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三大技能之：客房操作及服务标准编号V（BS）002版本A/0生效日期090525序号版本修订日期修改单号修改人1A/009年5月25日/甘涌2A/110年3月8日/甘涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄序号文件名称1管家部组织架构及岗位说明书2客房进出门服务规范3铺床操作流程4清洁房间操作流程5清洁卫生间操作流程6检查退房操作流程7遗留物品处理程序8客人租借物品和物品安全使用说明9DND房处理标准10工程保修程序11楼层走廊卫生清洁标准12客房管理除味操作流程13杯具清洁消毒标准14客房清洁质量标准15计划卫生制定标准16布草房和消毒间整理标准17对讲机与客房楼层钥匙管理18备用钥匙管理制度序号文件名称19应急医药箱管理制度20布草管理要求21客房术语22抹布的使用标准23客房重要事件报告/记录/处理24清洁的种类及使用用途25酒店服务标准值26消杀管理制度27会议服务流程及规范28加床服务规范29客衣送洗服务规范30客房卫生质量控制规定31客房空气质量管控管理规定32新布草盖日期章的管理规定33客房工作车物品摆放标准34客房布草类折叠标准35客房布草使用规范一、进出门流程步骤项目操作注意5.1站立门前5.1.1身体站直、面带微笑。5.1.2光平视，表情自然。◇站立于门窥镜与门锁的中间位置，离门有30CM左右的距离◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。5.2敲门和自报身份5.2.1用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。5.2.2每次敲门后要自报身份：“Housekeeping，您好，服务员。”◇不得用其它物品代替用手敲门。◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。◇决不允许从门镜往房内窥视。◇每次敲门后仍保持站立的姿态。◇第二次敲门后要将门打开，再敲第三次5.3打开门5.3.1在第三次敲门前，将门打开至15度角或30公分，再敲第三次门并自报身份，然后将门轻轻推开至门吸处。5.3.2如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，同时留意此房。◇如客人被吵醒，应向客人道歉。5.4检查和道别5.4.1检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。5.4.2征询客人意见。5.4.3礼貌道别。◇住客房清洁后，征询客人有无其它需要及有何意见并道别，然后慢慢地向后倒退三小步，转身离开房间，轻轻关上房门。二、铺床操作流程步骤项目操作注意5.l将床架拉离床头板5.1.1弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，慢慢拉出。5.1.2将床架拉离床头板约50厘米。5.1.3整理床褥、将床垫拉正对齐。◇使用活动床架的酒店，直接将床架抬高拉离床头板约50厘米.使用固定床架应拉床垫.◇发现床褥上有污渍、破损、毛发，及时更换、清理。5.2套枕头5.2.1抖开枕套，平放在床上。5.2.2将枕芯对折，右手抓住枕芯上方三分之一处的两边，左手将枕套口从中线处提起，右手将枕芯的后部三分之一处压住放在枕套口的后边，两手合力将枕心塞进枕套内。5.2.3两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。5.2.4把袋口整理好，并且拍松。◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。5.3铺床单5.3.1站在床头打单，一次到位，正面朝上。5.3.2床单折线居中不偏离中心线，两边均匀。5.3.3包角要求内角45度，外角90度，四个角均匀紧密、角度一致，角缝平整，紧密。◇使用固定床架的酒店，铺床单时要求站立于床尾打单、如房间空间受限的可于床尾打单。◇发现床单破损、污渍、毛发等及时更换、清理。◇先在床头包角。使用固定床架床头包角后,应将床垫复位,再在床尾包角.二、铺床操作流程（续）步骤项目操作注意5.4铺设棉被5.4.1打开被套，检查质量。5.4.2手抓住被芯的两角，从被套的开口处同时往里面塞，至被套的上面两角，对两边先引边，抓住棉被的前部两角，用力向内抖动，把被芯装进三分之二，顺势将被子向前抛出。5.4.3把剩下的三分之一装进被套，固定两角用力将棉被整体向上抖动，使被芯在被套内均匀整齐，并利用空气浮力，在棉被下落时调整准确位置。5.4.4整理棉被，展开后的被套中线与床单中线对齐，棉被首部与床头边平行，尾部自然下垂至床垫和床架接缝处。5.4.5被子首端与床头边平齐。被头翻折，使棉被与床头的距离约30厘米。5.4.6左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。◇被套扎绳不外露。5.5将床架(垫)复位5.5.1弯腰将床架(垫)缓缓推进床头板下，用膝关节微调节床的位置。◇切勿用力过猛。5.6放枕头5.6.1将两个枕头放置床头正中，三线对齐(枕头\床单\棉被)。5.6.2枕头开口背离床头柜。5.6.3枕头必须四角饱满外形平整，挺括，枕芯不外露，竖起靠床头板◇大床两对枕头开口相对，中间不留间隔。5.7结束19．全面整理但不要用手来回抹，床面挺括美观三、清洁房间流程步骤项目操作注意5.l准备工作5.1.1检查工作车上客用品及工具是否齐全。5.1.2清洁工具齐全，如吸尘器或尘推。5.2进入房间5.2.1按照进门程序进入房间。5.2.2工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。5.2.3在《楼层服务员工作表》中记录进房时间，插上取电牌。5.2.4在进房时顺手带入清洁篮和待清洗的抹布放在卫生间门口。◇打扫房间时不要关上房门。◇客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。5.3拉开窗帘打开窗户5.3.1将窗帘全部拉开，窗纱留窗口位置。5.3.2打开窗户通风。◇注意检查窗帘有无污渍及破损，窗帘钩有无脱落。5.4巡视检查5.4.1打开所有照明灯具，检查是否完好有效。5.4.2巡视和检查房间设施设备是否完好。◇光线允许的情况下关闭灯开始清洁。◇及时报修损坏的设施设备，并在报表上做好记录。◇对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。三、清洁房间流程（续）步骤项目操作注意5.5收齐餐具、杯具5.5.1餐具和用完酒具放在工作车上或工作间内,中午或下班时通知餐厅来收。下班前仍未处理应交给下一班继续跟进。5.5.2客人使用过的杯具不能在客房内清洗，暂放于卫生间洗手台。◇不可放在走廊内。5.6撤垃圾5.6.1浸湿后倒清烟缸内的烟头。5.6.2用垃圾桶收集房内及卫生间内的垃圾，同时将客人用过的环保拖鞋一起收集和垃圾桶一并放在卫生间门口◇确保烟缸内无未熄灭的烟头。◇检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。5.7撤脏布草5.7.1撤下床上客人使用过的布草及卫生间内的巾类，包括浴袍。5.7.2撤下的布草、拖鞋及垃圾一同带出房间，放在工作车布草袋及垃圾袋。5.7.3带入相应的干净布草。◇将客人放在床、椅等处的衣物用衣架挂起（OC房）睡衣整齐叠放置于枕头旁◇收下的被子、枕芯、不得放在地上◇发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号5.8铺床5.8.1按《铺床操作流程》铺床。5.9更换杯具5.9.1将收集的客用杯具拿出至工作车上的杯具周转箱，同时拿进消毒过的杯具。5.10清洁卫生间5.10.1按《卫生间清洁操作流程》清理卫生间。三、清洁房间流程（续）步骤项目操作注意5.11抹尘5.11.1按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。5.11.2在抹尘过程中记下需补充的客用品5.11.3检查、擦拭墙面污渍。5.11.4抹完尘后顺手将吧房清洁工具及抹布带出房间。◇物品按标准摆放。◇清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。◇设定空调合适温度：一般为26度。◇电话铃声凋到“中档”。◇抹尘时顺手核对电视频道，电视机处于待机状态，频道固定在“1”频道，音量适中：一般为“11－15”5.12补充客用品5.12.1按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品，包括卫生间客用品。◇补充客用品应遵循离店更新，住客房补缺不撤的原则；◇环保拖鞋必须一对一更换，禁止在洗手间清洗三、清洁房间流程（续）步骤项目操作注意5.13清洁地面5.13.1将地面清洁工具带入房间。5.13.2按照《复合地板和地毯的清洁服务规范》清洁地板或地毯。5.13.3调整窗户开启至限位的位置内(10cm-15cm)。5.13.4窗沙拉拢，窗帘拉至两边，检查整理好窗帘均匀对称。◇地毯需顺方向吸净地毯灰尘。◇注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。◇注意不要碰伤墙面、家具。◇可根据房间气味和天气调节。5.14环视检查5.15.1环视整个房间，查看房间是否打扫整洁，物品是否按标准齐全摆放。5.15.2检查房间有无遗留清洁工具。◇有异味的房间应做空气净化处理，如空气清新剂等5.15离开房间5.16.1将地面清洁工具带出房间。5.16.2廊灯为开启状态，其余灯都关闭状态(没有廊灯的留房灯，暗房留廊灯与房灯)。5.16.3关门后回推门，确保房门关闭。◇退出时对房门做安全检查后锁门。5.16结束登记5.17.1填写《楼层服务员工作表》。◇房间状态，进出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。四、清洁卫生间流程步骤项目操作注意5.1准备工作5.1.1清洁篮分格摆放：装有全能清洁剂、玻璃清洁剂、地毯除渍剂的喷壶各一个，手刷一个、玻璃刮一个、两块不同颜色的百洁布和两对不同颜色的手套各一个，地刷一个。5.1.2分色，干布（白底蓝边）、马桶布（白底黑边）、镜布（白底红边）、杯布（白底绿边）、湿布（白底无边）。◇抹布的使用参考《抹布的使用标准》◇注意清洁剂的事先配比领用，以及不能用毛巾当抹布。5.2进入卫生间5.2.1打开灯和排气扇，光线允许的情况下，灯可不开启。5.2.2戴红色手套，马桶冲水，马桶干净的情况下，可不冲水。◇卫生间的垃圾和脏布草已在撤房间脏布草和垃圾时撤出。5.3喷洒清洁剂5.3.1用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。5.3.2特别注意地漏、马桶去水口、洗手盆去水口，墙角等区域◇马桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。马桶干净的情况下，可不冲水。5.4清洗客用品5.4.1清洗水壶、烟盅等需要清洁的客用品5.5清洗面盆及台面5.5.1用玻璃清洁工具清洁吧房镜面。5.5.2全能清洁剂喷在专用的百洁布上，以盆内-盆外-水龙头开关－台面的顺序清洗，使用清水冲洗洗手盆和下水口。◇注意面盆塞与溢水口也要清洁。四、清洁卫生间流程（续）步骤项目操作注意5.6清洗淋浴区5.6.1清洗上一间房使用过的抹布。5.6.2先用地刷清洗防滑垫，再按从上到下的顺序清洁：清洁花洒头－花洒架－花洒开关－墙壁－隔断玻璃－地面。5.6.3隔断玻璃需用专用涂水毛头清洁，玻璃刮刮去水迹。5.6.4用地刷清洁淋浴区的边角位。◇注意地漏和防滑垫清洁干净，不得有毛发，污垢,地漏用热水冲洗5.7清洗马桶5.7.1取下红色手套，戴上黑色手套。5.7.2将清洁剂喷在专用的百洁布上，以马桶水箱盖-水箱开关-马桶盖外内侧-坐垫外内侧-马桶外内侧－马桶底部的顺序清洗，特别是进出水口。5.7.3放水冲净。5.8清洁地面5.8.1在地面上喷洒少许全能清洁剂，用少量水打湿地面,用地刷清洁。5.8.2从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。◇地漏用热水冲洗，不得有毛发，污垢及异味。四、清洁卫生间流程（续）步骤项目操作注意5.9抹水5.9.1脱下黑色手套。5.9.2用干布从上至下擦净、擦亮镜子、金属器件。5.9.3用润布擦干、擦亮面盆、牙具托盘、两侧墙砖。5.9.4用干布擦拭浴巾架、水龙头、淋浴蓬头等。5.9.5用润抹布擦干淋浴区墙面。5.9.6擦干防滑垫和地面上的水迹。5.9.7用润布擦干墙面及卫生纸架。5.9.8用马桶布擦净马桶水箱、外壁、盖挚圈、底座及地面。◇必要时可用抛光剂进行擦拭，确定表面无污迹水迹。◇清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。◇注意防滑垫上的毛发和水迹。5.10补充客用品5.10.1标准折叠、摆放面巾、方巾、浴巾和地巾。5.10.2卫生卷纸放在卷纸托架内，外露部分约5公分左右，折成三角形。卷纸托架内剩余卷纸不得低于透明可视窗上沿边线，低于透明可视窗上沿边线的必须给予更换。对于续住房将更换下来的剩余卷纸，竖立置放于卷纸托架顶部中央，纸头折为三角形。5.10.3一次性客用品按标准摆放在台面托盘内或三角支物架上。5.10.4客房所有物品