餐饮业之计算机点菜管理系统

餐饮业之计算机点菜管理系统摘要研究全世界最大的产业『餐饮业』，如何利用现代科技技能，将传统作业方式革新为现代先进的新兴科技结晶。研究范围从大饭店、餐厅乃至一般快餐、特色专卖店等均适用。传统的作业方式是利用纸笔为点菜工具，管理上则采用经验法则，纯以经营者个人理念为经营方向。而本研究则利用计算机科技作业和决策管理系统来改善传统的作业方式，使该古老且传统的产业能致力提升效率，改善服务品质，俾管理者有所依循，更可提供顾客更完善更满意的服务。此外，也能将理论逻辑的研究，实际应用在商业活动中，使理论与实务相契合。为改变国人对餐饮业「脏乱」、「效率低」、「层次不高」的刻板印象，冀望研究一套作业环境，并以餐饮业为改善起点，逐一改变我们的习以为常的工作环境，俾提高生活品质。国外餐饮业已有PDA辅助作业，而国内在此方面虽然仅有少许作品发表。本来猜想国外这种作业模式，可以很快地带动国内潮流，使餐饮业者群起仿效。可惜，在国内还没有看到较成熟的研究，于是创作一套符合目前餐饮业之计算机点菜系统是非常重要。本系统的主要作业流程，从顾客入桌点菜，利用键盘、条形码或掌上型计算机点菜输入餐点资料，配合厨房专用列表机或显示器，自动打印出厨房点餐单，以计算机来买单，控制赊帐金额，提供经营决策的辅助报表，并且随时可以迅速印出报表。关健字:PDA辅助作业、库存管理、系统规格第壹章系统简介前言我们正生活在信息时代，想要从多变环境，掌握先机，就必须及早获得信息，信息就成为今日社会中基本资源，信息系统更是一个企业组织中重要的资产一部份，如何将搜集的资料转换成有价值的信息，提供经营者，制定政策与管理。餐饮业可以说是服务业中最普遍传统的产业，一般顾客对餐饮业的刻板印象是从餐饮品质、室内的装潢与整体的服务水准，然而根据市场调查；只有百分之十四的顾客会对产品不满意；但是却有超过三分之二的顾客，是被漠不关心或服务不周而不再光顾。为改善此一窘境，除加强员工训练、提高薪资结构及实施奖励制度外，更要运用先进计算机科技来支持员工作业与增进管理者决策机制，以提高生产力、提升服务品质。餐饮业目前最新科技即使用掌上型计算机PDA，而取代传统人工纸笔记录作业。计算机点菜操作系统，在欧美和日本已经被广泛运用中(根据文献记录报告我国在餐饮业信息科技落后欧美约7、8年)，也就是说，国内目前利用计算机点菜管理操作系统尚未推广普及。传统的作业环境己经无法满足顾客需求，目前追求精速实简作业，也就是说，客人每点一道菜，可以直接利用PDA之红外线传输，把菜单传输到厨房和吧台，同步作业，达到整体自动化要求。餐饮业运用之信息科技分类，有「行销上」、「菜单规划」、「财物分析」、「产品定价」、「库存管理」以及「人员排程」等方面。但一般规划流程只有「顾客流程」、「服务流程」与「制造流程」三方面来讨考，且科技的应用还着重在制作流程的自动化与原料成本的估算。引用计算机点菜操作系统之益处，可使管理人员迅速获致正确信息，拟定竞争策略，大幅改善作业环境，提高生产力，依营运需求而作出各种不同方式运用，能快速算出食物流中由采购到生产到销售各阶段的成本费用，精确的人员排程等。由这些实质的效益，也造成计算机日益受到喜爱的趋势，甚至不引用计算机系统，还可能被讥为落伍赶不上时代脚步。二、研究动机民以食为天。全世界最大的传统产业非餐饮业莫属。近年来，台湾经济突飞猛进，国民所得逐年提高，食衣住行各业发达，国人对「食」的品质有日渐重视的趋势。为改变国人对餐饮业「脏乱」、「效率低」、「层次不高」的刻板印象，冀望研究一套操作系统，并以餐饮业为改善起点，逐一改变我们的习以为常的作业环境，俾提高生活品质。由于轻簿携带方便之掌上型计算机PDA将成为明日之星，可以将传统餐饮业纸笔作业方式改为计算机科技的操作，具有高效率，无错误作业环境，达到整体效果。信息资源，不只在有形硬件上展现特色，更应在无形的服务信息下功夫。于是要从设计问卷调查中建立服务品质与顾客满意程度之关连，做市场调查与信息分析，进而建立信息系统，做为经营管理决策用。有效开发信息技术应用在餐饮业，由于餐饮业规模形式具有多样变化，且竞争日益激烈，再加上人员的招募、素质、训练等不易因素，经营者更必须要比以往更精确的掌握各项状况与成本，作为整个营运计画的参考。因此必须引进各项信息技术，建立标准的作业流程，制定一套制度规章，让员工、管理人员有所遵循，以提升经营管理。以下为本应用系统需求流程：餐前准备：(1)、整理营业场所环境。(2)、餐桌布置及餐具摆设并应注意餐具、布巾不得有缺角或污损。(3)、人员勤务分配、服装仪容检查及实施勤前教育。2、餐中服务程序：领台员迎接宾客入座→呈上菜单及饮料单→茶水服务→接受点菜→复诵菜单→调整餐桌摆设→饮料服务→餐食服务→清理桌面→甜点服务→茶或咖啡服务→呈上帐单→送客→重新餐桌摆设。3、餐后整理：(1)、清理餐具、布巾、整理餐桌及场地。(2)、关闭机具电源及环境安全检查，熄灯及门窗关锁。4、菜单管理：由于人民生活水平提高，菜肴种类越来越丰富，餐馆为了经营的需要，会依顾客需求调制最喜欢的菜色。即每一单品可设定多种不同的份量、价格，且方便修改菜色。也会注明是否有折扣优惠。5、点单系统：可利用触控式屏幕、光笔、键盘等多重输入接口支持，可随时加上今日特餐及价格，支持多重折扣、促销活动。可自动为每位服务者计算小费金额，支持多重付款方式的设计，支持多重税率。6、厨房作业：厨房的规划设计在营运计划中必须做一个非常谨慎分析，决定需求量、要考虑到目标、实际大小和经营方式、服务方式、顾客人数、营业时间、菜单设计、内容、未来需求、和趋势分析，甚至增加产能等问题。厨房的生产流程主要包括加工、配份、烹调三个程序，厨房控制就是对生产质量、产品成本、制作规划，在三个流程中加以检查督导，随时消除一切生产误差。保证产品一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程。利用显示器及打印机实时掌握菜单和自动排定出菜的先后顺序的控制与菜单异常处理，使每一道菜会自动到该去的地方作业，厨房或工作站皆可印出每桌点菜单的总表。7、计算机流程：计算机化的作业流程，从顾客入桌点菜，利用键盘、条形码或掌上型计算机点菜输入餐点资料，配合厨房专用列表机或显示器，自动打印出厨房点餐单，以计算机来买单，控制赊帐金额，提供经营决策的辅助报表，并且随时可以迅速印出报表。其流程如下：(1)、订席：利用计算机立即查询空桌、空菜及菜单的资料，为顾客做最好的安排。(2)、领台：已订席者，可先由计算机查询桌位。未订席者，则可立即查询空桌，再引导入座。(3)、点菜：可以用传统式的点菜单作业，再交由柜台人员或专人输入计算机，或利用计算机点菜，同时完成餐点资料之输入，再以传输座、红外线或无线电传送给计算机。(4)、餐饮：客人的点餐资料由计算机自动在各出菜口的专用列表机上分别打印出来，同时印出点餐单供客人或服务人员做为核对用。做最好的餐点，由服务人员送到客人桌上。(5)、结帐：柜台人员输入桌次，计算机自动打印出结帐单，或利用发票收款机、发票机自动打印统一发票。信用卡、赊帐等资料亦一并登录。(6)、营销：在营业时间内，可随时查询当日的营业状况，各种营销统计分析报表均可自动打印。三、研究方法系统的建置乃采用『系统发展生命周期模式』（SystemDevelopmentLifecycleModel，SDLC），其开发过程为系统需求、系统规划、系统分析、系统设计、系统开发及系统评估，修改与维护、文件撰写。其流程如下：系统成效评估修改经可行性评估后(经济、技术及作业之可行性)，最后把研究所得结果，编写成一本「可行性研究报告」，然即可进行下一阶段工作。第一阶段：系统需求规划了解人工操作细节（人力配置、作业方式、报表内容及资料量等），进行系统需求分析，规划使用者需求与系统建置规模方向，最后，编成资料字典、数据流程图之系统需求说明书。组织需求：为配合计算机作业，人力需求配置、训练等。控制需求：为使计算机能正常作业，并防止人为舞弊，要求资料正确性、完整性，并检附错误处理机制。信息需求：决定产生那些信息与报表，订定信息需求输入资料、处理、及输出信息内容。设备需求：系统需要搭配那些的计算机硬件、软件设备。第二阶段：系统分析系统分析的目的在于定义系统的逻辑性，透过系统逻辑定义，才能了解系统要做什么。第三阶段：系统设计根据系统需求说明订出计算机该如何组织输入资料作些什么工作即程序规格（ProgramSpecifications），操作员如何键入处理程序及检查输入资料的正确性即作业程序规格（ProcedureSpecifications），而计算机与人工的作业结合叫系统规格（SystemsSpecifications），最后产生系统规格说明书。第四阶段：系统开发：依前一阶段「系统规格」，撰写计算机程序与人工操作程序，测试正确与错误资料，正确操作与错误操作，一直到程序完全正确为止，最后，分别编写「程序说明书」与「人工操作程序手册」。第五阶段：系统评估：前一阶段完成后，还不能马上计算机作业，尚需搭配一些事项即人员训练、档案转换、若无计算机软硬件设备，尚需进行机器选购安装。一旦万事具备，系统开始运作后，还需要定期加以评估，或配合系统需求改变，修改系统。系统发展生命周期阶段流程图设计阶段产生文件由以上程序开发完备后，对于组织环境的未来可能发生的状态`也必须周全地予以描述，如未来组织成长之方向、产品、市场利基之定位、资产与能力组合之构筑，以及组织架构之设计与人和物力资源配置之形态。为了有效完成规划，必须在快速、动态且复杂的「内」、「外」环境中，对未来各项决策变动之性质、方向与发展幅度有所掌握。于是要利用实际商家与情境仿真规划(ScenarioPlanning)测试，开创最完整的系统规划，其测试流程如下：操作系统测试：寻找一家餐饮业者(原则上与本人熟识)，为其免费做系统作业测试，俾测试资料正确性、完整性，执行效率、速度，测试资料量，及作业是否顺畅、便利等。决策作业测试：将消费时段、数量等客户消费资料与所作之问卷调查汇整成有用参考因子，俾提供决策者管理与参考。库存系统分析：库存量对经营成本具有关键性影响。本系统对库存量之控制有别于传统经验法则作业方式，而将消费因子逻辑法则与库存盘点结果紧密结合，作为进货、采购之依据。顾客的满意度：唯有顾客满意，企业才能永续经营，否则企业将如空中楼阁，不能长久，所以必须采用多样化的问卷调查方法，撷取有用的信息，使经营管理方式永远契合顾客需求。第贰章餐饮系统简介饮事业种类资料来源:餐饮管理与经营餐饮事业是一个时髦的行业，许多人趋之若鹜，跃跃欲试。餐饮事业之种类又五花八门，其分类为依用餐地点，服务方式，菜式花样和加工食品等。二、菜单设计与制作一般人认为菜单设计(Menu)，仅在于外表或封面的美工设计或是文字内容字体及排版的关系，至于菜肴种类、菜色搭配、烹调方式、营养的均衡、及国人饮食习惯与餐厅本身市场定位，皆没有仔细全盘的规划与设计，以至于有亮丽的外表但却不实用。这就是造成顾客的流失与业绩不佳的绝对观系。有鉴于此，在系统设计上，一定要将菜单设计与菜单制作定义分清楚，不可混淆不清，否则会本未到置。由于餐饮业种类繁多、服务方式不同、同一类型之等级又不同、顾客社会经济背景不同、顾客需求不同、宗教信仰不同、食物生产季节、食物之取得难易、菜单价格、食物品质、烹调设备及人员之编制等软硬件方面限制、林林总总不胜枚举。所以要设计一份高品质且符合大家需求菜单，实际不是一件容易的事情。菜单型态基本上菜单型态可分为用餐时间、市场区隔、周期区隔、以酒类、饮料区分用餐时间区分早餐菜单：可分为西式早餐与中式早餐，西式早餐又可分美式及欧式两种，美式早餐内容较丰富，有蛋及肉类制品；欧式早餐则没有肉类与蛋类；中式早餐则以清粥小菜为主，小菜则以酱瓜类制品为中心。有些为配合素食或对健康食品之需求，特别推出健康早餐如新鲜果、鲜奶、壳类，酸乳酪、高纤维面包等。午餐菜单：由于中午吃饭时间，通常仅有一小时，所以一般商业午餐多以简餐、客