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餐厅基本管理课程窦峻凯二○○七年八月•基本沟通技巧•基本产品品质管理•基本领导技巧课程大纲•何谓沟通?•沟通是如何进行的?•沟通的障碍•有效的发讯技巧•有效的收讯技巧基本沟通技巧•沟通的定义:•所谓的沟通是指运用语言,文字和其他方式达成相互的交流.•其他的方式包括:•非语言行为:面部表情,肢体语言•等何谓沟通•讯息•发讯者收讯者•回馈沟通是如何进行的?案例:1.值班经理:王丽,请到后面配置1批冰橙汁王丽:好的，配置1批冰橙汁收到!2.训练员:你对我教的有什么问题吗?新员工:没问题!沟通的模式:↗↘↖↙•沟通中断•身体状况•过去的经验•讯息不明确或不了解主题•选择性认知沟通的障碍?良好的沟通:经由言词或非言词,清楚的表达自己的思想及意见,并彼此确定了解对方所传达的讯息,使自己的想法达到相当程度的认知.沟通的障碍:•1.用简单的言语,避免使用专业术语•2.保持讯息的简单,不在同一时间交付太多的事情•3.不要说的太快,使对方听清楚每一部分•4.适当的音量•5.不要用弦外之音,避免让对方产生猜疑•6.当发出讯息时,要注意对方的反应,是否困惑•7.在指正错误时,要避免伤害的个人的自尊心•8.建立良好的人际关系,保持尊重对方的态度有效的发讯技巧有效发讯与无效发讯的区别与重要性?1.工作结果的区别2.员工感受为了避免沟通障碍的发生的方法:有效的收讯技巧学习有效的倾听技巧,有什么优点呢?1.获得更多的讯息,意见,增进个人发2.可以增进了解,改善人际关系3.建立与别人诚恳,开放的关系4.加强管理能力,得到更好的工作效率有效的收讯技巧身为收讯者,必须注意自己听的习惯适时的改进,请参考以下几个问题:•1.适当的沉默,给对方足够的时间进行表达?•2.是否用开放的心态听别人的意见,避免偏见了吗?•3.是否站在对方的角度来看待问题?•4.尊重对方的看法了吗?•5.是否有避免外界的干扰?•6.适时的回馈,让对方感到被支持了吗?•7.是否使用了启发式的疑问,而不是只想听到的答案为“是”或者是”不是”小结:•1.沟通的定义?•2.沟通的模式•3.良好沟通的定义?•4.沟通的障碍?•5.避免沟通障碍发生的方法?•6.身为收讯者,必须注意自己听的习惯,需要参考哪几个问题?•何为产品品质•影响产品品质的危害•产品保质期控制基本产品品质管理•温度:•热产品:60℃以上冷产品:4℃以下•(不包括冷热饮料)•湿度:烤制制类产品的烤制程序及保质期•口感:腌制的正确程序,烤制标准,保质期•色泽:腌制程序,烤制程序,产品保质期•外观:员工操作标准,产品品质优秀的产品品质的构成:温度,湿度,口感,色泽,外观,影响产品品质的危害不正确的产品品质对餐厅影响1.顾客投诉,顾客满意度下降2.餐厅SALES受损失3.餐厅品牌受到影响,进而影响SALES4.员工及管理组士气下降5.公司利润下降6.公司发展速度变慢或倒退,影响个人发展•影响产品品质危害的关键----食品安全•1.化学危害•2.生物危害•3.食品异物食品安全食品安全危害:三种危害都会造成严重后果,即使是其中的一种食品安全危害时间就能危及数百顾客,你的员工,甚至你自己.某些食品安全事件中,单是财产损失就足以使餐厅关门生物危害:包括细菌,病菌,寄生虫和真菌,其中细菌感染是食品安全的最大威胁化学危害:包括清洁用品,杀虫剂及已开罐头受腐蚀的部分.食品异物:包括偶尔进入食品的异物,包括头发及包装物品的小角等.食品安全危害的控制生物危害:控制产品的温度,(细菌滋生最佳温度:4--60℃),消毒,预防交叉污染个人卫生进货管理化学危害:化学品管理,营运中正常使用.食品异物:追踪员工操作标准,货物控制•案例分享:•一个服务员无法打开生肉袋,这时值班经理告诉他配品区急需要用肉.而他的手因为在洗烤盘有些油腻,无法开启.于是他拿起身旁PVT台上的一把刀,用它打开袋子,然后把刀放回原处,急匆匆的将肉交给配品去的员工.保质期对产品品质的影响正常营运中影响产品品质因素1.不正确执行产品时间卡控制,造成产品无保质期2.员工为正确执行产品的废弃标准3.员工不正确的操作标准4.值班经理在值班期间未及时巡视,追踪员工操作5.员工意愿小结:•1.良好产品品质的构成?•2.食品安全的危害?•3.不正确的产品品质对餐厅影响?•4.正常营运中影响产品品质因素?基本领导技巧沟通的关键1.表示尊重2.传递信息的明确3.确认对方是否理解练习:1.管理组如何向服务员表达尊重2。分享一个你近期对员工提供辅导和回馈的案例3。如果你运用上述的技巧，你和你的团队会得到那些益处。基本领导模式为确保在每次值班中带领队伍走向成功，请运用以下的领导模式1评估状况↗↘4追踪2设定方向↖↙3辅导和支持基本领导模式1。评估状况1值班前的规划：执行值班前的检查发现问题设值班目标2值班中的规划：在值班过程中发现餐厅或员工操作的问题，增加值班中的目标，并辅导追踪员工改进设定目标的范围：影响顾客满意的因素，员工操作标准SALES提升基本领导模式1。设定方向1值班前的实施：值班前为服务员指定工作站和工作范围2值班中的实施：在值班过程中发现餐厅问题后指明员工的偏差，并辅导改进为服务员设定方向的方式：1请服务员执行工作2说明工作内容与完成时间3确认对方是否理解4感谢服务员基本领导模式3辅导和支持1何为辅导：确保服务员正确执行工作所需要的一切要素：培训，练习，工具，时间及认同鼓励。辅导就是向你的员工表明：你关心其工作内容及工作方式2当你的服务员执行标准时：以认同的回馈确保服务员知道你重视他的出色表现3当你的服务员未执行标准时：给予建设性的回馈，找到服务员有待改进之处基本领导模式3辅导和支持提供建设性的回馈：1说明不合格标准之处2通过询问取得更多的讯息3决定行动步骤4在有必要时回顾先前的步骤5给予正面的支持基本领导模式4追踪1将实际的结果与标准进行比较2提供认同和建设性的回馈3征求回馈基本领导模式小结：演练1你是值班经理，请辅导新员工清洁卫生间2你是值班经理，你让一个服务员清洁卫生间，员工说：我不想做。你了解到员工手臂上有红疹，不能碰水。3你是值班经理，一名服务员下班后帮库管进行库房整理。4你是值班经理大厅员工未正确执行大厅清洁，地面有纸，门玻璃上有很多手印，请你给予员工建设行回馈。