1 物业服务质量综合检查评分细则

检查项目总分分项分数评估内容评估方法与比例分值评分标准实扣分一、基础管理1、各类专业人员的专业上岗证书（电工、电梯管理人员等）工程岗位抽查3人，其他岗位抽查2人1.002、员工统一着装抽查2人0.503、员工配戴工作牌抽查2人0.504、讲普通话，语言文明、简练（管理人员）抽查2人0.505、能够准确运用礼貌用语抽查2人0.501、执行值班制度情况（值班表、值班记录）抽查一个部门上月值班记录1.002、设立服务电话并在明显位置公布电话号码结合现场情况评估1.003、来电、接待记录和处理记录检查客服部门上月记录1.004、问题处理及时，回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（30%）并按月统计、装订）检查客服部门回访及维修记录1.001、满意度调查表现场检查1.002、对调查结果的统计（满意率要达到75%）现场检查1.003、整改措施现场检查1.004、整改措施落实情况的记录现场检查1.00专业技术人员每发现1人无证上岗扣1分，着装不规范每人次扣0.1分符合4.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1每一不符合项扣0.25344151、持证上岗和员工统一着装、礼仪2、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录3、定期向住用户发放物业管理满意度调查，对合理的建议及时整改，满意率不低于75%物业服务质量综合检查评分细则11、明显位置公布维修服务的承诺现场检查1.002、服务承诺的落实情况记录现场检查1.003、派工单和统计表（及时率、返修率）抽查3张工单1.004、回访记录抽查3份回访记录1.00二、房屋管理及维修养护1、物业项目名称及地名标识齐全现场检查1.002、楼栋标识及单元号齐全、完整现场检查1.002、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2对照规划图现场查看现场检查2每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.01、楼栋外围散水完好2.002、外墙完好，无破损、脱落现场检查，15万平米以下100%核查，15万平米以上不低于75%1.003、外墙无张贴物（会所除外）现场检查，15万平米以下100%核查，15万平米以上不低于75%1.001、办理装修手续抽查2户2.002、装修巡查记录抽查2户2.00三、共用设备管理（一）综合要求每发现一处不符合扣0.5及时率每降低1个百分点扣0.5；返修率不符合0；回访记录不完整扣0.5；无回访记录0每缺失一项扣1；幢、单元、每缺一个扣0.5每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2424415124、建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100%、返修率不高于1%，并有回访记录1、物业项目、栋号、单元号标志明显3、物业项目外观完好、整洁4、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象21、设备运行记录抽查工程部一个专业本年度一个月的运行记录1.002、操作人员岗位责任制抽查工程部一个专业的岗位职责1.003、设备巡回检查记录抽查工程部一个专业本年度一个月的巡查记录1.004、设备维护记录和定期保养记录抽查工程部一个专业本年度一个月的保养记录1.001、机房内房间、设备清洁无杂物抽查工程部一个专业的设备机房1.002、机房有挡鼠板，无鼠、虫害抽查工程部一个专业的设备机房1.003、有环境要求的设备在机房内要有温、湿度计等抽查工程部一个专业的设备机房1.001、配备所需专业技术人员抽查工程部一个专业的3个技术人员12、操作记录抽查工程部一个专业的本年度的操作记录14、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故2设备运行、重大事故发生情况检查工程部上一报告年度事故2发生重大事故0（二）供电系统1、计划性检修有关通知及记录检查工程部强电专业上一月度有关通知及记录1.002、临时停电在公共区域张贴停电通知并告知停电原因检查上月度停电相关资料1.00（三）弱电系统1、弱电系统分项巡视记录现场检查（上一年度）0.502、弱电系统维修记录现场检查（上一年度）0.50每发现一处不符合扣0.25每发现一处不符合扣0.5每发现一处不符合扣0.25符合0.5，不符合0发现一处不符合扣0.252214312221、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理制度，并严格执行2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程1、保证正常供电，有计划停电提前2天通知住用户。临时停电提前出通知告知业主1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作（待相关设备完善后执行）31、系统运行正常现场检查0.332、监控录影带按规定保存现场检查（20天记录）0.333、系统运行、测试记录现场检查0.33（四）消防系统1、控制室值班情况（值班记录）现场抽查（上一年度、一个月）1.002、灭火器材配置有效情况（现场测试随时起用）现场抽查3处1.003、消防设备故障处理记录现场抽查（上一年度、一个月）1.001、消防管理人员培训计划、培训记录现场检查（上一年度）1.002、重点工种人员及其他员工消防知识的掌握情况现场抽查1.003、消防设备故障处理记录现场检查（上一年度）1.001、消防宣传资料现场检查0.502、消防宣传活动记录现场检查1.001、火灾预案、火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况现场检查消防中控室上述工作0.602、安全疏散通道、疏散标识或示意图在醒目位置明示现场抽查3-5处0.603、消防标识设置齐全、完好有效情况现场抽查3-5处0.60发现一处不符合扣0.11发现一处不符合扣0.11每发现一处不符合扣0.11每发现一处不合格项扣0.25无应急方案扣0.6，各种标志每缺少一个及每发现一处不畅通扣0.1现场检查0.503、各区域消防责任人名单231331021、控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用（待相关设备完善后执行）2、消防管理人员掌握消防设备的使用方法并能及时处理各种问题3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人4、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通（待相关设备完善后执行）2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存（待相关设备完善后执行）44、消防通道内照明设施完好，适当配备应急灯和安全出口情况现场抽查3-5处0.605、消防通道开通，通道内无杂物等现场抽查3-5处0.601、消防设施设备完好现场检查消防系统主要设施设备0.332、易燃易爆危险物品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况现场检查0.333、防火巡查情况及消防安全重点部位的管理情况现场检查0.33（五）电梯系统1、电梯准用证（安全许可证）现场核查0.332、电梯年检合格证现场核查0.333、电梯维修保养合同现场核查0.332、电梯轿厢照明情况现场核查0.503、电梯保养记录现场核查0.504、电梯检修记录现场核查0.503、轿厢、井道、机房保持清洁1现场保持清洁现场检查1基本符合0.5不符合01、维保人员上岗证书现场检查0.502、维保方的企业营业执照现场检查0.50每发现一处不符合扣0.11每发现一处不符合扣0.1每发现一处不符合扣0.5无应急方案扣0.6，各种标志每缺少一个及每发现一处不畅通扣0.1每发现一处安全隐患扣0.33现场核查0.501、电梯机房通风情况311211062、电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好4、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗4、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通（待相关设备完善后执行）5、无火灾安全隐患1、年检合格证、维修保养合同完备55、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修1接到故障报修20分钟内到达现场现场模拟测试1.00符合1.0，基本符合0.5不符合06、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施1电梯出险应急预案现场模拟测试1.00符合1.0，基本符合0.5不符合0（六）给排水系统1、设备日常巡视记录现场核查，不少于5份1.002、设备现场工作正常现场核查1.001、蓄水池清洗记录现场检查（上一年度）1.002、蓄水池消毒记录现场检查（上一年度）0.503、二次供水卫生许可证现场检查（上一年度）0.504、水质化验单现场检查（上一年度）0.505、操作人员健康证现场检查（上一年度）0.506、水箱间卫生检查记录现场检查（上一年度）0.507、现场水箱间清洁，水箱加锁现场检查0.501、供水设备管理措施落实情况记录现场检查1.002、供水设备现场保持清洁现场检查1.001、排水系统清掏记录（物业服务报告体现）现场检查（上一月度）1.00符合0.5，不符全0每发现一处不符合扣0.1每发现一处不符合扣0.1每发现一处不符合扣0.2没有管理措施扣0.5，水箱周围每发现一处隐患扣0.2现场检查（上一月度）1.001、停水通知242126135、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生1、设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏2、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全、水池、水箱清洁卫生，无二次污染3、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患4、停水时及时出在公共区域通知住用户62、地下室、车库等设施设备的检查记录现场检查（上一月度）1.001、派工单20分钟到达现场现场模拟测试1.002、无关于严重跑水、长时间停水的投诉现场检查（上一月度）1.00四、共用设施管理1、共用配套服务设施完好，无随意改变用途1与规划图对照现场查看现场核查1.00每发现一处不符合扣0.52、共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻1现场无外露管线现场抽查1.00每发现一处不符合扣0.51、巡视记录现场核查，不少于一个月（上一年度）1.002、现场灯具、开关完好，无不亮现象现场抽查，不少于5处1.001、物业项目通道无堆积物现场检查1.002、路面平整，无破损现场检查1.00五、保安及车辆管理1、物业项目基本封闭现场抽查,不少于2处0.502、各出入口有人值守现场抽查,不少于2处0.501、专业保安队伍、保安公司的执照、分包合同现场检查0.402、巡逻路线图及巡逻记录现场检查0.403、保安人员名单、排班及岗位分工现场检查0.40符合0.4，无专业保安队伍扣0.4，值班及巡逻记录等不规范每处扣0.1每发现一处不符合扣0.1基本符合0.3，不符合0每发现一处不符合扣0.2每发现一处不符合扣0.25每发现一处不符合扣0.2522122213685、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生6、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象3、道路、楼道、大堂等公共照明完好4、物业项目范围内的道路通畅，路面平坦1、物业项目基本实行封闭式管理2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉物业项目的环境，文明值勤；训练有素，言语规范，认真负责74、各岗位的值岗及交接班记录现场抽查（上一年度、一个月）0.405、保安人员培训及考核记录现场抽查（上一年度、一个月）0.401、安全防范措施（要有针对设备机房、停车场、物业项目出入口等重点部位的措施）现场抽查,不少于2处0.502、治安预案现场检查0.501、各类交通标志齐全，设置合理现场检查0.502、现场无堵塞现场检查0.501、疏导人员名单现场检查0.332、疏导人员的工作职责现场检查0.333、现场车辆停放入位现场检查0.331、管理制度落实情况（车辆登记）现场检查0.332、车辆分区摆放整齐现场检查0.333、管理区域内摆放整齐现场检查0.331、变配电