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1目录前言………………………………………………………………………1总则………………………………………………………………………2执行标准操作指导店长工作操作指导…………………………………………………………4厨师长工作操作指导………………………………………………………5前厅经理工作操作指导……………………………………………………6员工福利操作指导…………………………………………………………7员工例会流程操作指导……………………………………………………8荣誉勋章管理制度…………………………………………………………11员工投诉管理制度…………………………………………………………20行政会议管理制度…………………………………………………………22温情基金管理制度…………………………………………………………24布草清洗管理制度…………………………………………………………26仪容仪表管理制度…………………………………………………………29服务技能操作指导迎宾服务技能训练迎宾岗位职责………………………………………………………………31迎宾站姿标准………………………………………………………………32迎宾手势操作标准…………………………………………………………32鞠躬操作标准………………………………………………………………33迎宾电话接听规范…………………………………………………………34迎宾订餐标准………………………………………………………………35迎宾部操作流程与标准……………………………………………………37服务员操作技能训练摆台要求及摆台前准备……………………………………………………41餐前服务—点菜服务流程标准……………………………………………45餐中服务—茶水服务流程标准……………………………………………472餐中服务—酒水服务标准…………………………………………………48餐中服务—上菜服务规范…………………………………………………54餐中服务—撤换餐具服务规范……………………………………………57餐中服务—其他席间服务规范……………………………………………59餐中服务—结账服务标准…………………………………………………61餐尾服务—送客服务标准…………………………………………………63餐尾服务—餐厅情景服务用语……………………………………………65撤台程序与标准……………………………………………………………69收尾程序与标准……………………………………………………………69传菜员操作技能训练传菜员餐前工作流程标准…………………………………………………70轻托操作标准………………………………………………………………70重托操作标准………………………………………………………………73传菜员餐中工作流程标准…………………………………………………75食品卫生操作指导员工卫生健康管理制度……………………………………………………77员工个人卫生要求…………………………………………………………78食品原材料验收制度………………………………………………………78食品库房、食品储存管理制度……………………………………………79粗加工间、砧板间管理制度………………………………………………81烹调加工管理制度…………………………………………………………82面点间管理制度……………………………………………………………82冷荤间管理制度……………………………………………………………83餐用具清洗消毒制度………………………………………………………84交叉污染的预防……………………………………………………………85害虫、鼠的控制……………………………………………………………86废弃物的处理………………………………………………………………87员工手部的清洗与消毒……………………………………………………87主要原料感官验收标准……………………………………………………883前言时光如梭，转眼间我们大鸭梨已走过了十几个春秋，可谓硕果累累，其中包含了多少人的心血与汗水，凝聚了多少人真诚无私的付出。她是一群拓荒者拼搏奋斗的历程，也是一场没有硝烟的战争，更是餐饮行业道路上的辉煌卓绩。从萌芽期、创业期，到今天的高速发展期，从某种程度来说我们已取得阶段性成功。但餐饮市场竞争日趋激烈，消费者也愈来愈成熟理智，市场同质化严重，我们不能为现有的成绩沾沾自喜。市场证明：不进则退。我们必须保持冷静的头脑，审视自身不足，提高企业整体危机意识。但危机之中蕴含着机会，当下将是我们进行第二次飞跃，完善企业精细化管理体系的关键时刻。企业的一切效益与企业管理密不可分，管理精细化、标准化、规范化程度将直接决定连锁餐饮的菜品、就餐环境、服务、营销及品牌内涵的高度！深耕市场、夯实基础、精细管理体系将是企业管理升级的核心。综上所述，连锁企业的升级管理第一阶段是标准化，企业将阶段性的推行标准化，以先导入、再督导、检查、评估、改进的思路逐步实施。具体共分为训练指导篇《营运督导标准、指导手册》及检测评定篇《营运检测及评定手册》，公司将阶段性的完善、推行我们的《营运督导管理体系》，但在完善管理体系的过程中离不开我们店面的精英管理团队和一线家人的贯彻执行。最后，我们坚信大鸭梨的全体家人将成为我们企业管理精细化战略发展的践行者、推动者，因为大鸭梨是我们物质与精神的乐园，是我们在事业上铸就辉煌成绩的平台，更是我们生命绽放光芒的一部分！4总则一、目的为规范大鸭梨连锁经营的各项工作，保证各分店日常工作的顺利进行，维护大鸭梨营运质量的标准执行，规范各级人员工作过程中的标准，特制订本《营运督导标准操作指导手册》。二、原则1、公正客观、坚持原则2、绝对服从、执行第一、不找任何借口3、第一推动力4、内向思维三、意义1、确保公司的各项营运标准在店面贯彻实施，从而提高顾客的满意度、忠诚度、美誉度、推动企业品牌发展。2、促进店面环境、出品、服务、营业额、毛利率、人员发展等各项指标的达成与提高，从而推动企业战略目标发展。四、方式1、各分店在关键岗位设立训练员，并开展对本岗位的培训及训练、考核工作。2、各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导。五、使用范围1、各分店管理人员2、营运督导部工作人员5店长工作操作指导一、每早组织管理人员提前二十分钟上班在门口迎接员工。二、每晚组织召开行政会，并形成日程指令；参加每日大例会，负责传达公司文件及店内日程指令。三、忙场期间，必须在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每周六及节假日留在店内值班；周六及节假日必须为员工打员工餐，其余时间视工作情况而定。四、随时抽查店内前厅、厨房日常工作完成情况（如卫生等）；每周二同厨师长检查员工宿舍的卫生、安全隐患等；每月1日、15日对员工宿舍进行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。五、随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问题，并公开、公平、公正的处理员工所反映的问题；当员工生病时，协调厨房做好病号餐，并亲自为生病员工送餐。六、每月第一个周一早8：30召开全体员工大会，在大会上，对上月工作进行总结，发布问题的解决方案，制订当月工作目标，安排当月的工作计划，与员工进行“阳光工程”；在员工大会上，评选出《荣誉榜》所列各项先进榜样。七、每月第四个周三晚，会同厨师长共同主持举办当月员工生日会，准备蛋糕等生日会所需物品，且需全程参与。6厨师长工作操作指导一、每天早上提前二十分钟上班在门口处迎接员工。二、每晚参加行政会，提出需要前厅协调的事项等；参加每日大例会，做好厨房菜品推销安排等；三、忙场期间，必须在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每周日及节假日留在店内值班；周日及节假日必须为员工打员工餐，其余时间视工作情况而定。四、随时抽查店内厨房日常工作完成的情况（如卫生等）；每周二会同店长共同检查员工宿舍的卫生、安全隐患等；每月1日、15日对员工宿舍进行夜查；员工宿舍检查工作可视情况适当增加检查次数。五、随时与员工沟通，收集员工思想及生活上的困难，解决员工所反映的问题，并公开、公平、公正的处理员工所反映的问题；当员工生病时，安排厨房做好病号餐，并亲自为生病员工送餐。六、在与前厅人员沟通工作问题时，能够平和、热情的进行平等沟通，不得有不耐烦、骂人等情况出现。七、每日的员工餐要做到公司要求的标准（两菜一汤），员工餐的满意度要做到60％以上。7前厅经理工作操作指导一、每晚参加行政会，提出需要厨房协调的事项；参加每日大例会，对前厅工作在例会上进行总结与安排。二、每日上班前，组织前厅管理人员会议：总结、分析前一天的工作，沟通如何避免前一天所发生的问题，安排好当天的工作，并对其言语鼓励。三、每日上午10：30－11：00组织前厅员工进行培训或团队训练，以提高前厅员工的业务技能及团队凝聚力。四、每日前厅餐前准备工作结束后，组织前厅管理人员对前厅进行交叉式检查，也可组织服务员相互检查、提醒。五、开餐期间对前厅的工作进行巡视，解决顾客投诉，在员工遇到问题时，及时解决与帮助；结合实际情况审批前厅员工请假单，并做好考勤监督工作。六、每晚20：30前组织汇总意见卡。并对意见卡所出现的问题给予沟通、协调。8员工福利操作指导一、每月15日由店长负责发放洗衣粉，每人一袋。二、每季度的第一个月15日每人发放一双工鞋。三、每月16日前必须发放员工工资。四、员工餐保证达到二菜一汤标准（满意度达60%）。五、员工有权利了解工资涨幅及间隔时间。六、店长、厨师长每月书写家书并张贴于员工天地。七、每个月第一个周一的员工大会上，由店经理组织员工进行“阳光工程”，员工可以对店内的工作情况或员工生活提出自己的看法与建议；由员工参与投票，评选《荣誉榜》各项先进榜样。八、每月第四个周三晚，组织员工为当月生日的员工举办生日会，店长负责准备蛋糕等生日会所需物品，店长、厨师长亲自主持并全程参与。九、每年公司会举办全公司员工海选，优秀的员工可以通过此次机会给自己提供一个发展平台，通过海选预赛者，公司培训部将对其进行管理技能培训。十、每年至少一次组织员工旅游，旅游期间须由店经理或厨师长带队。十一、公司每年不定期组织各级员工的培训，如：《超越训练营基础班》、《超越训练营中级班》、《超越训练营高级班》。十二、公司每一位员工每月都会上交一定的“温情基金”，当员工遇到困难，超过自身承受能力时，可以按规定程序向公司申请“温情基金”，公司将根据实际情况给予温情基金的发放（详见《温情基金管理制度》）。十三、如员工的福利待遇受到侵害或发现店内管理人员未按工作内容执行，员工有权进行逐级投诉，公司将为投诉人员保密，对打击报复现象予以严惩（详见《员工投诉管理制度》）。9员工例会流程操作指导一、主持人：晨会时间已到，30秒内集合完毕，掌声响起来。二、主持人：以主持人排头为基准，向左向右看齐，向前看，稍息、立正、跨立（向主持人方向跨一步，两脚之间距离与肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，置于丹田处，迅速摆头向主持人行注目礼）。三、各位亲爱的伙伴：大家早上好！（好）（手刀）感觉怎么样（好极了）（手刀），感觉怎么样（棒极了）（手刀），感觉怎么样（爽极了）（手刀）。我们的三大作风是：（认真、快、坚守承诺）。（手刀）四、今天是Ｘ月Ｘ日，星期Ｘ，很高兴由ＸＸ为大家主持今天的例会，希望我今天的主持能够给大家带来收获多多，快乐多多的一天，好不好！（好！）（手刀）把掌声送给自己一遍（爱的鼓励）。五、主持人开场白：…………………………，大家有没有……。（有）（手刀）（主持人可自编开场白，激励语言）。六、下面各部门人数汇报（报告，ＸＸ部应到Ｘ人，实到Ｘ人，ＸＸＸ请假、工休、迟到，报告完毕）（举手）。七、接下来由我带领大家诵读大鸭梨公司价值准则。（主持人提问，其余人回答）。大鸭梨的愿景：成为天下人的美食厨房大鸭梨的使命：为宏扬餐饮文化而努力奋斗大鸭梨的信念：可以成功，可以失败，但决不放弃大鸭梨的宗旨：推动百姓时尚健康饮食大鸭梨的客户观：一切以客户的满意为根本大鸭梨的产品观：实惠绿色健康大鸭梨的人才观：忠诚正直专业进取大鸭梨的作风：认真快坚守承