北京商能快易呼工程机械呼叫中心解决方案

北京商能快易呼工程机械呼叫中心解决方案北京商能信息技术有限公司目录一、工程机械行业概述...................................................................................................................3二、工程机械行业流程...................................................................................................................3三、商能快易呼方案.......................................................................................................................4四、关于北京商能...........................................................................................................................7一、工程机械行业概述2011年，我国工程机械行业以发展方式转变为中心，以调整转型、创新升级为主线，全国20大类工程机械产品的销售收入突破5000亿元，同比增长17%以上。目前，不仅全行业产销数额双双排名世界第一，而且满足了中国近90%的市场需求。大多数工程机械行业企业都进入了强化利益链，发挥协同效应，创造企业价值最大化的飞速发展期。纵观这个行业的发展史，我们不难发现它有着自身鲜明的行业特征：第一，工程机械行业是多品种，小批量很突出的行业；第二，对产品的配置化能力要求很高，需要根据市场需求快速反应；第三，产品天生的复杂性，使得零部件的服务维修成为售后的重中之重；第四，因为按订单生产和预测生产的情况较多，紧急订单非常多；第五，渠道销售是营销模式的主体，对代理商的有效监控就成为市场布局的关键；第六，集团化非常普遍，企业越做越大，也带来了越来越“重”的管理成本和愈演愈烈的产品同质化竞争.通过上述分析，可知所有工程机械企业都会共同面临的一个问题，就是服务要能快速响应的需求较之其它行业显得异常突出。如何提高客户满意度正成为除产品品质外，竞争的另一个焦点。随着产品同质化竞争的日益激烈，与用户的关系、对客户的管理正日益成为工程机械企业生存发展的关键因素。为了提高竞争力，各企业的信息化建设也开始考虑除了整合研发、生产、财务等内部资源外，还要形成以营销服务链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台。在这样的市场变革促动下，企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心——构建新型的呼叫中心正被越来越多的企业提上议事日程。商能快易呼针对的工程机械流程，结合自身业务优势，形成工程机械呼叫中心系统行业化方案，为工程机械企业提升行业竞争力打下夯实的基础。二、工程机械行业流程工程机械企业服务方式主要以电话为基础，加上传真、网络、电子邮件、信函、短信等多种渠道，全天候24小时为客户提供故障召请服务、业务咨询、用户投诉、建议及其他服务。服务呼叫系统拥有充分调度整个集团服务资源的能力，能在最短时间内协调公司多部门、跨区域之间的资源，为客户设备正常使用赢得时间。1、统一服务热线服务流程客户拨打全国统一的400服务号码后，系统将自动根据用户所在区域，将话务分配到当地机构或代理商。对于业务咨询和召请服务，由当地机构座席进行服务，投诉类问题，可自动转接至总部客服中心受理。这样既可以利用当地机构贴近市场和用户的优势做好服务，也能确保总部收集到来自客户的投诉和建议。2、分布式部署完整监控平台建立总部和分支机构的统一的分布式呼叫中心平台，总部设综合管控平台，不仅负责来电在全国分点的自由转接，还可以对所有分支机构的呼叫进行下载录音、查看报表、修改配置等综合管理和控制。总部和分支机构之间，可进行多方电话会议和内部免费通讯，从而组建了一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。三、商能快易呼方案商能快易呼系统根据多年行业应用及研究，针对工程机械行业特点，推出工程机械行业方案：方案特点：·集合呼叫中心与CRM业务一体化的优势，整套系统性价比极高。并且具备强大的扩容能力，满足业务发展需求；·统一的服务窗口：通过电话渠道可以为客户提供统一的服务，实现一站式的服务与支持，真正加强了销售管理，实现订购电话唯一、订单处理统一；·强大的呼叫中心应用：智能语音导航服务、提高了服务质量；电话接入后可以根据客户地区或级别分配到不同技能座席，提高了客户服务的工作效率；·完善的业务整合功能（CRM）：商能MrCRM系统涵盖了客户管理、服务管理（服务请求、服务派工、服务回访）、进销存管理，可以实现前后台的数据统一共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。IVR自动语音流程功能客户拨打订购咨询电话，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择（如产品咨询请按1，产品订购请按2......)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。自动话务分配ACD功能自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，北京商能呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。北京商能呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。坐席功能强大的拖拽式操作功能，使座席方便的进行电话接听，电话转接，电话保持，电话代接等功能，不需要记住复杂的话机指令，直接在电脑上鼠标拖拽实现，便捷高效。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然，哪些座席在接听，哪些座席暂时离席，哪些座席缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等管理特权，还可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。客户管理完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。一切围绕客户开展营销活动，为企业提供了客户的全方位、全视角的分析管理，包括客户的交易信息、接触信息、服务信息、价值分析、生命周期等，通过对客户数据的全面分析，从而了解客户对消费行为和购买周期。客户资产功能是客户购买的需要后续服务的产品。服务产品可能直接/间接由本企业供应，服务产品（无论对应产品是否在销售范围内）也可能是来自第三方供应商。产品保修信息，包括产品的保修开始日期，结束日期，产品序列号等。通过北京商能呼叫中心系统的来电弹跳客户资料功能，快速定位客户所报修产品是否在保修期内，以及历史维修信息等。服务请求受理服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程，但不仅限于此，也可以包括售前的产品咨询。针对客户购买的产品进行技术咨询、故障援助，也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求不但适用于销售企业，也是第三方服务提供商的理想解决方案。线下服务派工服务派工系统是CRM服务服务管理模块的一部分，适用于现场服务，需外派人员的现场服务。当座席服务人员接受到客户的服务请求，通过CRM系统来实现派工分配，现场服务人员在收到系统短信通知后，可以生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。服务合约指企业与客户之间签订的具有服务性质的契约。例如，可以是售后服务保修/维护合约。座席人员受理客户问题时，可以通过服务合约来确定是否在保修期内。服务收费解决企业在服务过程中产生的各种收费信息，服务收费来源于服务合约和服务派工。服务回访根据企业服务规范，生成不同类型的回访计划，通过回访记录对回访计划的逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察客户问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访聆听外界声音，充分了解客户对不同产品和服务的关注程度；知识库MrCRM系统内建立的完善的知识库管理，可解决企业培训时间，提高企业效率。知识库可以统一方便的对企业的文档和解决方案进行管理，并提供文档和解决方案的关键字检索功能。座席人员可以通过知识库，迅速提升服务能力，统一企业服务形象和话术从而提高客户满意度，每个座席还可以通过知识库，把自己的成功经验和案例与同事分享，增加彼此的互动，提高个人的荣誉感、责任感。来电弹屏功能北京商能呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的订购信息，收款信息，发货信息，服务信息等360度的信息即刻展现。录音功能北京商能呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备，即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器，便于呼叫中心管理人员随时检查座席人员的电话服务质量，统一电话营销人员的服务水平，并及时发现问题并改进。CDR通话记录和统计报告系统提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。四、关于北京商能商能·事业中国商能事业发展集团，旗下拥有三家全资控股企业（IPVOXInternationalGroupLimited、北京商能信息技术有限公司、北京商能快易信息技术有限公司），三大事业主体（IPVOX、MrCRM、快易呼），商能集团立足中国面向全球，专注在IP通信技术与CRM应用一体化。IPVOXinternationalgrouplimited（商能国际集团有限公司）（以下简称商能国际），是商能面向海外IP通信市场而设立的国际业务平台，IPVOX是商能国际海外销售的产品品牌。北京商能信息技术有限公司（以下简称北京商能），是CRM（客户关系管理）和CallCenter（呼叫中心）领域的专业厂商。MrCRM品牌归属于北京商能信息技术有限公司所有。北京商能快易信息技术有限公司（以下简称商能快易），专注于中国本土企业IP通信应用领域，快易呼品牌归属于北京商能快易信息技术有限公司所有。早在2007年，商能集团研发中心IP通信项目主创团队在中国硅谷北京中关村，开始了艰苦卓绝的“快易呼”产品研发之路。经过4年的不间断发展和创新，“快易呼”产品已经具备了与欧美世界级品牌产品相媲美的技术架构和功能应用。“快易呼”的使命是掀起一场中国企业IP通信变革的风暴。IPVOX品牌创立于2011年，商能国际成功的将“快易呼”打造为适合海外企业应用