酒店贵重物品丢失的责任归属

RunkinInn瑞晶商务酒店酒店贵重物品丢失的责任归属贵重物品一般涉及金额较大，应该予以高度重视贵重物品丢失时的责任归属问题，目前相关的法律法规没有明确的规定，酒店和客人往往站在自己的角度来考虑和衡量，解决问题时存在较大的争议。本文根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法》等相关法律条款的内容，并借鉴了国外有关法律和国际惯例，对酒店客人贵重物品丢失的不同情况的责任归属问题进行探讨和分析。1客人随身携带的贵重物品丢失的责任归属客人随身携带的物品中有些就是贵重物品，如笔记本电脑、手机、现金等。此类物品丢失的责任归属要分析具体情况。1．1贵重物品是在酒店客房内丢失的，而且客房房门或窗子有被撬过的痕迹此种情况下客人贵重物品的丢失，酒店应负有主要责任。因为既然客人入住了酒店，办理了入住登记手续，酒店和客人之间就形成了住宿合同关系，酒店就应该为客人提供一个安全的住宿环境。根据《民法》、《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，酒店有义务提醒客人注意安全，在这种情况下出现物品的毁坏或灭失，客人有权要求赔偿。在确系酒店责任引发客人贵重物品失窃时，酒店应该负有全部责任。至于赔偿多少，则要看客人能否证明自己携带物品的价值；而客人在入住酒店前不可能对自己所携带物品的价值事先进行证明，而且也无法证明。目前酒店往往规定：“贵重物品需要寄存，否则概不负责”。这种形式的合同中有属于格式条款的内容，提供格式条款的酒店一方往往在合同中规，定有利于自己而不利于客人的条款，最典型的是免责条款，从而损害了消费者的合法权益。根据《合同法》第39条至第41条的规定，对格式条款有以下特殊规范：(1)提供格式条款的一方应该遵守公平原则确定当事人之间的权利和义务，采取合理的方式提醒对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。(2)格式条款具有免除提供格式条款一方责任、加重对方责任、排除对方主要权利等情形的，该条款无效。(3)对格式条款的理解发生争议的，应该按照通常理解进行解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。此外，《消费者权益保护法》第24条对“声明”作了专门规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”据此，在客人人住酒店时，酒店方有义务提醒客人贵重物品保管的有关注意事项以及酒店的免责条款。如果酒店尽到了告知义务，客人随身携带的贵重物品丢失时，酒店可以减轻责任；但由于随身携带的贵重物品不便寄存，酒店即使作了声明也不能免除责任。然而，如果酒店没有尽到告知义务，则酒店需要承担的责任更多。此种情况下，酒店和客人双方应该本着真诚友善、积极协商的原则进行解决。1．2贵重物品是在酒店客房内丢失的，但没有发现客房房门或窗子有被撬过的痕迹发生此种情况如属于酒店管理的失误，例如服务人员在没有识别客人真实身2份的情况下为客人打开房门、或在服务人员打扫房问时有不法分子趁机混入、或内部人员作案等，酒店应对客人的损失进行赔偿。如果属于客人原因，例如客人未关房门外出、钥匙交给他人等，则酒店不负有赔偿责任。如果双方原因所致，应该共同承担责任。情况比较复杂严重的，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来确定酒店是否进行赔偿。2寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属根据我国《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”现在酒店的情况是，酒店对客人贵重物品的保管不用支付额外费用。所以，出现寄存的贵重物品丢失时，酒店往往以无偿保管为由要求减轻或免除责任。而事实是客人人住酒店时已经交纳了费用，其中应该包括物品寄存的费用，实际上保管也不是无偿的，酒店不能以无偿为由要求减免责任。如果酒店是为非住店客人提供免费的物品保管，则可视为无偿保管，物品有损坏或灭失时，如果酒店方能够证明自己没有重大过失，则难以减轻或免除责任。关于贵重物品丢失的赔偿，按照国际酒店协会于1981年通过的《国际酒店法》的有关规定：“如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度”。《德国民法典》的债务关系法编中规定了“旅店主处物的携入”，法律中规定旅店主应对客人携人物的丧失、毁坏或损坏进行赔偿，除非该损坏是客人、客人的陪同人员或接纳同住的人员造成的，或者足因为物的自然属性或不可抗力引起的。旅店主的责任限额为1天住宿费用的100倍，但不得低于1000德国马克，最高不超过6000马克；对金钱、有价证券和珠宝，最高的赔偿限额为1500马克。我国《合同法》第375条规定：“寄存人寄存货币、有价证券或者其它贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、火失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。”我国的实际情况是，酒店在为客人保管贵重物品时，不要求客人声明寄存的贵重物品的内容和价值，客人也不会专门声明，酒店无法预知客人的财产数额。如果酒店对客人所丢失的贵重物品一律负有责任，对酒店显然不够公平，会使酒店面临不可预知的风险。在缺乏相应法律规范的前提下，另外的一种极端情况是酒店推卸责任，尤其是在案件移交公安机关时，酒店往往要求破案后才处理客人的财产损失，使客人不能得到及时的民事赔偿。按照我国《消费者权益保护法》的规定，求偿权是消费者一项基本权利。法律规定的赔偿主体和顺序是：消费者在接受服务时其合法权益受损害的可以向服务者要求赔偿。据此，客人在酒店期间物品毁坏或灭失时有权向酒店要求赔偿，酒店则可以根据情况向第三方追偿。3存放于客房内小保管箱的贵重物品丢失的责任归属酒店客房内配备保险柜，贵重物品由客人自行存放，可以方便客人、减轻总台服务员的工作量，同时也能够体现酒店的硬件水平和服务水准。此种情况下，由于外部因素物品丢失的可能性很小，一旦发生则可能属于入室盗窃案件，可交由公安机关处理，其中的关键问题和客人随身携带的贵重物品丢失的情况相同。此时，酒店应积极协助公安机关破案，客人可以向酒店要求赔偿，问题的焦点仍然是客人所存放的贵重物品的价值。4结论与启示相关法规对住店客人贵重物品丢失没有明确规定的情况下，要努力提高客人3贵重物品管理的安全性，加强我国相关法律法规的建设。从客人角度来说，一是要有安全意识，尽量避免携带大量现金或其它贵重物品；二是带数量较多的现金或贵重物品时，要尽量寄存到前台贵重物品保管处；三是办理贵重物品寄存时要注意程序，数额较大时可以事先声明；四是一旦丢失要及时报告，取得酒店协助，并配合公安机关调查；五是客人在酒店中丢失贵重物品时可以向酒店要求赔偿。