客户信用管理

客户信用管理21、总述2、信用管理的理念3、信用管理的先进流程介绍1、总述4信用管理的关键成功因素流程方法权威的协调者/终审者独立、专业的执行者部门协作和监督：效率和效果的平衡支持动态更新的信息传递支持多角度的分类、检索和分析强调销售者的收款责任信用管理的内部服务价值和内部监督价值统一以危机处理和内部复议为对内/外的“防火墙”系统以信用规范为行动准则标准化的信用评估方法和信用风险分析模型符合公司特征的信用调查方法和信用调查要素信用管理的关键成功因素组织信息5第二部分将详述以下信用管理理念作为参考为什么做什么对象信用信用风险：从风险的来源到风险防范的重点信用管理的目标和职能：平衡的目标和独立的职能是什么信用客户的范畴：把握核心客户，逐步扩大外延信用政策的类型：调控手段的运用信用成本：寻求欠款持有成本的峰顶值和底点方法衡量2、信用管理的理念9信用：以偿还为条件的特殊价值运动信用是卖方授信人基于对买方受信人的还款承诺和能力的判断，对是否价值转移作出决策，其中包含了十分明显的时间因素…对于买卖双方而言，信用是交换：卖方以风险为代价，交换经营收入和利润增大的机会；买方则以信誉和能力换取无偿或者低成本地占用资金；比较来看，卖方获得了或有收益，而买方获得了即得收益；在国内的失信惩罚体系尚不完善的情况下，交换的天平也许更偏向买方支付：卖方提供信用的基本条件是增量利润大于支付期间的增量成本，同时卖方还需要保证买方在综合考虑各项交易因素后，可以接受这样的信用条件并且能够支付；支付是买卖双方的聚焦能力：卖方在市场/产品/规模/资金方面的综合实力，与其能够提供的信用上限成正比，与其需要提供的信用下限成反比；而买方的信誉/能力/发展前景与其有望获得的信用是一致的商业信用10企业要面对不稳定、不成熟的信用销售环境…在国内，普遍的赊销出现于90年代中期，发展至今，只能说还处于雏形没有形成真正的商业信用环境：卖方主动组织赊销过程，保证稳定和持续增长的市场份额；在赊销的合理回报率下，保证必要的资本资源，通过自身和银行融资来支持还款等待期；包括商业手段和法律手段在内的社会失信惩罚体系的效率还相当低；企业信息的公开化程度相当低：除上市公司外，其他公司的信用资料被包裹在所谓商业秘密的帐幔中，包括金融机构、政府机构、专业征信机构都很难提供全面、即时的信息服务在组织和管理赊销的过程中，企业可以利用的专业信用服务包括调查类其他服务类调查类企业资信调查资产调查市场调查非调查类资信评级金融类信用保险保险理赔非金融类商账追收信用管理咨询信用销售（赊销）的发展11作为不附带担保和抵押的短期融资，向买方提供信用，固然能带给企业长远的收益，但同时也是企业面临的最大风险卖方风险和所导致的损失后果有两方面：一是坏账，属于显性风险；二是拖欠，属于隐性风险…就普遍程度之广和危害程度之大而言，后者更值得关注坏账风险：不能完全还款拖欠风险：延迟还款政治社会风险是唯一的不可控风险管理风险主要是信用管理程序失效商业风险是需要关注的渠道和市场变化信息风险二内部信息处理不善信息风险一外部信息渠道不畅流程的问题两种风险都将带来损益表(坏账损失和资金成本)、以及现金流量表的影响方法的问题信用风险的来源和防范12信用管理链可以描述为：6项环节、4大系统、2个中心和3点控制接触1洽谈2签约3发货4收款5清欠6客户筛选1信用政策2合同保障3账物跟踪4普通催收5危机处理6频繁沟通实地考察信用调查信用形式信用期限信用额度担保抵押保险电话确认信函提示实地走访分析征兆保持压力适度催收诊断追讨奖惩客户信息系统客户信用分析系统欠款监控系统欠款追收系统事后控制点信用管理流程综述：信用管理价值链事前控制点事中控制点13信用管理的目标是降低欠款持有水平和风险，增加成功的赊销，或者说求得“最低赊销成本与风险”和“最大销售增长”之间的平衡信用管理以财务为理论基础，在实践上跨财务、营销和法律的三叉点…无论是否建立独立的信用部门，都需要独立的管理模式，不能只是衍生和加强其中的一方面…信用管理的五项职能包括信用管理的目标和职能辅助市场开拓动态更新客户信息及时提供公司内的客户信息服务建立和维护易检索的客户档案客户档案管理逾期账款追收分析欠款账龄和欠款成因动态跟踪各客户欠款水平调控现金流量掌握欠款总额的规模应收账款管理诊断逾期应收账款制定追收策略和流程寻求法律解决途径利用客户档案，发掘扩大销售的机会以分析模型量化赊销风险根据模型评分制定信用政策审核合同和核准赊销客户授信14客户数量和欠款金额是信用管理组织形式中必须考虑的因素，但不是最主要的，效率、平衡和管理传统才是考虑的关键作为少数职责大于职权的工作，作为财务和销售制衡的焦点，信用管理需要有专人全盘接受和全权负责；它和销售/财务/外勤/信息中心等部门之间存在着服务、协作和监督的多重关系；它代表公司最高管理层的观点，协调财务和销售对信用的不同理解财务的极端观点：财务是资金流入量最大化的追求者；财务记录和分析交易和回款，但它不完全具备实施信用管理的综合技能，不可能也不应当影响销售增长和客户关系销售的极端观点：销售是销售最大化的追求者；销售实施交易和负责收款，但它不完全具备实施信用管理的综合技能，也缺乏这样做的独立性，它对总体的现金持有水平很难有调控能力事实上，信用管理的流程和政策反而是相对简易的；信用管理有两大难点，一是获取信用信息的外部渠道，二是信用政策的执行，后者与信用管理的组织方式密切相关有问题的组织形式常常引发最高管理层对信用政策的调整和执行频繁干涉，这其实是由于信用管理人员在技能、独立性和协调发言权上定位不当造成的：信用管理人员必须提供中立和专业的观点(财务和销售人员能否是这样的通才？)，必须明确在交易中的职责(财务和销售人员是否会分不清自身的多重身份？)，必须有权协调部门间的观点矛盾和利益冲突(财务和销售人员涉足其中，又如何发言？)信用管理的组织方式－考虑因素、难点15销售信用协作：通过实地走访等手段，获得客户的更新信息、直观印象以及其他信用管理人员要求的资料，按规定的格式和时间向专职信用管理人员提供走访报告协作：执行收款，负责除无责任人员或者列入诉讼的欠款外的一切欠款追讨协作：保证客户对更新信用政策的理解，为客户填写信用申请等提供指导监督：制定销售收款的策略，组织收款的程序，监督收款效果监督：实地抽查销售人员对客户的走访情况，防范销售人员对客户立场的失真夸大监督：督促销售人员按规定提供信用信息，否则即降低对应客户的信用政策协作：通过信息共享，帮助销售人员深入了解客户、行业动态以及市场拓展机会协作：通过培训，帮助销售人员理解信用政策和客户风险管理的知识协作：销售合同风险审核协作：提供账龄分析、销售/还款统计以及其他信息协作：信息输入，对资信信息的分析解读提供财务意见和帮助协作：协助制定和优化财务资金预算和计划财务信用信用管理的组织方式－信用、销售、财务的关系16以上种种均指向了同一个观点：无论是否建立独立的信用管理部门，都必须要有独立的、专业的能执行权责的信用管理专员；很多公司的做法是设一名信用经理，辅以财务部门内的几名信用管理兼职助理，直接向财务和销售副总报告工作和要求协助信用管理只需要精简的机构销售/财务人员通过培训，信用管理的很多工作需要/可以依靠他们的人力资源和信息资源完成左图中可以由其他部门代行的工作有由销售辅助的工作：1由财务辅助的工作：2由信息中心辅助的工作：3其余是必须由信用管理人员亲自完成的工作动态档案输入资信报告解读企业内部协调联络信息收集整理客户档案(内)系统维护市场开拓技术服务(内)信用调查(征信公司)法律顾问/追账公司对外联络(外)档案组?客户接待申请表设计复核申请受理(外)资信报告分析信用评审客户预测信用分析(内)投诉处理客户函件处理客户服务(外)客户服务组?应收账款水平监控库存水平监控应收账款监控(内)商账处理(外)自行追账第三方委托追账追账外勤(外)收款组信用管理?112223信用管理的组织方式－具体组织形式17信用客户和销售客户是交集的关系客户描述各类交易中，既成/潜在损失制造者职能导向收款和防范不必要的支出销售客户信用客户销售交易成立者产品销售包括代理商在内的各类赊销客户各类现金销售客户材料/设备供应商(可能)发包加工的下游企业(可能)各类服务的提供者(可能)投资对象(可能)关联企业(可能)公关对象(可能)从客户角度，看信用管理对销售管理的配合：赊销客户筛选以信用政策提升销售的数量和质量欠款跟踪以及帮助销售开拓配合的同时，它体现出独立性，比如：信用管理者尽管有选择地参加客户洽谈，但并不直接从事客户公关信用客户的范畴18信用客户的管理，一是控制核心客户，二是区分还款特征核心信用客户的风险损失后果要比其他信用客户显著，其客户档案和信息丰富程度也都有更高的要求…它包括两类二八原则型：按照各客户近三年(或者五年)的销售额从大到小排名，以占总额的70%作为分界线，线上的属于核心客户持续往来型：虽然在70%线下，但有多年往来并因此享受较为宽松的信用政策，对其经营和财务状况的变化容易疏于防范，也需要作为核心客户对交易一段时期的任何信用客户，都可以总结出其习惯性的还款方式，因而需要采用有区别的信用管理(尤其是催收)策略，包括五类到货即付(提前)接近到期付款提醒付款(逾期)强制付款(逾期)赖账(坏账)大多数信用管理的主旨是避免大多数客户对企业资金周转的负面影响信用客户的控制19信用风险模型是将量化(财务数据)和非量化的客户信息联系到信用政策的工具和大多数模型一样，信用风险模型也是通过将不同风险因素的评分乘以权重，得到风险系数(总评分)，再根据系数划分出一定的档次，配合相应的信用政策道德Character能力Capacity资本Capital抵押Collateral环境Condition示范信用风险模型风险因素评分权重权重分风险因素评分权重权重分走访印象其他方面表面印象交易的盈利水平组织管理交易的条件产品和行业交易对市场的影响市场竞争性交易的可替代性经营水平房屋所有权属发展前景担保抵押财务方面负责人背景付款历史记录法律诉讼记录银行信用记录经营时间财务盈利能力财务偿债能力财务周转能力固定资产总额资本总额总评分信用风险模型范例20客户风险评级模型实例21客户风险评级模型实例22客户风险评级模型实例23国内不成熟的商业环境，使得外部信息渠道的质量广受限制，我们只有更多依赖内部的信息获取渠道和解读手段信用信息的内部渠道，一是来自销售人员的走访报告，二是对销售和还款趋势的详尽描述和分析信息渠道可靠性完整性和及时性成本客户介绍低较差静态无中介机构介绍较低较好静态低网页低较差半动态无初步的直接接触客户较低差动态低长期的直接接触客户高好动态高领导介绍低差静态无银行提供的资料高好静态中征信公司调查报告较高较好动态高委托政府机构调查较高好静态高法律机构取证高好静态高从可靠性/完整性/及时性的综合角度看：长期接触客户(也就是内部信息渠道)，以及征信公司调查报告(也就是专业信用服务)是比较好的途径从不增加额外成本的观点看，长期接触客户无疑更加符合成本效益的原则销售人员走访报告：依靠销售人员的技能，提供的信用信息往往是主观的、零散的、不完整的；关键是设计出好的报告/表格格式作为信息载体，以提高信息解读的质量和效率信用信息的获取和解读－渠道24销售和还款趋势分析：在惯例上，从财务获取交易数据比从销售获取客户信息要容易和准确，但根据财务核算的要求，往往只停留在欠款账龄分析上；关键是设计出多角度的报告内容报告角度方法总额对比欠款总额Vs年度平均欠款总额欠款总额Vs最佳持有额度平均收账期/销售变现天数Vs历史水平、同业水平以及平均信用期限付款行为分析分客户分析：历次交易的交易额、对应交易的回款额和回款时间、信用额度和期限的利用情况、超额/期情况、欠款质量比率分析Vs各期、同业水平：1、应收账款余额/信用销售额2、应收账款余额/流动资产3、应收账款余额/总资产账龄分析在账欠款+借货