搜索
1.前厅部的首要任务是___销售客房___。2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订___数量___和___幅度____。3、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在___服务技巧___、___礼貌礼节____和服务态度等方面。4、总服务台的功能很多，其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。5、.饭店最基本的设施是__________。6、客房状况中OCC指___住客房______；V指____空房_____7、预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列；二是按______顺序排列。8、饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门；另一把金钥匙用于开启______的大门。9、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、__________和__________。10、回答宾客提出的有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问是部门的职责。1、.随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订__________和__________。3、贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由__________负责保管。4、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面5、按照客房的位置分类客房的类型有、、相通房和角房。6、__________是客人与饭店建立正式合法关系的最基本环节7、被称为饭店“神经中枢”的部门是__________。8、最容易引起客人投诉的原因是__________。9、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁__________。10、饭店客史档案管理工作一般归由负责承担1、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指抵店日当天下午二时。（）2、根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20％－30％（）。3、在行李员引领入房服务中，行李员介绍房内设备的原则是详细介绍。()4、“千分之一法”又称经验定价法。()5、“国际金钥匙协会”成立于1953年4月25日（）6、问讯部门的职能是处理客人邮件、接待访客、兑换外币、保管可用钥匙。（）7、饭店前厅的环境质量包括温度、摆设、湿度、噪音因素。（）8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为一周前。（）9、在饭店经营中，前厅收银处是确保饭店经济收益的关键岗位。（）10、接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。()1、.电话总机员在电话铃响二声内必须提机。（）2、按国际标准，拥有600间以上客房的称为大型饭店。（）3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于0.8㎡/间客房（）4、鱼尾式报价方式适合于高档客人销售。（）5、饭店出售的最大、最主要的商品是前厅。（）6通常饭店营业收入的50%－60%来自于餐饮销售。（）7、店外迎接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。（）8、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于需求差异定价法。（）9、一日三餐全包的计价方法是.欧式计价。（）10、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积.三个以上的烟头。（）三、1、饭店通常对未预订而直接抵店的客人收取预付款，（）可以例外A预订客人B旅游团队C常客D公司客人2、在饭店同客人之间建立起（）的基础上，客人与饭店的其他关系才得以产生A．服务与被服务关系B消费者与销售者关系C亲人关系D朋友关系3、客人续住的处理中错误的是（）A接到客人续住请求，首先问清客人的姓名、房号、续住时间等信息B以原来客人的房价给客人办理续住C收回原有的房卡，发放新的房卡D更改电脑资料，修改客人离店日期4、下列哪一项不是礼宾部的职能（）A在门厅迎接客人B管理住店客人的账单C回答客人询问D行李服务5、“金钥匙”起源于法语单词Concierge,原意为()A.钥匙保管者B.信件传递者C.信息咨询者D.难题解决者6、.行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该()A打开客房电源总开关B将行李放在行李架上C将客人引领入内D向客人介绍房内设施设备7、（）是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。A.店外迎接员B.行李员C.门童D.大堂副理8、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。这属于()A.理解价值定价法B.需求差异定价法C.目标收益定价法D.率先定价法9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个B.两个C.三个D.四个10、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个B.两个C.三个D.四个1、目标利润法是以（）作为定价的出发点。A.需求B.目标投资回收率C.成本D.目标利润2、客房数量决定着饭店的规模。按国际常规划分，小型饭店的客房数量通常是()A.100间以下B.200间以下C.300间以下D.400间以下3、商务中心一般设在()。A.大堂附近的公共区域B.商务楼层内C.酒店办公区域D.总台收银处4、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（）左右。A.60度B.70度C.80度D.90度5、业务上不属于前厅部管理的工作岗位有（）。A.总机B.金钥匙C.客房服务员D.酒店代表6、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员工应按（）处理。A.将抵店客人安排在其他饭店B.把住店客人赶走C.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店D.向住店客人说明情况，调整其住房的种类7、（）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部8、前厅部的首要功能是（）。A.销售客房商品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目9、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于()A0.4㎡/间客房B0.8㎡/间客房C2.0㎡/间客房D3.0㎡/间客房10、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该()A打开客房电源总开关B将行李放在行李架上C将客人引领入内D向客人介绍房内设施设备名词解释1、临时预定2、确认预订3、保证预定“金钥匙”前厅部的沟通总机服务1、前厅部服务人员的素质包括哪几个方面?前厅部主要有哪些工作任务?2、前厅接待部门应如何与客房部沟通协调3、问讯服务的基本内容包括哪些1、前厅部作为饭店“神经中枢”的主要表现。2、前台问询员应掌握的信息内容可归纳为哪几个方面？3、分房时应遵循的次序是什么？4、一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？4、某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？资料分析题在暑期，黄金海岸宾馆为吸引客源，宾馆推出客房标准间房价优惠25%的价格政策，要求总台服务员以此优惠的房价大力推销客房。旅游外事职业学校的某实习生正在总台值班，一位客人打电话预订房间，客人询问标准间房价，这位实习生告诉客人房价可打二五折。客人一听，大吃一惊，想不到黄金海岸的宾馆在暑期旅游旺季，竟然把房价压的这样低！这可是千载难逢的机会，立即决定入住此宾馆。客人来到总台，在预付房租时，并不是按电话中所说的二五折收费。这位客人觉得受了欺骗，一气之下找到前厅部经理，问清到底房价优惠多少。前厅部经理不知前情，如实告之原房价与现在给予的优惠25%的情况。客人一听就不干了，说：“不对，我预订房间时，总台小姐讲的清清楚楚，是打二五折的！”前厅部经理一听便明白了是总台小姐那儿出了岔子，忙解释到：“对不起，先生，那是总台服务员弄错了。不是二五折，是优惠25%。先生酒店打5折已经不赢利了，我们不能赔本呀，所以打二五折是不可能的，所以请您谅解。”客人一听不便宜就急了，借机胡闹起来：“你们总台小姐说打二五折，你为什么说优惠25%？你们总台报价算不算数？你们涨价太快了，刚预订完就涨价，你们故意欺骗顾客，我找总经理去告你们！”无论前厅经理如何解释，那位客人一口咬定前台小姐故意报低价，把客人骗到宾馆再涨房价。前厅经理再三解释是总台服务员报价错误，可是客人说：“我不管你们谁对谁错，总台的承诺必须兑现，我就按二五折付帐！”前厅部经理又检讨是自己管理问题，请客人原谅，最后决定给客人六折优惠，客人才算罢休。问：（1）案例中出现误会的原因是什么？作为前台预订员应注意什么（2）前厅经理的处理是否妥当，原因是什么？一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”问：(1)本案例中提供的叫醒服务是否有不妥？（2）大堂副理应该如何处理