CRM中的客户分析及其调研方法研究

西南财经大学硕士学位论文CRM中的客户分析及其调研方法研究姓名：王赟睿申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：于建原20050401CRM中的客户分析及其调研方法研究作者：王赟睿学位授予单位：西南财经大学参考文献(28条)1.参考文献2.除了文中脚注所列文献以外,本文的写作过程中参考的其他文献有3.DebbieCannonMeetingyourcustomers'need:HowtobuildprofitablerelationshipsviaCRM.DocumentProcessingTechnology20014.EmmaChabloTheimportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM2000(03)5.JulieAbbott.MerlinStone.FrancisButtleCustomerrelationshipmanagementinpractice2001(09)6.BrownStanleyACustomerRelationshipManagement:Astrategicimperativeintheworldofane-business20007.DonpeppersMarthaRogersTheonetoonefuture:BuildingRelationshipsOneCustomerataTime19938.TonyCramCustomersthatCount20019.StewartDeckWhatIsCRM?200110.RobertLauterbornNewMarketingLitany:4P'spassed;C-wordsTakeOver199011.丁秋林.力士奇客户关系管理200212.杨路明.巫宁客户关系管理理论与实务200413.邵兵家.于同奎客户关系管理--理论与实践200414.崔迅顾客价值链与顾客满意200415.田同生客户关系管理的中国之路200116.刘光明企业文化200117.林杰斌.刘德明.陈湘数据挖掘与OLAP理论与实务200318.刘宇顾客满意度测评200219.杨永恒.王永贵.钟旭东客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[期刊论文]-南开管理评论2002(2)20.沈琴.黄萍一对一营销的四步走2000(03)21.陈启杰市场调研与预测199922.薛云建创新营销[期刊论文]-中国流通经济1997(5)23.菲利普科特勒市场营销导论200124.CarlMcDanielJr当代市场调研200225.ARC远擎管理顾问有限公司客户关系管理深度解析200326.迈克尔·波特.陈小悦竞争优势199827.马克·詹金斯以顾客为中心的战略--从战略高度对顾客进行思考200128.弗雷德里克·纽厄尔网络时代的顾客关系管理2001相似文献(10条)1.学位论文王英磊基于数据挖掘的客户分析在客户关系管理中的应用2002该论文从详细介绍客户关系管理的基本理念入手，系统的构造了企业进行客户关系管理的整体构架.并在此基础之上，提出了客户关系管理中客户分析的框架模型.包括从客户实体概况、客户关系状态和客户行为等三个不同的角度，用七个关键问题来理解客户.论文中还讨论了客户分析的方法和技术.该论文着重分析了数据挖掘技术在客户分析中应用.在客户关系管理领域，数据挖掘技术能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等等.该论文选取了客户价值、客户细分、交叉销售、客户忠诚和客户离心趋势等五个关键问题，运用数据挖掘技术，提出了不同与传统统计方法的分析思路.2.学位论文周丽娜供应链环境下的客户分析与客户关系管理系统2004随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步,传统的商业模式发生了根本性的变化,产品的同质化倾向使企业经营模式从原有的以产品为中心逐渐转变为以客户为中心,如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今企业亟需解决的问题.该文主要针对供应链环境的特点,围绕具有分析功能的客户关系管理系统的设计与实现展开研究.该文首先从供应链的整体结构考虑,分析了供应链环境对客户关系管理系统的要求,在此基础上提出了供应链环境下的客户关系管理系统模型,该模型优化了业务流程,保证了供应链上各企业间的信息共享,不仅为核心企业的各部门提供了决策支持,也有效地为供应链上的各节点企业提供了充足的客户、市场信息,从而使整个供应链能够更有效、快速地对市场变化、客户需求做出反应,提高了企业的竞争能力,实现了客户、节点企业和核心企业的价值最大化.同时针对核心企业的需求,从客户全生命周期角度出发,分别分析了潜在客户阶段、响应者阶段、正式客户阶段以及流失客户阶段的客户行为,总结了客户关系管理中客户分析的四个关键问题.在此基础上引入数据挖掘方法,对客户分析过程进行了设计,进而提出并实现了聚类算法、规则提取算法、离群点发现三种数据挖掘算法,有效地解决了客户分析的关键问题,从而为企业各部门提供决策支持.论文最后以哈飞汽车股份有限公司的实际业务情况为例,详细阐述了eCRM系统的设计、实现过程及在企业的应用效果.3.学位论文郭涛数据挖掘在客户关系管理的客户分析系统中的应用研究2002该文首先综述了客户关系管理产生的背景、内涵、体系结构和目标功能,然后以客户信息作为重要资源入手,对客户关系管理中客户价值和客户关系价值进行了严格的定义和详细的论述,为客户分析的重要性提供了理论支持.该文重点对客户分析中常用的数据挖掘技术和模型进行了分析和总结,为客户分析提供了技术上的支持,同时提出了多维分析、行为分析、购买模式、客户价值分析等数据挖掘分析方法,并进行了阐述.该文最后部分,应用上述的理论和方法对某公司客户数据进行了挖掘的实例分析,分析的结果在公司的典型客户、客户细分等方面得出了有益的结果,同时给出了相应的营销措施.4.期刊论文崔英敏.CUIYing-min数据挖掘技术在电信客户分析中的应用研究-微计算机信息2009,25(15)电信企业的客户分析业务活动会产生大量的数据并形成了各自的事务型数据库,数据挖掘技术可以把分散的数据集中起来获取所需的知识.本文在介绍了电信客户关系管理系统的基础上,对数据挖掘技术进行了深八分析,构建了其在电信客户分析中的应用模型,通过某电信运营商所提供的大量的现实数据加以应用,输出结果验证了模型的合理性、有效性和实用性.5.学位论文张勇客户关系管理及其在江大源生态的应用2003经济全球化步伐的不断加快和客户需求的不断变化,使得企业越来越处于复杂多变、竞争激烈的市场环境中.在这种情况下,为了生存和发展,企业必须与客户建立起长期稳定、相互信任的密切关系,因此客户关系管理成为企业提高经济效益和增强竞争力的重要手段.该文旨在对客户关系管理作为一种管理思想作深刻阐述,并对其在江大源生态公司中的应用作比较深入的探讨.文中首先讨论客户关系管理产生的背景、定义及客户关系管理系统的功能和支柱,并简单介绍了客户关系管理与现代营销理论的关系及客户关系管理在理念上的发展趋势,接着对客户关系管理的基础——客户分析作详细的阐述,然后介绍了江大源生态公司的基本情况及其在营销管理方面存在的问题,并对江大源生态公司CRM系统的应用流程及功能作了详细描述,最后分析了江大源生态公司应用CPM系统应注意的问题及其产生的经济效益,并对客户关系管理充当新时期打造企业核心竞争力的利器作了简要的分析.该文的研究工作将为江大源生态公司成功实施CRM奠定坚实的基础.6.学位论文左军姿基于客户分析的证券电子商务个性化信息服务研究2009证券行业的高度信息依赖性以及信息化的快速发展决定了信息服务的质量将成为证券公司赢得日趋激烈的竞争的关键。证券电子商务个性化信息服务是针对证券行业客户数据丰富、客户信息需求与投资偏好密切相关等特点，通过对客户特征的分析明确客户信息需求，为客户提供有针对性的个性化信息服务，目的在于帮助证券公司提高信息服务质量，从而提高客户满意度和竞争力。本文的研究基于国内外对个性化信息服务的研究成果和发展现状，结合我国证券行业的特点及信息服务现状，分析了在证券信息服务中引入个性化服务思想的依据，提出了基于客户分析的证券电子商务个性化信息服务模式。在此基础上本文分别展开研究了基于客户分析证券电子商务个性化信息服务的实现原理和实施方法，其中重点在于分析证券行业客户特征及其对客户信息需求的影响以及构建基于客户分析的证券个性化信息服务的实施框架、明确各个阶段的步骤及使用的方法。在理论研究的基础上，本文以某证券公司信息服务现状为背景，探讨了利用信息系统实现个性化信息服务的具体应用，并提出了相应的解决方案。最后，本文对进一步工作的方向进行了简要的讨论。7.学位论文梁怡君H公司客户关系管理体系构建的研究2006在买方市场条件下，客户成为现代企业最重要的稀缺性资源，客户决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的客户资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下，客户关系管理理论应运而生了。随着客户关系管理理论在中国深入和企业对客户重要性的逐步认识，越来越多的企业开始认识、接受和运用这些理论来建立公司的客户关系管理(CRM)体系结构，并且在一些制造业企业和服务业企业，尤其是保险业、电信业和银行金融业得以实际运用并颇有成效。但是目前在国际快递行业中运用还十分罕见。本文针对上述情况，鉴于实施客户关系管理的作用和能为企业带来的利益，以H国际快递公司为研究对象，通过对客户关系管理理论的介绍，将分析型客户关系管理理论作为指导核心，在客户关系管理软件系统的有力支持下，利用先进的信息技术，从客户基本信息、业务数据、分类、忠诚度、满意度和客户流失原因等几方面分析着手，结合H公司客户的特征和在客户关系管理运作上现存的缺陷和不足，构建了H公司一个完善的客户关系管理结构体系。并从战略规划、企业目标、企业文化、物流联盟和软件系统五个方面进行了系统的分析，提出H公司客户关系管理运作的基本思路来解决公司在客户关系管理上存在的问题。为了H公司能够更有效地实施客户关系管理，本文提出了从客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤；并且综合了资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建CRM技术体系等多方面要素，提出了实施的基本方法；随后提出了以客户和市场信息传导为基础的，分为客户信息收集层、客户信息处理层、客户信息输出(利用)层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型；最后对H公司如何具体应用客户关系管理和成功实施CRM的关键因素做出详尽的分析。从而使CRM理论能够在H公司中得以实际运用。希望通过本文的研究，能够帮助H公司更好的认识客户关系管理的重要作用，利用强大的CRM系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。8.期刊论文徐冬琳.XUDONGLIN数据挖掘技术在电信客户分析中的应用-微计算机信息2007,23(24)本文在研究数据挖掘技术和电信客户分析系统的基础上,研究和提出了基于粗糙集等价关系的电信客户分析系统,本系统所采用的核心算法,是结合电信行业特点,对传统Apriori关联规则挖掘算法的改进,利用粗糙集等价关系的概念进行关联规则的挖掘.构建了其在电信客户分析中的应用模型,并作为某电信公司客户分析系统的核心部件投入使用,取得了较好的应用效果.9.学位论文管晓华客户关系管理原理与构架2000该篇论文首先就客户关系管理的概念、含义、发展背景作了比较详细的论述,就自己对客户关系管理的理解,提出自己的观念.同时阐述了客户关系管理对于网络时代的企业具有的重要性,然后通过客户关系管理价值链的分析,对客户关系管理的主要内容与操作流程进行描述,进一步说明客户关系管理