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优质服务制胜之本广告公司客户服务（AE）工作规范广告公司的系统与客户服务客户业务作业媒介作业创意制作财务管理服务人才管理广告代理商行政管理客户服务部AccountExecutive客户执行AccountManager客户部经理AccountDirector客户总监GroupAccountDirector客户群总监•岗位职责——客户人员应该做到什么客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系。客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系。客户部还负责与广告客户的联络工作和信息反馈，通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时，还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。因此，广告公司的客户部在职能上扮演双重角色，对外代表广告公司的整体利益，对内则代表广告客户的利益。客户执行(AE)的职责•AE的职责–主要负责创作团队是在广告发展过程中的执行工作，在其部门领导或组长的指导下开展工作。–要求对广告制作和媒介等很熟悉。主要负责协调广告工作的进展，与创作人员和制作人员保持联系。督促检查各工作环节的衔接和完成，以保证按广告计划完成工作进程。负责保持与客户的日常事务性联系，代理有关文秘工作。在必要时，有权直接重新安排工作。–向部主任或业务主管负责汇报工作，负责向上级主管或客户介绍广告初稿，负责部分文件的拟写。–负责下工作任务单、出稿校对及衔接。负责送稿复审确认和审核制作的校样稿。–在出席客户会议时，负责会议记录，并提交会议记要。–参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略，并负责向客户简述广告的创作意图，介绍创作初稿，汇报工作进展。–参与拓展新的业务，负责较小客户的业务洽谈和接触。•AE的工作内容1）准备客户会议如果要打动客户，会议的质量是关键。会议准备要有强烈的时间观念。同时，如果要给客户惊喜的话，就要做有创意的准备工作。以下环节绝对不可忽视——–会议室（是否整洁、照顾到位置与秩序等）–会议议程（编排合理、让拍档们心中有数等）–视听设备–交通–接待2）记录并发出会议记录针对任何与客户的会议或电话讨论均应有此记录。–记录讨论的重点、决定和双方同意的行动重点。–会议记录应于会议的24小时内发出。发出后立即通知客户。–要求客户回传。紧记：把解决问题的方法写清楚！3）工作状况报告（周/月/年）每天，每周，每月都要针对项目的进展情况以及销售情况做一次完整的总结，形成报告上交给主管。一项完整详实的报告，内容有关：已完成的工作情况目前进行中的工作状况未来的发展涵盖调研、媒介及创意发展这些报告应由客户执行和客户经理同力完成。在导入电脑联网管理后，工作状况应每日更新。紧记：不要机械COPY上一天的情况报告。4）项目进展中的工作执行对每一个客户，均应有一个工作档案。–应收帐款的单据，预算摘记，收入预估。–工作申请表，制作费预估，制作费发票，工作完成表。–已签核之媒介计划，媒介费用发票，佣金发票。–客户方面的联络人，客户的合约。要求：180秒内，可以找到任意一份资料。5）建立并持续维持一个客户档案所有曾经服务过的项目以及服务过程中的工作情况详实记录档案。–历年来所有的品牌广告–历年来所有的产品广告–历年来所有的影视、电台、报纸、杂志广告、平面印刷品和宣传物料等6）工作简要（JobBrief）任何一个工作开始均要有工作简要并视需要可随时更改。–客户执行虽然目前未能独立写出策略计划，但应随时尝试，以便与经理、总监讨论。动脑会是最好的学习途径。7）取得制作预估的审批–应及时根据客户要求与制订的广告计划，展开制作预估。–经由客户经理批准后，报总监室执行。–必须确切地在制作开始前获得客户的签字确认。–不断检查回视进展，把错漏发生率降为零。8）工作进度表–每一项工作均应有工作进度统筹表来掌控时间。–时间表分为对内、对客两种。–要用容易区分和辨认的字体，提醒客户要配合的内容。–根据实际进程及时更新。–让所有的相关人员均获知此时间计划。确保按计划准时完成每一步骤，是AE不能用任何理由来推卸的职责。9）持续维持一个相关资料和历史档案–对于经常要查询使用的资料，建立相关资料档案。–所有的完成记录放入历史档案。–录像带入图书室（包括客户及竞争对手）。10）使用公司的“文书工具袋”–传真、便笺(memo)–会议议程、会议记录表、预算执行表–工作号申请表和工作表–工作简报表，工作进程表–创意简报，媒介发布跟踪表11）每月观察和报告市场及竞争对手活动12）自我时间的管理及工作推进的掌握13）确保品质的控制14）创意发展中的贡献15）与客户及工作伙伴建立强有力的关系16）采取主动性的思考方式•AE的工作特质–热忱和投入，而非抱持观望态度。–可信赖。–勤奋。–注意细节，清楚知道细节的执行程度是专业与非专业的分野。–自动自发和主动投入。–利用资源和问题解决导向，而非单打独斗。–能建立良好关系，对内及对外。–是一名热忱的好队员。•技巧–组织性–时间性–沟通性–电脑工具的熟练运用•知识层面–透彻了解AE的角色和职责–透彻了解和AD、AM的互动关系，工作运作和流程–了解客户的品牌、客户的行业–了解企业营销的原理、原则–了解广告企划的原则–了解媒介环境一旦在AE的工作角色上获得了足够的经验，同时具备了必须具备的特质、技术和知识，他就可被考虑提升为客户经理。如何让你的工作做得更好？–永远作得比你客户期望的还好，不断给客户惊喜。–不介意犯错；一旦犯错，一定要承认错误。–努力、勤学、谦虚。–做之前要想。–永远有自己独立的看法，不人云亦云。领导客户而不是跟从客户。–以客户的战略伙伴姿态去工作。–“业务执行（AE）==特快专递”–要有“是的，我能做到”的态度！–去除“逃避”的字眼，永远正面面对问题。–承担责任是种福气，要籍由解决问题而自我成长。–做个诚实而值得信赖的人。–提供个性化的服务，别用千篇一律的手法去做事。–喜欢并享受你的工作。–作为一个好的老师。–作为一个好的捕手，掌握市场机会。广告服务人员应该拥有的气质–高敏感度、高自信度、观察力及反应力灵敏（成为本能）。–头脑思考清楚，果断的判断力。–大方、主动、热情。–时间管理好，是一种专家姿态的自然流露。–不自私：时时想到客户、商品、队员、同事。–诚实：传递真实的资料和信息，绝不误导。–强烈的责任感！–先做人，再做事！END