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BC2商城整体运营流程电商部2014年6月5日目录一.运营目标二.部门架构三.运营流程1.会员流程1)会员注册及管理流程2)会员登录流程3)顾客购物流程4)顾客在线下单流程5)在线交易流程2.订单流程1)订单处理流程2)订单出库流程3)订单退换货流程3.发货流程1)发货工作流程2)仓库作业流程4.客服流程1)客服应答流程2)客服售后工作流程3)客服发货工作流程5.系统管理流程1)商品发布流程2)信息发布流程3)系统操作流程6.商品管理流程1)商品定价流程2)商品促销流程3)商品报损流程4)新品营销流程一.运营目标1.商城销售目标：1)完成年销售额400万元；2)7、8、9月完成50万元；10—12月完成150—200万元；元月份完成150—200万元。2.部门建设目标：1)计划5月5日——6月15日，建立起一支拥有6人的电商运营团队。2)部门职位涵盖：部门经理、运营主管、美工、客服、文案策划。3)计划5月5日——6月15日，部门硬件设施到位。3.部门管理目标：1)第一阶段（5/5—6/15）：人员招聘到位，熟悉流程，匹配工作项目对接。2)第二阶段(6/16—6/30)：熟练各自工作项目，按计划完成商城建设工作。3)第三阶段(7/1—7/30)：开启线上销售，完善各流程对接，达成实际销售。4)第四阶段(8/1—10/30)：加大推广力度，提高线上销售率，冲刺销售目标。5)第五阶段(11/1—12/30)：实现商城网络、商品、运营团队成熟化运作。二.部门架构架构说明：1.董事长直接管辖公司各部门主管级以上人员，亦可指示任一岗位工作。2.各岗位工作流程均依照“部门架构图”开展“由上至下”或“由下至上”的工作。3.运营主管直接管辖客服领班组、商城设计组、文案策划组的成员，分配工作。4.部门经理、运营主管要承担商城整体运营、宣传推广、销售达标等工作任务。5.客服、美工、文案、摄影、发货等岗位均须承担各自工作岗位的工作。三.运营流程1.会员流程——1）会员注册及管理流程说明：A.会员注册：可自行注册生成；可由客服录入生成；可由直接购物填写资料生成。B.会员地址：可填写三个有效接收商品的地址，在购物时可直选地址，无须再次输入。2)会员登录流程说明：A.普通浏览者（含会员）可在确定购物时再登陆。B.会员可直接在登陆窗口登陆。3)顾客购物流程4)顾客在线下单流程5)在线交易流程2.订单流程——1）订单处理流程说明：A.顾客在线下单完成，客服须进行审单工作，审单通过后，方可将订单提交仓库。B.客服对于异常订单，须电话与顾客沟通确认，并递交运营主管审核。C.客服对于异常订单，须递交运营主管、经理审核，审核通过后，方可将订单提交仓库。D.对于单比超出50件的异常订单，须提交运营主管、经理、董事长审批，方可将订单提交仓库。2)订单出库流程3)订单退货流程3.发货流程——1）发货工作流程2)仓库作业流程4.客服流程——1）客服应答流程2)客服售后工作流程3)客服发货工作流程5.系统管理流程——1）商品发布流程2)信息发布流程说明：A.管理员一般通常为电商部文案策划，也可以是运营主管或客服领班。B.信息：一般指企业信息、活动推广信息、促销信息等内容。C.任何公开信息的发布，须经部门经理审核，才可发布；重要信息须经公司董事长审核批准后才可发布。3)系统操作流程说明：A.文案策划管理：商品管理、销售管理B.客服管理：订单管理、库存管理、会员管理、C.美工管理：界面管理D.运营主管管理：系统管理6.商品管理流程——1）商品定价流程说明：A.每一批商品上线前，须进行商品定价审核。B.每一批上线商品定价，须最后公司董事长审核批准后，才可上线，同时报财务备份。2)商品促销流程3)商品报损流程4)新品营销流程电商部2014年6月6日