洪瑞苑案场管理制度

上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第1页共33页上海宝赢上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度上海宝赢二零零七年六月十久号日上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第2页共33页上海宝赢前言房地产营销是一个综合行为，能否使一切最优化的配置切实执行，决定了整个销售过程的成败。现场销售执行是其中必不可少的重要环节，本项目工作人员必须严格执行公司各项管理制度，以诚待客，以人为本，以创促新，讲求协作，建立一流的销售团队，确保完成销售任务；以满足客户需求为关注焦点，为客户提供优质的个性化服务，不断提高客户的满意度，为公司的持续发展做出贡献。希望所有案场人员认真阅读，并百分之百执行，努力完善自我。具体条例如下：上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第3页共33页上海宝赢第一章、案场考勤制度一、严格遵守现场考勤及值班时间，销售部人员每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。基本规定如下：1、案场工作人员正常工作时间为08：00――21：00，其中包含中餐及午休时间：12：00—14：00，遇季节变化由销售部做相应调整；2、案场工作人员上班时间前、下班时间后更换服装；3、每日上午案场值班人员必须在8：00之前结束案场打扫工作，清洁工作完成后5分钟内晨会结束；4、每日21：00之前递交数据统计，销售人员交销售主管，销售主管对数据统计草率了事者有权推迟其下班时间，直至合格为止；每周一销售主管交销售经理，销售经理对销售主管的数据统计不满意，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意程度；每周一、月初销售经理交项目经理，项目经理对销售经理的数据统计不满意，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意为止；5、不得迟到早退，特殊原因需报经销售主管及主管级以上领导认可，（销售主管须销售经理认可，销售经理须项目经理认可）并于考勤表中注册。原则上不允许越级申报，遇特殊情况如主管领导不在案场等可越级申请；6、案场设独立考勤表，每月考勤以公司考勤表为准，如实报送公司。二、正常情况下，销售部门包括经理、主管及销售人员每周工作六天，休息一天，原则上双休日不休息，可选周一至五其中一天轮休；如因工作需要而加班的，每月由销售主管如实报销售经理处，统一签发调休单。调休单只作调休凭证，且不得转让。调休须在下周排班表制定前事先征得销售主管同意（销售主管须销售经理批准，销售经理须项目经理批准）。每周作息时间排定后不得申请调休，特殊情况必须调休的须主管批准（主管须销售经理批准，销售经理须项目经理批准）。否则以旷工论处。三、销售人员事假需提前一天以书面形式向销售主管申请，销售主管因事假需提前三天以书面形式向销售经理申请，销售经理因事假需提前一周以书面形式向项目经理申请。请假应在第一时间通知案场，特殊情况应电话提出申请，以便安排工作，病假需凭医院病历、病假条；否则上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第4页共33页上海宝赢均视为旷工。特殊情况由项目经理判定。四、销售主管负责考勤记录和考勤的监督管理工作。如发现有销售主管考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对销售主管和当事人做出严肃处理。五、销售部主管负责一天内事假和病假的审批，销售经理负责两日内事假和病假的审批，项目经理负责三日事假和病假的审批，超过三日以上应向总经理请示并审批。六、销售人员工作时间外出因公拜访客户、联系业务者，须告知销售主管；销售主管不在时，要电话告知销售经理，销售经理如因公外出，须告知项目经理，不能按时到达时，应提前告之项目经理。未告知者，视为旷工；以权谋私、弄虚作假者，一经发现加倍处罚。七、每周一8点整开周例会。第二章、售楼处卫生管理制度一、销售部门值班人员每天早上到达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面、擦洗卫生间、清擦门窗、玻璃、和模笔玻璃，要做到窗明几净。二、接待室茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该客户的销售员如无需客户接待，应立即清洗烟缸、擦试桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。三、雨雾天气，除了铺好防滑垫，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面。四、售楼处的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，车辆摆放有序。五、售楼处内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的叶面，每天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第5页共33页上海宝赢第三章、沙盘、模型管理制度一、每天早上轮值人员到达售楼处后，要专职负责模型的保洁和整理包括：1、检查开关能否正常使用；2、检查照明灯具是否有损坏；3、检查玻璃是否有松动、移动；4、检查内部建筑模型、树木模型、车辆模型等是否有倾斜、缺少等；5、仔细擦试承台、玻璃做到无污渍、手迹等；6、无杂物。二、当发现1—4项情况时，能确保自已能修复的要尝试修好，否则要立即报告销售主管，由销售主管联系公司有关人员进行修复。必要时，告知模型供方的主控人，由主控人通知模型制作单位来修复。销售主管要如实记录修复情况。三、售楼处现场人员要严格按照《模型操作规程》使用模型，严禁违规操作。切以违反者予以警告：因违反操作规程，而造成模型损坏者，将现损坏程度给予严厉惩罚。第四章、销售人员守则四、销售人员职责1、对销售主管负责，协助主管做好销售工作。2、主动、自觉完成本职销售任务及上级安排的各项工作。3、协助主管整理租售资料的统计和分类管理。4、协助市场调查，及时上交工作计划及总结。5、对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺。6、积极完成上司临时安排的工作。销售部工作人员，应遵守以下准则：上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第6页共33页上海宝赢一、基本素质要求：1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES（顶尖销售员）；2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；4、公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1、按公司和部门规定时间正常考勤；2、凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。3、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；4、主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；5、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；6、经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；7、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；三、秘书职责1.负责当天的置业顾问接待客户排轮安排及记录2.负责当天的电话接听及记录3.负责当天的卫生值日安排及卫生检查4.负责当天统一收集日报表交给主管5.负责下一位秘书的交接班安排6.负责当天的沙盘开关管理7负责[配合其他置业顾问为顾客端茶水四、基本纪律1、所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民；2、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第7页共33页上海宝赢3、员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；4、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司机密，维护公司荣誉；5、尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；6、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；7、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；8、员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为；9、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；10、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；11、员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；不得私自接受他人委托代销售楼盘；对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；未经公司许可，任何人不得修改合同条款。12、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。员工违反公司管理制度，公司视情况给予处分。上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第8页共33页上海宝赢销售人员仪表规范1仪态1.1以立姿工作的售楼员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。1.2以坐姿工作的售楼员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。1.3行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。1.4与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行；与他人相会，应主动问好并让道。1.5工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。1.6双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。2仪表2.1保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。2.2上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。2.3头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。2.4不得留长指甲，不得上指甲油。2.5胸卡一律端正地佩在胸前。3表情3.1诚实而自然的微笑，要发自内心。3.2接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。3.3和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。3.4不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。3.5吃东西、读报刊杂志。3.6对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。3.7售楼人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。4言谈4.1声音要自然、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。4.2要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。4.3不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度第9页共33页上海宝赢4.4与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。4.5说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。4.6针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士”。4.7无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢”，如果客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.8客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临”；客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临”。4.9任何时候不准讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。4.10有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候”，如果离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务，当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助的。4.11客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。5服装5.1服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。5.2着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。5.3按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。6电话6.1所有来电务必在三声铃响之内接听，如果一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对