检验科、放射科（含CT室）、B超室、病房、合管办、防保科，共八个窗口科室。3）竞赛内容：“三好一满意优质服务窗口”竞赛活动的主要内容分总体标准和具体规范两部分。3、巩固提高阶段三、制定优胜窗口评比条件标准总体标准是围绕“三好一满意”主题活动的要求展开，即“服务好、质量好、医德好、群众满意”。1、更加良好的窗口形象一是窗口科室标志公开醒目。办公室设计岗位责任牌，全面完整公开窗口岗位评比职责内容，并摆放就医指南供患3者免费取阅。二是工作人员着装整洁大方得体。佩戴统一的工作证、穿统一工作服，不得佩戴金银等耳环、手镯首饰，不得涂抹浓妆、指甲，不得穿高跟鞋、响底鞋。三是窗口卫生整洁。保洁员及时清扫窗口工作区域、工作人员及时整理归档办公资料，及时整理办公用品和办公设施。计划今年重新新建门诊楼进一步改善患者就医场所环境。四是窗口工作人员素质高。窗口工作人员业务娴熟，品行端正，行为举止得体，有良好的精神风貌，工作热情周到，做到以人为本，视病人为亲人。2、更加规范的窗口服务标准一是言语礼貌，热情服务。在醒目位置或电子显示屏向社会群众公示医务人员服务文明用语，医务人员说话文明、亲切、清晰、通俗易懂，不得急躁冲动，严禁与就医群众争吵。二是严格考勤制度。严格遵守考勤和请销假制度，严格执行岗位责任制，不得擅离职守。三是创新服务方式，简便就医程序，方便就医群众，开展一站式服务，全程导医、导诊。进一步改善病房住院及其附属设施，全面启用电子处方、电子病历，使病人真正感受到就医便捷、安全有效，使广大患者真正感受到服务好。3、更加优质的医疗服务一是认真落实核心医疗制度，在强化医疗安全监管、提升医疗质量上下功夫，要严格管理、强化医疗质量管理与4控制体制建设，建立健全医疗质量质控办法，严格执行核心制度，加强监督检查，及时整改落实，规范执业行为，使我院医疗服务更加安全有效，群众就医更加满意放心。二是强化人才素质提升。在我院要首先营造尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好氛围，选派思想好、作风正派、想干事、能干事的骨干医生到市级以上医院进修深造，定期组织学术研讨、病例分析、业务培训和技能竞赛，进行自我提高，鼓励医务人员通过各种途径进行学习深造，为我院高质量的医疗服务提供强大的人才、技术保障。三是强化安全责任追究。对质量安全意识淡漠、核心制度落实不严、违反技术操作规程、医患沟通不到位引发医疗事故或医疗纠纷的当事人，必须进行责任追究。4、更加良好的医德医风一是坚持把医德医风建设作为“三好一满意优质服务窗口”竞赛活动参赛第一条件。坚持廉洁行医。二是建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，充分利用动态监控、病员函调和群众举报（举报电话：82504212）、意见箱等有效线索手段，对尤其是妇外科等热点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣和吃术后饭等损害群众利益、破坏医院形象的不规范行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用。三是按照《射阳县卫生系统医德积分制考核办法》和卫生部《关于建立医务人员医德考评制度的指导5意见》的要求，坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。使广大群众真正感受到更加良好的医德医风。5、群众满意度更加提高坚持把群众满意作为评判工作的第一标准。一是多听群众意见。通过问卷调查、走访群众、召开座谈会等形式，进一步了解群众想什么、盼什么、需什么，找准薄弱环节，明确服务方向，制定整改措施。二是善于与患者沟通，进一步增强人文观念、维护医患尊严，精心检查治疗，耐心解释，将以人为本贯穿于医疗活动全过程。三是经常请求社会评议。要积极开展民主评议行风活动，通过聘请行风监督员，向党代表、人大代表、群众代表等社会各界征询意见和建议，接受社会监督。开展：“我心中的卫生行业”正文活动，促进服务质量的改善和行业形象的提升，打造人民满意卫生。四、制定切实可行的奖惩制度根据局党委“三好一满意优质服务窗口”总体要求，结合我院自身实际，制定切实可行的奖惩制度。竞赛结果分为示范、达标、较差三个等级，根据综合考核情况，在每个赛季结束后，确定各参赛窗口的等级，并严格兑现奖惩。临海中心卫生院2011年3月6