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《现代商务礼仪》主编黄剑鸣广州市第一商业学校营销管理专业高级讲师副主编李曦妍岑慧仪参编凌燕华邓海嵘前言我国素有“礼仪之邦”的美誉。先贤孔子曾说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”礼仪是现代社会人际交往中的重要桥梁和工具，现代社会礼仪的知识也已发展到前所未有的水平。礼仪知识的学习与应用对当今建设“四个现代化”，创建文明、和谐、繁荣发展社会的伟大时代是非常重要的，其意义不亚于现代人掌握外语、电脑、驾驶、法律等热门的专业技术，甚至可以说是每一个人在现代社会的安身立命之本。本教材是根据教育部《中等职业学校现代物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》的指导，由中国物资出版社组织一批长期工作在教学第一线的教师编写的物流专业系列配套教材的其中一本。本书全面介绍了现代社会开展商务活动必须掌握的各方面的礼仪知识与技能，具有教强的系统性、理论联系实际、深入浅出、紧跟时代、强化实操等特点；如编写了通联礼仪、职场礼仪、商务物流公务礼仪等新知识，对操作强的部分配以图片说明，做到图文并茂，便于读者理解与学习；为加强实操训练，各章都配有适当的思考与练习并专门编写了形体训练且单独成章等；适合作为中等职业学校开设的物流、营销等经济类专业商务礼仪课程教学的教材，也可作为广大的从事商务活动的人员学习商务礼仪的参考用书。第一章概述拥有五千年文明史的中华民族素有“礼仪之邦”的美誉。我国人民在社会生活交往中历来注重文明礼貌，讲究接人待物的礼节，使中华各民族人民和睦相处，与国际人士友好交往。礼仪礼节经过几千年人类社会生活的继承发展，到现代社会已更新、注入了许多新的形式与内容，其社会价值与应用价值越来越受到重视，成为现代人际交往中的重要桥梁。第一节现代商务礼仪的涵义◆现代商务礼仪的产生源于社交礼仪，而人类社会的社交礼仪经过千万年的演变发展到今天，成为人们开展正常交往活动必不可的重要工具，甚至可以说是每一个人的安身立命之本。◆一、礼的起源和发展关于礼的起源，学术界有多种看法，但比较集中的观点是，认为礼俗源于人类自然的社会生活；而礼制则源于古代的祭神活动。礼，繁体写作“禮”，是由甲骨文和篆体的“豊（豐）”演变而成。其中“曲”部代表把一条条的玉石放在盒子里，“豆”部代表放盒子的支架。拿贵重的玉石去供神，表示对天上的神灵或先祖的敬意，就是礼。因此，原始社会时期的礼有很浓厚的宗教色彩。据考证，这种用以祭祀祖先和天神的“礼”，在我国始于商朝。到周朝，随着社会等级制度的诞生，“礼”得到进一步的继承和发展，与“往”结合起来，成为区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则和用以调整人们之间的关系的“礼制”。我们人类祖先在以狩猎为生的时代，手是重要的谋生、制敌工具。当人们遇到动物或陌生人时，手的第一反应是拿起武器，而自古至今大多数人惯用的是右手。当互不相识的人相遇要表示解除敌意，包括进一步表示善意和友好，此时的自然反应是伸出自己一只手（通常是惯用的右手），手心朝前，向对方表明自己手中没有武器；两人走近后再相互摸摸对方的手（也通常是右手）。这一习惯代代相传，流行至今便成为先由欧美各国盛行逐渐推广至全世界范围广泛适用的握手礼俗和礼仪；包括西方人士见面时惯用的脱帽致意礼，以及由西方推广至全世界范围适用的军人举手敬礼等，其起源也与握手礼基本相同。远古的人类刚刚能直立行走时，其姿势大概同现在动物园里的猩猩差不多，即弯腰曲背、身体前倾、步履蹒跚、前肢下垂至离地面很近，行走时特别是快速行走时经常要用手去支撑地面以保持身体平衡；当遇到他人要停下来致意和表示友好时，自然的动作反应是前肢着地、后肢弯曲、似坐似跪，成了后来跪拜礼的雏形。跪拜礼形成后，很长一段时间是人们平等交往的礼节。人类社会的早期，由于生产力水平的低下，人们的生活起居很少或基本没有家具什物，通常就是席地而坐，在地上坐、跪都是很平常的动作。“跪拜”也是原始社会中人们相互致意的姿势和动作，是人们平等交往的象征。由于阶级社会的产生，跪拜逐渐成为一种人类显示尊卑长幼的礼节。在阶级社会初期，由于生产力水平的低下，虽然上至帝王下至平民皆席地而坐，但跪拜则由人们平等交往的礼节逐步演变成为民对君、下对上、幼对长、卑对尊等行使的礼节，并逐渐掺入侮辱人格的成分，“卑躬屈膝”成了损人尊严的贬义词。随着奴隶社会、封建社会等级制度的日益森严，统治阶级将跪拜发展成为日益繁杂、规范的礼仪礼节，以显示统治阶级的尊贵和权威。在我国长达两千多年的封建社会里，跪拜礼达到登峰造极的地步。但凡民见官、下见上、幼见长以及任何人见皇帝都必须下跪。而拜见皇帝的跪礼则是最隆重、最规范、最繁琐，必须行“三跪九叩”的大礼，以显示皇帝在人世间主宰万物、驾驭一切、至高无上的权威。另外宗教信仰中的见佛、见神也是行跪拜之礼。“跪拜”、“跪行”、“跪进”、“跪送”、“三跪九叩”“长跪不起”这类字眼常见于史书、小说、民间故事、舞台、壁画等等载体上。北京颐和园里有一座舞台，舞台对面的廊下特别宽阔，是为大臣们陪慈禧太后看戏时“陪跪”设计的。我国的这种礼仪习俗，成为清代初年欧洲使臣前来“觐见”中国皇帝的一大难题。有的几经交涉未能达成协议而使“觐见”夭折。直到民主革命推翻了帝制，跪拜礼才得以废除。西方社会也使用过跪礼。拜战庭帝国时期，皇帝要臣民下拜时吻他的脚，外国使臣觐见时，必须以前额触地。但中世纪的“文艺复兴”以后，跪礼便逐渐被废除，慢慢淡出了人们的日常生活，多在教堂礼拜时行用，就是见到皇帝，大抵屈一下膝或欠下身子。虽然西方社会废除跪礼较早，但所有统治阶级总是把他们的礼节规定得繁琐不堪，其目的除为了神化他们自己，还有就是唯恐别人对他们有一丝一毫的不敬。如拿破仑本是一个资产阶级革命者，但革命成功登上皇帝宝座后，便立即恢复已为革命废除的宫廷礼节，并召回了贵族，按照旧的礼数建立他的朝廷。纵观几千年的人类文明历史，礼仪礼貌虽然长期被剥削阶级用来作统治工具，使“尊君”成为阶级社会中礼仪的核心。但长期的社会文明发展，礼仪礼貌形成了三个层次的内容。第一，是维护皇权的工具。第二，是士大夫们追求道德修养和文雅的仪风仪态重要途径。第三，是人们相互尊重，平等、友好交往的重要方式，也是人们追求道德修养重要表现。以上三个层次的内容，第一层已成为人类文明历史的糟粕，应予抛弃。第二层也存在部分的糟粕，士大夫们为显示自己身处“上流社会”的尊贵，往往把某些礼仪礼节变成一种只适用少数人群，几乎一成不变、自我封闭的清规戒律，现代社会应予积极的扬弃。而第三层的内容则大部分应继承发展。我国素有“礼仪之邦”的美誉，讲求礼仪礼貌是中华民族的优良传统。先贤孔子曾说：“不学礼，无以应。不知礼，无以立。”礼是孔孟儒家学说的重要组成部分。孔子一生中所做的一件重要大事就是“克己复礼”。他对礼的理解，一看成是社会的人伦纲纪，二认为是重要的人生修养和应遵守的道德规范。要求人们“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。孟子把“礼”作为他倡导的“仁”“义”“礼”“智”的四德之一，主张人与人之间交往要讲求“辞让”的礼节、风度与仪态。在我国春秋时期，贵族子弟必须研修的“六艺”“礼、乐、射、御、书、数”中礼仪是放在第一位的。“六艺”还有一个含义是指当时儒家推崇和传授的六部经典即《礼》、《乐》、《诗》、《书》、《易》和《春秋》。悠久的古代文明，还给我们留下了许多有关礼的典籍篇章，如《周礼》、《仪礼》、《礼记》、《论语》、《荀子》、《弟子规》等等。其中许多篇章名句至今仍闪耀着文明的光辉。如《礼记》中载道：“言语之美，穆穆皇皇。”即语言之美在于谦恭、和气、文雅。并主张人与人交往时应：“不失足于人，不失色于人，不失口于人。”即是说不要在行动上、态度上、语言上有失礼。《论语.雍也》篇中说道：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”即是说品格质朴但不注重礼节仪表，会显得粗野；反之虽注重礼节仪表却品格低下，则显得虚伪。只有礼节仪表与质朴的品格结合，才能成为一个有教养的正人君子。《荀子.劝学》中讲道：“礼恭而后可以言道之方，辞顺而后可以言道之理，色从而后可以言道之致。”即是说只有举止、言论、态度都谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。荀子还说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”清代李秀毓编写的《弟子规》详细规定了后生弟子对父母长辈在言谈举止方面的礼仪规范：“晨必盥，兼漱口；便溺回，辄净手。冠必正，纽必结；袜与履，须紧切。置冠服，有空位，勿乱顿，致污秽。衣贵洁，不贵华；不循分；下称家。”“步从容，立端正。”“缓揭帘，勿有声。”“将入门，问准有；将上堂，声必扬；人问谁，对以名；吾与我，不分明。”“凡出言，信为信，诈与妄，奚可焉？”“刻薄语，污秽词，市井气，切戒之。”“凡道字，重且舒；勿急疾，勿模糊。”等等。并对儿童的行为礼节，如叉手、着衣、作揖、走路、视听等方面也都作了具体规定。虽然这些礼仪教育有拘泥于封建时代成分，但当中许多正确的内容还是值得我们继承、借鉴和发扬。在悠久的历史文化的教育、熏陶、影响下，自古至今我国流传着许多脍炙人口的礼仪故事。如“孔融让梨”、“蔺相如礼让廉颇”、“三顾茅庐”、“圯桥进履”、“举案齐眉”、“倒履相迎”、“程门立雪”、“张英让墙”等等。西方社会也有讲究礼仪的传统，文雅的仪风和悦人的仪态是淑女与绅士们孜孜以求的目标，在古希腊和古罗马的诗歌、荷马史诗《奥德赛》、中世纪斯堪的纳维亚有关上帝和英雄的古老传说中，对此都有较为详尽的记载。如斯堪的纳维亚古代史诗《伊达》中就详细地叙述了当时用餐的规矩，主客的座次、举杯祝酒等很有讲究，一旦失礼，就要受罚。在《爱的艺术》这部诗歌中，古罗马的年轻诗人奥维德就曾告诫人们，用餐不可狼吞虎咽，也不可贪杯。1716年汉堡出版的《论接待权贵和女士的礼仪，兼论女士如何对男士保持雍容态度》一书，在当时的西方社会极为盛行。新中国成立后，我们迎来了建设社会主义礼仪新面貌的时代。老一辈的革命家和领袖们如毛泽东、周恩来、朱德、刘少奇、邓小平等等，为我们树立了建设社会主义礼仪新风的光辉榜样。其中国际影响最大的当数周恩来总理，前美国国务卿在他的名著《白宫岁月》一书中写道：“周恩来神采飞扬，双目炯炯，既有勃勃英气，亦有安详举止”，“他举止娴雅庄重，控制了整个房间的局面”，“他有外驰内张的神志，钢铁般的创造力”，“人们在他的面前会不知不觉地敞开心扉，倾吐衷肠”，等等。在当今建设“四个现代化”，建设和谐、繁荣、文明、发展的社会的伟大时代，现代礼仪的知识与应用已发展到前所未有的水平。而礼仪知识的学习与应用对创建文明、和谐、繁荣发展的社会是非常重要和意义深远的，其重要意义不亚于现代人掌握外语、电脑、驾驶、法律等热门的专业技术。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼仪知识的学习与应用是搞好现代社会人际交往的重要桥梁。在人类历史长河中，古往今来，一个有礼或无礼的举动往往是营造和谐、温馨场面，化解悲剧发生或是制造矛盾、争执、祸端、斗殴、惨剧甚至国际争端、跨国战争的起因。因此，对礼仪知识的学习与应用，自古至今，特别在现代社会是每个人走好人生每一步的必修功课。一、二、现代社交礼仪的涵义礼仪，自古至今一直是人们进行社会交往的重要一环。人际交往之初，因相互的不了解容易产生某种戒备心理或距离感，如果双方能够做到以礼相待，这种戒备心理和距离感会尽快地消除。一、（一）礼仪的定义和礼最相关的概念有三个，即“礼貌”、“礼节”和“礼仪”，平时人们用得最多的是“礼貌”，这三者之间有密切的联系和一定的区别。礼貌，泛指人们在社会交往中相互表示友好、谦恭、尊重的言行举止。礼貌的外在表现有两个方面，即语言文明和行为文明。它要求人们在接人待物时要使用文明语言，不讲脏话、粗话，说话和气，言谈得体；还要求人们行为上大方端庄、文雅有礼，合乎社会规范和遵守一般的礼节。也就是说，礼貌是人际交往中有礼的最基本的表现。一、人际交往讲究礼貌是中华民族的优良传统。然而社会上有少部分人认为礼貌是“生活小事”，不必大做文章。其实，礼貌问题看起来是生活小事，但从这种“小事”上，往往可以反映出一个人道德水准的高低，窥见他内心世界的美丑。例如，一个人对父母亲人恶声恶语，对师长朋友毫不尊敬，对别人粗暴蛮横，