CRM系统概述

CRM系统培训第2页1.CRM简介2.基础和体系架构3.主数据4.CRM市场营销5.CRM销售6.CRM服务7.CRM渠道管理8.CRM电子商务9.CRM现场应用10.CRM交互中心11.CRM分析内容目录第3页1.CRM简介2.基础和体系架构3.主数据4.CRM市场营销5.CRM销售6.CRM服务7.CRM渠道管理8.CRM电子商务9.CRM现场应用10.CRM交互中心11.CRM分析内容目录第4页什么是客户关系管理（CRM）?CustomerRelationshipManagement(CRM)是一项商业策略，旨在优化面向客户的各类业务活动，从而有效的促进业务发展客户交互生命周期闭环第5页价值提升提升关系的利润率延长关系的持续时间维系客户发展客户增加客户数量获取客户客户关系管理是通过维护和客户更多、更长久、更大利润的关系来实现企业利益的最大化企业对投资者的价值=客户平均利润×客户数量×客户为企业创造价值的时间长短客户关系价值＝客户体验－客户期望促进企业实现最大收益第6页以客户为中心第7页mySAP商务套件概览mySAPSCM供应链管理mySAPPLM产品生命周期管理mySAPCRM客户关系管理mySAPSRM供应商关系管理mySAPERP财务人力资源公司服务运营维护和质量库存和生产采购订单管理SAPNetWeaverCRM是mySAP商务套件中的一部分多渠道产品和服务供应商运营和管理客户合作伙伴销售订单和发货管理第8页与客户沟通的部门与客户沟通、联系通常发生在公司的哪个部门？第9页客户相关活动：市场营销关键业务流程营销活动管理客户细分线索管理电子营销市场策划和分析第10页客户相关活动：销售关键业务流程销售订单管理，报价和合同客户和联系管理商机和销售管线（Pipeline）管理任务和活动管理激励和佣金管理租约销售计划和分析第11页客户相关活动：服务关键业务流程服务申请、服务订单和合同管理投诉管理案例（Case）管理安装点管理知识管理工作流和升级（Escalation）管理服务人员管理专业服务服务计划和分析第12页客户沟通媒介企业与客户进行沟通使用那些渠道？第13页客户沟通媒介第14页CRM渠道管理渠道经理创建线索，分销商合作伙伴创建订单分析人员监控销售发货、分级评价客户CRM分析市场营销经理针对目标客户群设计市场营销活动CRM解决方案完整流程客户呼叫，交互中心座席创建投诉6CRM交互中心客户在网络商店中采购CRM电子商务销售订单被发到生产企业、组织发货CRM销售客服代表创建服务订单、分配任务给服务工程师CRM服务CRM现场应用服务技术人员为客户提供解决方案CRM市场营销CRM解决方案5432187第15页市场计划客户细分市场营销活动管理贸易促销管理线索管理个性化销售计划和预测地域管理客户和联系管理活动管理商机管理市场营销报价和订单管理合同管理和租约激励和佣金管理销售销售计划和预测客户服务和支持资源计划和优化服务调度管理专家服务服务客户分析市场分析销售分析服务分析交互渠道分析分析产品分析现场应用电子商务交互中心渠道管理应用服务架构和技术CRM功能概览图第16页业务流程产品业务合作伙伴丰富的行业经验我们销售或服务时做什么工作？我们销售或服务时怎么做工作？行业特色的需求是十分重要消费品业：材料和装置机动车业：交通工具专业服务：咨询顾问…消费品业：订单公共部门：诉讼（cases)公用事业：合同…公共部门：公民制药业：医生、药剂师零售业：商店消费品业：零售商、最终顾客…第17页制造业客户和车辆关系管理(汽车业)贸易促销管理(消费类产品业)渠道销售管理(高科技产业)基于价值的处方、合同和退款(医药品行业)参照合同销售(石油和天然气)资产保修门户(工业设备和零部件)LeanBatchManagement(流程行业)…服务业专业化服务(服务提供商)针对广告业的知识产权管理、活动管理(媒体)针对商业和工业客户的销售管理(公用事业)案例（Case）管理(公共部门，财政服务，电信)委托服务(公共部门)经销商门户中的合同销售(电信)租约定位于客户的银行业和保险服务...具有行业特色的CRM系统CRM中关键的行业特色流程第18页1.CRM简介2.基础和体系架构3.主数据4.CRM市场营销5.CRM销售6.CRM服务7.CRM渠道管理8.CRM电子商务9.CRM现场应用10.CRM交互中心11.CRM分析内容目录第19页CRM体系架构概述渠道体系架构以人为本的CRM和SAP企业门户CRM中的角色基础和体系架构第20页CRM中以客户为中心的业务处理平台十分完整的解决方案丰富的功能和强大的支撑第21页移动客户端因特网作为逻辑单元SAPR/3SAPBWSAP企业门户SD电话、电子邮件CRM系统CRM体系架构的概念手持设备SAPAPO第22页CRM和其他SAP系统即插即用R/3适配器SAPR/3CRM中间件MiddlewareBW适配器CRM系统SAPAPOSAPBWSAPCRM第23页CRM中间件MiddlewareCRM服务器SAPWeb应用服务器CRM中间件MiddlewareCRM服务器应用•交互中心•商机管理•市场计划•营销活动管理.•...CRM适配器(确认服务)外部界面适配器组件适配器R/3适配器移动客户端适配器BW适配器CRM数据库CRM中间件是CRM服务器的一个组成部分是一个消息传递中心需求无需额外软件无需额外安装无需额外服务器优势降低系统集成成本第24页CRM和因特网应用CRM服务器电子销售防火墙Web服务器Web浏览器电子服务J2EE应用服务器目录服务器和搜索引擎因特网定价和配置(IPC)防火墙Web中间件(Middleware)第25页CRM移动销售/服务：笔记本电脑移动销售/移动服务移动客户端将在笔记本电脑上安装一个独立的数据库工作组解决方案组件集成本地定价和配置引擎通过CRM中间件同步数据支持过滤复制和原始复制对象之间的依赖关系地域管理重新组合解决方案管理通过自动安装流程快速部署备份和恢复第26页CRM移动销售/服务：手持设备本地Web服务器浏览器SAP移动引擎同步数据JSP(标准的和客户开发的)本地应用(客户化增加)本地界面移动设备移动销售/移动服务：手持设备销售和服务代表所持的手持设备中装有基于JSP的移动客户端相关的业务数据复制到用户手持设备中地域管理基于SAP移动引擎掌上电脑平台PC同步服务通过自动安装流程进行部署第27页以人为本的CRM（portal界面）从商机界面链接到相关的客户界面以人为本的CRM（Portal界面）直观的用户界面通过Portal访问多个应用系统和数据源预配置的用户角色知识管理个性化和用户配置第28页SAP企业门户CRM用户能够轻松访问多种数据源应用：mySAPCRM,SAPR/3,non-SAP...商业智能(BI)：CRM分析内容和文档：forexampleInfoCenterwithsalescollateralWeb：如关于市场趋势和竞争对手的新闻第29页CRM中的角色个体......需要履行不同工作职能和业务活动，以及任务以人为本的CRM......将履行一项工作职能所需的所有内容集成到某个角色中每个角色有自己每项业务活动的工作表（worksets）每个工作表都包括若干页面，用来访问执行任务所需的应用系统个体用户第30页CRM销售模块中的角色举例销售经理负责管理由销售人员组成的团队，实现团队的销售目标。信息驱动的角色需要大量信息，包括分析和计划功能销售代表负责维护客户关系、销售产品和服务操作角色需要业务运营数据和交易应用系统开票员负责处理整个开票流程，即处理发票、creditmemos,debitmemos和冲销凭证操作角色日常工作主要通过系统进行，重视具体操作性任务销售助手支持和协助销售团队完成销售任务操作角色是专业型用户，使用系统完成日常工作第31页CRM中预配置的角色预配置的角色是下列应用的主体：销售市场营销服务交互中心渠道管理门户管理此外，根据行业特色需求，可以设计、使用大量的相关角色。交互中心座席销售代表销售经理服务经理营销经理线索经理线索评估员客户第32页1.CRM简介2.基础和体系架构3.主数据4.CRM市场营销5.CRM销售6.CRM服务7.CRM渠道管理8.CRM电子商务9.CRM现场应用10.CRM交互中心11.CRM分析内容目录第33页业务合作伙伴BP产品主数据第34页员工供应商患者借款人中立性个人和组织交叉应用开放架构使用相关业务概念集成与ERP系统集成承租人客户应收账户股东CRM业务合作伙伴业务合作伙伴关系制造厂第35页BP业务合作伙伴：概念CRM中的业务合作伙伴BP是什么?可能是一个人，一个组织或是一个小组有一些主要数据，如姓名、地址、银行账号、以及人、组织和小组之间的关系由于业务流程不同，设置了不同的角色，如潜在客户、订货方、竞争对手业务合作伙伴之间存在各种类型的关系，如：“有联系人”，“是…的股东”可以是不同层次结构或小组的成员第36页BP类型人私人与人有关的数据，如出生日期，婚姻状态，私人地址等组织公司，分公司等组织相关数据，如法律实体，成立日期和行业代码组Jointpractice,合作经营者，执行委员会，家庭，sharedlivingarrangementBP类型可以控制：可用字段BP可选角色可用的关系类型一个BP创建后，BP类型不能再更改。第37页业务合作伙伴BP的属性业务合作伙伴BP类型组织个人确定字段控制：合法形式姓名婚姻状态业务合作伙伴BP分组确定编号范围：内部，数字外部，字母加数字……业务合作伙伴BP角色通用数据销售潜在客户消费者售达方运达方供应商……确定屏幕顺序和字段控制：第38页不同BP角色的数据视图数据视图角色特定数据通用数据地址个人数据销售运输开票售达方联系人第39页BP地址管理集成了SAP业务地址服务(BAS)每个BP可以有任意数量的地址相应的地址分配给不同的业务处理过程一个地址作为标准地址物理地址/邮政地址沟通和通讯的数据可以依赖地址，也可以不依赖地址邮政编码与SAP区域结构相对应与外部工具有标准接口集成(BAdIs)邮政编码有效容错搜索冗余检查第40页增强BP信息的一个方便、容易的办法分配给BP的属性集为BP维护的属性值BP的市场营销属性能够自由定义属性在BP主数据中可以直接维护属性值市场营销属性可以用来选择目标客户群第41页业务合作伙伴之间可以维护多种多样的关系这些关系有各自的属性，如有效期等例子：联系人关系、分公司业务合作伙伴：关系组织个人组织1中国石化个人3是雇员组织2云南石油分公司分公司组织2广西石油平级个人2婚姻个人1是联系人是管理者第42页BP关系历史记录描述两个BP之间的关系“属性”与“关系”有联系可以维护具有有效期的关系BP编号：60101柳云化工销售分公司BP编号：60095中国石化总部BP编号：620312004-03-01–2007-03-31采购经理2007-04-01~2008-12-31采购主管个人第43页关系类型（Category）关系类型描述BP之间关系的本质描述BP之间关系的特点通过属性进行扩展通过BDT自定义附加的关系类型第44页主数据——360度客户情况说明表客户情况说明表–ICWebClient视图获得客户360°视图与ERP相集成信贷限制信息后台订单任意附加信息块，来自于R/3销售摘要(如上以前的销售及分销文档)CRM信息来自SAPBW的分析第45页业务交易（如销售订单）中的操作功能（如，接收货物），需要分配业务合作伙伴去执行合作伙伴功能SAP制定了一些合作伙伴功能配置时可以创建附加的合作伙伴功能需要制定合作伙伴功能类型(categories)，此类型：