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前言为更好地指导、规范我省旅游餐馆的经营管理与建设，促进我省旅游餐饮业尽快与国际接轨，方便旅游者选择不同档次和风格的餐馆，切实提高旅游餐饮服务质量，确保我省旅游餐馆业健康、稳定、快速发展，特制定本标准。本标准由山东省旅游局提出。本标准起草单位：山东省旅游局质量规范与管理处。本标准主要起草人：周嘉禄、马尚英、尹德鹃、金勇谦、孙蕾、赵冰、杨燕蒙、蒋光辉、田延营。本标准于2006年1月23日首次发布实施。目次前言……………………………………………………………………….旅游餐馆星级的划分与评定…………………………………………….附录A（规范性附录）设施设备及服务项目评分表………………….附录B（规范性附录）维修保养评分表……………………………….附录C（规范性附录）清洁卫生评分表……………………………….附录D（规范性附录）服务质量评分表……………………………….附录E（规范性附录）旅游餐馆星级申请报告……………………….附录F（规范性附录）旅游星级餐馆评定总表……………………….旅游餐馆星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游餐馆星级的划分条件、评定办法和管理与服务的具体要求。本标准适用于山东省境内的各类餐馆。２规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修改版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。ＧＢ／Ｔ１０００１.1标志用公共信息图形符号第一部分:通用符号。ＧＢ／Ｔ１０００１.2标志用公共信息图形符号第二部分:旅游设施与服务符号。３术语和定义本标准采用下列术语和定义。３.1星级用星的数量表示旅游餐馆的等级。3.2旅游餐馆能够向旅游者提供饮食及相关服务的餐饮设施。3.3标准菜谱是以菜谱的形式，列出菜肴（包括点心）的用料配方，制作程序，装盘规格以及成品特点的质量标准，是餐馆对每道菜点的全面技术规范。4旅游餐馆的划分和依据4.1星级的划分旅游餐馆划分为五个星级，从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示餐馆档次越高。4.2依据星级的划分以餐馆的建筑、装饰、设施、设备及管理、餐饮质量、卫生、服务水平等为依据,具体的评定办法按照设施设备及服务项目评分表（附录A），维修保养评分表（附录B）、清洁卫生的评分表（附录C）、服务质量的评分表（附录D）等执行。5安全、卫生、环境和建筑要求旅游餐馆必须工商部门登记注册、餐馆的建筑，附属设施和运行管理应符合安全、卫生，环境保护等国家有关法律法规和强制性标准的规定。6星级划分条件(必备项目及选择项目)6．1一星级6．1．1基本要求布局基本合理，方便宾客在餐馆内正常活动。6．1．2餐厅a）装修装饰美观大方；b）有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品；c）有引位员。d）至少有30个餐位；e）有空调，室温适宜；f）有装饰品；g)照明充足h）家具较好；i）菜单制作美观，明码标价，出菜率不低于90%；j）餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调；k）提供消毒巾；6．1．3菜点及饮品a）经济实惠，品质优良；b)有特色风味菜点，C)饮品基本保证宾客需求。6．1．4厨房a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；b)有排风、排烟设备，温度适宜;c)有餐具清洗、消毒和储存设施设备；d)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理；e)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；f)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6．1．5公共区域a)环境整洁卫生；b)设有规范的公共信息图形符号，符合GB／T10001.1和GB/T10001.2的规定；c)分设男、女宾客使用的公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，无异味；d)有应急照明设备；e)消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。6．1．6服务项目a)为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；b)能用普通话服务。6．1．7安全、卫生、环境要求按第5章的要求。6．1．8服务质量要求按第7章的要求。62二星级6．2．1基本要求餐馆布局合理，方便宾客在餐馆内正常活动。6．2．2前厅a)装修装饰美观大方；具有一定风格b)有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品；c)有引位员。d)至少有50个餐位；e)有空调，室温适宜；f)照明充足；g)有装饰品；h)家具较好，i)菜单制作美观大方，明码标价，出菜率不低于90%；j)餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调；k)提供消毒巾。6．2．3菜点及饮品a）经济实惠，品质优良；b)有特色风味菜点。C)饮品基本保证宾客需求。6．2．4厨房a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；b)有排风、排烟设备，温度适宜;c)有餐具清洗、消毒和储存设施设备；d)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理；e)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；f)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6．2．5公共区域a)设有与接待能力相适应的停车场；b)环境整洁卫生；c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB／T10001.1和GB/T10001.2的规定；d)分设男、女宾客使用的公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，无异味；e)有应急照明设备；f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。6．2．6服务项目a)能为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；b)能用普通话提供服务。6．2．7安全、卫生、环境要求按第5章的要求。6．2．8服务质量要求按第7章的要求。6．3三星级6．3．1基本要求a)布局基本合理，方便宾客在餐馆内正常活动。b)内、外装修采用较高档建筑材料，外观具有一定的特色。6．3．2前厅a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰美观别致，温度适宜，在适当位置摆放绿色植物、艺术品；b)有制作较好的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品；c)有值班经理和引位员。d)设有公共休息处，有供宾客使用的沙发或座椅、茶几等，并能提供中英文本市旅游交通图、山东省旅游交通图、本市和山东省旅游景点介绍；e)设有订餐处，提供就餐咨询、预订等服务。6．3．3餐厅a)至少有80个餐位；b)餐厅用较好的材料装修装饰c)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；小宴会厅配有衣橱或衣架。d)有空调，室温适宜，空气清新，无油烟等异味；e)照明良好；f)有绿色植物和装饰品；g)家具较好，样式美观h)可提供2—１４人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌有转台，并有宴会使用的台裙；i)菜单制作精美，明码标价，中外文对照，出菜率不低于90%；j)餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调，并有为宴会服务的较高档餐具；k)提供香巾，并能应宾客要求提供冰块服务；6.3.4菜点及饮品a)选料讲究、鲜活；b)刀工精细，制作严谨；c)有特色风味菜点，口味纯正。C)饮品基本保证宾客需求。6．3．5厨房a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；有地槽b)有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜；c)厨房整体布局合理；d)冷菜间冷气供给充足，并有空气消毒设备；e)有充足的清洗、消毒和储存设施设备；f)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；g)各种设备、炊具整洁卫生，摆放合理；h)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6．3．6公共区域a)设有与接待能力相适应的停车场；b)环境整洁优美；c)设有规范的公共信息图形符号，符合GB／T10001.1和GB/T10001.2的规定；d)有分设男、女宾客使用的公共卫生间，厕位充足，采用较高档材料装修，有装饰物，卫生洁具等设施设备齐全、有效，通风良好，无异味；配有干手器、洗手液、擦手纸。e)有应急照明设备；f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通。6．3．7服务项目a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品；b)能用普通话及外语提供服务；c)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；d)为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务。6．3．8安全、卫生、环境要求按第5章的要求。6．3．9服务质量要求按第7章的要求。6.3.10选择项目（35项，至少具备6项）6．4四星级6．4．1基本要求a)布局和功能划分合理，设施使用方便，安全，B)内、外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。C)有与本星级相适应的计算机管理系统。6．4．2前厅a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档典雅，气氛豪华，色调协调，温度适宜，摆放绿色植物和精美艺术品；b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品；c)有值班经理和引位员，d)设有公共休息处，有供宾客使用的沙发或座椅、茶几，并能提供中英文本市旅游交通图、山东省旅游交通图、本市和山东省旅游景点介绍；f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预订等服务。6．4．3餐厅a)至少有100个餐位；b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，小宴会厅配有衣橱或衣架，装修装饰气氛豪华；c)有空调，室温适宜，空气清新，通风良好，无油烟等异味；d)照明良好，具有专业性；e)有绿色植物,养护良好，修剪美观，泥土不外露；f)有精美的装饰品，并与餐厅整体风格、氛围协调；g)配有高档家具；h)可提供2—16人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均有转台，并有宴会使用的台裙；i)菜单制作精美，明码标价，中外文对照，出菜率不低于90%；j)餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调，材质高档，工艺精制；k)提供香巾，并能应宾客要求提供冰块服务；l)备有儿童就餐专用椅；m)有背景音乐，曲目、音量适宜，音质良好；n)20%以上的小宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几，6．4．4菜点及饮品a)选料精细、鲜活；b)刀工精细，制作精美；c)色、香、味、形、器俱佳；d)有用高档原材料制作并有较高的工艺水平的菜点。e)菜点均有标准菜谱，且制作符合标准，f)能提供自制的新鲜果蔬饮品，6．4．5厨房a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；b)有充足通畅的排烟和排风换气设备，温度适宜；c)厨房整体布局基本合理;d)冷菜间位置合理，冷气供给充足，并有空气消毒设备；e)有独立的面点间和粗加工间；f)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设施设备；g)有充足的冷藏、冷冻和储藏设施设备；h)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i)厨房各种设备、炊具整洁卫生，摆放合理；j)厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施；k)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。6．4．6公共区域a)设有与接待能力相适应的停车场；b)门厅及主要公共区域有残疾人坡道.c)环境整洁优美；d)设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合GB／T10001.1-2000和GB/T10001.2-2000的规定；e)每一层分设男、女宾客使用的公共卫生间，布局合理，厕位充足，采用较高档材料装修，有精美装饰物，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好,无异味；配有干手器、洗手液、擦手纸,有残疾人厕位.f)有应急照明设备；g)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通；h)四层（含四层）以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯。6．4．7服务项目a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等；b)能用普通话及外语提供服务；c)可使用银行指定的信用卡；d)为残疾人、老年人及有特殊要求的宾客提供个性化服务；e)提供门前迎宾服务；f)为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务。6．4．8安全、卫生、环境要求,按第5章的要求。6．4．9服务质量要求按第7章的要求。6．4．10选择项目（35项，至少具备12项）6．5五星级6．5．1基本要求a)布局和功能划分合理，设施使用方便，安全，b)室内、外装修采用高档材料，工艺精致，气氛豪华,具有独特，突出风格。C)有与本星级相适应的计算机管理系统。6．5．2前厅a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰典雅，气氛豪华，色调协调，温度适宜，摆放绿色植物，有中心艺术品，文化氛围浓厚；b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品；c)有值班经理和引位员。d)有供宾客使